南京市供电公司服务营销策略研究

南京工程学院毕业论文作者：赵磊学号：209060234院(系)部：经济管理学院专业：市场营销（电力营销方向）题目：南京供电公司服务营销策略研究指导者：朱振涛副教授评阅者：2010年6月南京南京工程学院毕业论文目录毕业论文中文摘要..................................................I毕业论文外文摘要.................................................II一、南京供电公司服务营销分析.............................................1（一）南京供电公司简介...............................................1（二）电力服务营销特征...............................................2（三）电力服务营销要素...............................................3二、南京供电公司的环境分析...............................................4（一）南京供电公司宏观环境分析.......................................4（二）南京供电公司微观环境分析.......................................6三、南京供电公司电力顾客的顾客差距.......................................7（一）顾客差距的定义.................................................7（二）顾客对电能质量要求的差距.......................................8（三）顾客对电价要求的差距...........................................9（四）顾客对投诉、咨询业务要求的差距.................................9（五）顾客对业扩服务流程要求的差距..................................10（六）顾客对电力服务人员要求的差距..................................11三、南京供电公司的供应商差距............................................11（一）供应商差距的定义..............................................11（二）未充分了解电力顾客希望........................................12（三）服务质量和设计标准的不足......................................13（四）未按服务设计和标准提供服务....................................13（五）供应商未履行承诺..............................................14五、南京供电公司服务营销对差距的消除....................................15（一）培养服务型企业文化............................................15（二）加强电力基础建设..............................................15（三）以业扩报装为基础整合服务营销..................................16（四）重视营销人员管理和人力资源管理................................16南京工程学院毕业论文（五）改进利用客户数据库............................................17（六）加强公共关系..................................................17（七）加强需求侧管理................................................17六、结束语..............................................................17参考文献................................................................19附件....................................................................20致谢...................................................................25南京工程学院毕业论文I毕业论文中文摘要在21世纪初，中国电力市场进行了体制改革，实行了“厂网分开，竞价上网”，各供电公司面临着电力顾客不断提高的服务要求和相关替代能源的竞争压力，越来越重视服务营销的发展。南京供电公司虽在服务营销管理上达到了在国内前列，但仍有不足之处，其服务营销策略值得注意及分析。本论文利用近年来广泛使用的服务营销差距模型对南京供电公司服务营销策略进行分析。首先介绍了南京供电公司的相关背景和行业环境，然后利用服务营销差距模型对南京供电公司服务营销的现状和策略进行分析。重点讨论了两方面内容：一是基于顾客期望和感知之间差别的顾客差距；二是供电公司的供应商差距，在这两方面进行了详细的分析。最后，本文对南京供电公司弥合差距的措施进行了详解和分析。希望这些分析和建议能够使南京供电公司的服务营销策略得到更好的发展，为电力顾客谋求更好的服务。关键词：供电公司；服务营销；差距模型南京工程学院毕业论文II毕业论文外文摘要Title：NanjingPowerSupplyCompanyServiceMarketingStrategyAnalysisAbstract：Atthebeginningof21stcentury,China’spowermarketexperiencedareform,implementingtheSeparationofpowerplantfrompowernetwork,competitivepriceforlistingpowernetworkpolicy.Thepowersupplycompanyfacingmoreadvancedandincreasingcustomerservicerequirement,aswellasthecompetitionpressureofotheralternativeenergy.andtherefore,hastopaymoreattentiononthedevelopmentoftheservicemarketing.Thoughthecompanyishighlyrankedinthemanagementofservicemarketingindomesticachieves,itstillhassomeshortcomings,anditisworthfocusingonitsmarketingstrategy.TheGapModelofServicesMarkting,whichhasbeenwidelyusedinrecentyearsinNanjing’spowersupplycompany,willbeusedtoillustratetheanalysisofservicemarketingstrategy.ThefollowingcontentwillfirstlyintroducethebackgroundaswellastheindustrialenvironmentofNanjingpowersupplycompany.Apartfromthat,thisthesiswillalsoevaluatethepresentsituationandthemarketingstrategyofthecompany,byusingthegapmodel.Thediscussionisintwoperspectives:oneisCustomerGapthatbasedondifferentcustomerexpectationandperceivesandtheotheristheProviderGaps,thegapinthesetwoaspectswillbeanalyzedindetailinthecontent.Finally,explanationsandanalysisareproposedtoassessthemeasurementsofthecompanyinordertoclosingthegaps.Itisbelievedthattheseanalysesandsuggestionscouldbringmoreadvanceddevelopmenttothecompanyforitsmarketingstrategyandofferbetterservicestoitscustomers.Keywords：Powersupplycompany;Servicesmarketing;Gapmodel南京工程学院毕业论文1在传统的行业划分中，电力行业属于第二产业，服务方面并不受到企业以及社会的重视。尤其在20世纪中国电力供应供小于求的时期，生产观点一度甚嚣尘上，重发电，轻供电；重数量，轻质量的观点影响深远。然而进入新世纪以来，随着电力市场体制改革，厂网分开，竞价上网，直到最近电力转运模式的试点以及推广，使得供电企业也逐渐面临着压力。对此，中国南方电网公司的决策层提出“重建核心价值，以用户利益为终极使命”的观点，构筑企业的核心竞争力已经成为供电企业的当务之急[1]，不得不开始了对服务的重视。从20世纪50年代以来，服务营销的观念得到长足的发展，服务营销理论具有普遍的指导意义，然而如何结合电力的基础性、公共性，和发、供、用瞬间同时完成的特点，对电力营销服务进行深入探讨的理论文献目前仍然不多见，以服务营销差距模型为理论分析框架的著作更是少有。笔者认为，南京供电公司电力可靠性、安全性、供电能力以及电网技术水平较高，树立了供电企业优质服务的品牌，此案例具有分析的典型意义，故以服务营销差距模型为理论分析框架，著文对南京市供电公司的服务营销策略进行分析，旨在为实现全公司总体战略目标发挥积极作用，从而也为供电企业服务营销这个领域的研究提供一些有益的借鉴。一、南京供电公司服务营销分析（一）南京供电公司简介南京供电公司属于国家电网公司江苏省电力公司的分公司，是国有特大型供电企业，负责南京市13区2县的供电任务以及建设和运营南京电网。公司下辖溧水、高淳两个县级供电公司，本部设15个职能部室和17个二级机构。公司共有供电客户数达276.4万户。南京电网已形成500kV跨长江双环网、220kV江南、江北双环网、110kV辐射互联、10kV“网格状”的供电架构[2]。在2009年，南京供电公司实现全社会用电量337.05亿kWh，同比增长8.45%；完成售电量261亿kWh，同比增长8.82%。年度网供最高负荷达585.9万kW，线损率5.79％，南京工程学院毕业论文2工业企业劳动生产率420.5万元/人·年①。在电力营销业务方面，南京供电公司营销部下设四中心，分别是客户服务中心、计量中心、电费中心以及需求侧管理中心，各司其职，共同担负南京供电公司电力营销的任务（见图1）。图1：南京供电公司营销部主要结构示意图（二）电力服务营销特征电力服务强调要能满足不同的消费者需求，同时也与其他服务产品一样具有服务的特征