民航服务心理学

民航服务心理学主讲：黄艳丽本课程的教学目的和要求1、教学目的通过学习民航服务心理学,使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养学生的心理分析能力,提高学生在乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。2、教学要求通过讲授民航服务心理学,要求学生掌握服务心理学的基本理论,研究方法以及心理过程和个性等基本知识,在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时,要求学生进一步掌握相关的实验依据,理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序.使学生既具备扎实的心理学理论功底,又具备良好的心理试验能力。课程导入思考：心理学是什么？它是关于人的心的学科吗？Psychology（心理学）Psychelogos（灵魂）（阐述）一、心理学的发展史心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。——艾宾浩斯（一）古代哲学心理学1、西方哲学心理学思想西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。理念论心理学思想柏拉图的理念论心理学思想是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向。其学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思想倾向，用超自然物解释灵魂的本质，把灵魂看作是先验的永恒观念，表现了一种典型的先验论。亚里士多德的生机论心理学思想亚里士多德的心理学思想是古希腊心理学思想的总汇和最高成果。它的主要贡献（1）首次提出心理是生命体活动的形式和功能（2）坚持身心不可分割的统一性和心理活动的整体性（3）提出发生学观点，进化的思想和比较心理学的研究方式（4）提出心理结构的知意二分法（5）发现联想的三定律（6）发现亚里士多德错觉（7）触及到视觉后像，感觉阈限，感觉相互作用和适应，对比等；（8）对记忆，梦和欲动等心理现象提出一些有价值的见解。西方中世纪经院哲学与文艺复兴时期的心理学思想经院哲学的心理学思想是欧洲中世纪占主导地位的心理学思想。它以神化的官能心理学思想和返教会的感觉经验论心理学思想的对立为其主要内容。文艺复兴时期心理学思想的基本线索，是从对亚里士多德的灵魂学说的争论开始的。主要围绕灵魂的主动性与被动性，灵魂的可灭性与不可灭问题展开的。人本主义是中世纪末期新兴的资产阶级的人性论和人道主义，是文艺复兴时期反对维护封建统治的宗教神学的主要社会思潮，也是文艺复兴时期心理学思想的核心和基本精神。2、中国古代心理学萌芽中华民族有史以来直至1840年鸦片战争，历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。人贵论认为世界万物之中以人最为可贵、作用最大的一种观点。战国时期的荀子说：“水火有气而无生，草木有生而无知,禽兽有知而无义,人有气有生有知亦且有义，故最为天下贵也。”汉代董仲舒认为人“超然万物之上而最为天下贵”（《春秋繁露·天地阴阳》）。春秋时思想家老子也认为“域中有四大,而人居其一”,所谓“四大”指的是道、天、地和人。他肯定人与天地同为一“大”，在天地间有优越的位置。形神论关于心身关系的学说。春秋战国时期，精神和形体的关系的问题受到诸子百家的注意。中国古代唯物主义形神论思想家虽然大多数都认为心理是由心脏（甚至五脏）产生的，但也有少数人指出了心理与人脑的依存关系。成书于秦汉之际的中国最早的一部医学典籍《黄帝内经》，就已初步觉察到脑对人的病理、心理变化的作用。明代医药学家李时珍在此基础上，更明确地作出了“脑为元神之府”的论断。清初的回族学者刘智在《天方性理》一书中，肯定人脑有统摄各种感知和脏腑器官的功能；同时还提出了人脑功能定位的猜想，嗣后王清任在《医林改错》一书中提出了“脑髓说”，进一步作出了“灵机记性不在心在脑”的科学论断，纠正了长达千余年的“灵机发于心”的错误观点。天人论关于人和天的关系的学说。人和天的关系的问题是中国古代许多思想家所关心并论述过的问题。中国古代思想家对天人关系的看法有对立的两种。一种看法是唯心论的天人论，把天看作人化的天，认为它也像人一样有意志，有思想感情，能祸福人，能主宰人的生死和国家的存亡。这种思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用的学者就宣扬这种非科学思想。唯心论的天人论和科学的心理学思想完全无关，与心理学思想有关的是唯物论的天人论。中国古代的许多思想家都是唯物论的天人论者。他们都把天看成仅仅是大自然，并用这样的观点来阐明天和人的生活以及思想的关系，因而构成一种合乎科学的心理学思想。这种思想概括起来就是“人定胜天”。例如荀子在他的《天论》中说：“大天而思之，孰与物畜而制之。”性习论中国古代关于人性的形成与发展的理论。孔子提出的“性相近，习相远也”的命题，对于中国古代的教育思想和心理学思想发生了持久的影响。“少成若天性，习惯成自然”与这个命题的意思相同，传说也是孔子说的。荀子说：“性者，本始材朴也；伪者，文理隆盛也。无性则伪之无所加，无伪则性不能自美。”（《荀子·礼论》）知行论说明知和行的关系理论。传说商代初期的伊尹告诫商王太甲说：“弗虑胡获，弗为胡成？”意思是不考虑怎能弄明白，不去做怎能成事呢？到了孔子，他重视学习，更重视行。墨子也很重视行，认为言论的是非有三个标准，其中之一是见之于行的实效。战国后期的荀子在知行学说上也占有重要地位。他主张一种知和行的统一说，把行动和认识结合起来了。心理学在尚未从哲学中分化出来以前，是属于哲学心理学的范畴，深受哲学丰富的理论学说的影响。（二）现代科学心理学1879年德国心理学家冯特再莱比锡建立了世界上第一个心理学实验室。贡献：《生理心理学原理》第一节心理学的研究对象每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。一、心理学是研究心理现象的科学1．心理现象不仅人有，动物也有2．人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性3．目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学1．人的心理有内容与形式两个侧面（1）心理内容（2）心理形式2．为什么说心理学是研究心理形式的呢？二、心理学是研究心理活动的形式及其规律的科学三、心理学的内容与基本结构：心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。心理过程心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意”。这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。知、情、意三者的关系相互联系、相互作用（1）、个体的情绪和意志受认知活动的影响；“知之深，爱之切”“知识就是力量”（2）、个体的情绪和意志也影响着认知活动，起着推动或阻碍的作用；（3）、情绪与意志也是密切联系、相互作用的，情绪既可是意志活动的动力也可是阻力，意志可以调控自己的情绪。个性心理个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。联系心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。第二节心里的实质现代心理学认为：脑是心理活动的器官，心理是脑对客观现实主观能动的反映。一、心理是脑的机能（一）神经系统结构和功能1、神经元2、神经系统周围神经系统和中枢神经系统（二）人脑的结构和功能人脑包括大脑、间脑、中脑、脑桥、小脑和延脑等。（三）大脑皮层机能定位及左右半球机能分工大脑皮层各部分在机能上有分工。枕叶与视觉有关，颞叶与听觉有关，顶叶与躯体感觉有关，额叶在人的心理活动中具有特殊的作用，控制着人的有目的、有意识的行为。大脑两半球各自管理着身体相对的那一半，即左半球主管身体的右半边，右半球主管身体的左半边。人的大脑机能具有不对称性，即心理机能在左右两个半球上表现出不同的优势。通常左半球的机能是阅读和计算，保障连贯的分析性的逻辑思维。右半球运用形象信息，保证空间定向、音乐知觉，擅长对情绪、态度的理解。当然大脑两半球的机能不对称性也是相对的，是一个人在交往过程中逐渐稳定下来的。（四）神经系统的基本活动方式神经系统最基本的活动方式是反射。1、反射和反射弧反射就是有机体借助于神经系统，对内外刺激的规律性的应答。实现反射的全部神经结构叫反射弧。它由感受器、传入神经、中枢、传出神经、效应器组成。2、无条件反射和条件反射无条件反射是遗传的、不学而能的反射，由低级神经中枢控制。条件反射是在无条件反射的基础上，经过后天的学习训练而形成的反射。3、两种信号系统条件反射是一种信号活动，依刺激物性质的不同，可将条件反射系统分为两种：第一信号系统：由具体刺激物为条件刺激物而建立的条件反射系统。第二信号系统：以语言中的词汇为条件刺激物而建立的条件反射系统。二、心理是客观现实的反映（一）客观现实是心理活动的源泉人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。人类的产生不能脱离客观现实：“狼孩事件”（二）心理对客观现实的反应是主观能动的人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。人对现实的反映是积极能动的。三、心理是在实践活动中发生发展的（一）人的心理在劳动实践中产生（二）社会实践是人的心理发展的途径第三节心理学流派一、精神分析学派代表人物：弗洛伊德精神分析由弗洛伊德开创，其后被不断修正与发展，影响力远远超出心理学观点：精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域；它重视人格的研究、重视心理应用。二、行为主义心理学代表人物：华生、斯金纳华生创立的行为主义心理学理论体系在20世纪20年代风行一时，深刻地影响了心理学的进程。在其后，行为主义得到不断发展，以斯金纳最有影响。行为主义是美国现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大的流派之一。行为主义可以被区分为旧行为主义和新行为主义。旧行为主义的代表人物以华生为首。新行为主义的主要代表人物则为斯金纳等。华生认为人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的，也可以通过学习而更改、增加或消除，认为查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控制动物和人的行为的目的。他认为，行为就是有机体用以适应环境刺激的各种躯体反应的组合，有的表现在外表，有的隐藏在内部，在他眼里人和动物没什么差异，都遵循同样的规律。斯金纳认为心理学所关心的是可以观察到的外表的行为，而不是行为的内部机制。他认为科学必须在自