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国家电网公司“大营销”体系建设方案汇报营销部二○一一年一月十八日目录一、建设“大营销”体系的必要性二、“大营销”体系建设的思路和目标三、“大营销”体系建设的主要任务四、“大营销”体系建设实施步骤措施一、建设“大营销”体系的必要性一、建设“大营销”体系的必要性营销发展所面临的新形势：新型业务市场空间巨大，诸多能源供应企业介入意愿强烈；客户自备电厂发展迅速；大用户直接交易试点全面启动；终端能源市场竞争激烈，迫切需要提高终端用能市场的竞争力。一是终端用能市场变化对市场拓展能力提出新要求国家对节能减排要求进一步提高；客户服务需求呈现多样化、个性化特征；智能用电服务推进，双向互动化业务不断增加；政府部门供电服务检查及专项稽查常态开展，迫切需要提升供电服务水平。二是优质服务需求变化对供电服务能力提出新要求合同能源管理、智能楼宇（家居）、客户侧分布式电源等业务迅猛发展，迫切需要创建新型业务运作模式。三是新型业务迅猛发展对营销运营能力提出新要求集约营销资源，提升精益化管理水平;革新技术手段，实现营销管理升级；“十二五”要求营销业务快速发展,服务质量在公共服务行业处于领先地位;需要创新营销管理体制，全面转变营销发展方式。四是转变公司发展方式对营销管控能力提出新要求当前营销组织的不足和差距以客户为导向的运作机制尚未建立。一是营销组织设计理念仍需改进。营销政策及技术研究、营销用电信息采集、自动化系统运维、市场开拓、大客户服务等机构不健全。二是营销组织业务功能仍需完善。当前营销组织的不足和差距电能计量检定、95598电话服务分区部署，人员及设备重复配置；三中心”之间职责交叉，协调工作量大，服务流程运转不协同。三是营销组织运营效率仍需提升。营销工作管控重事后指标评价，轻事前预防、事中控制，过程管控需进一步强化。四是营销组织管控能力仍需增强。二、“大营销”体系建设的思路和目标二、“大营销”体系建设的思路和目标以客户为中心，以专业化、集约化、扁平化为主线，变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，利用3年左右时间，建成“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型机构扁平化业务集约化统一设置网省、地市、县公司营销组织架构，层级简约，实现指挥通畅、运作高效。组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，凸显差异化服务及市场拓展功能，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。将部分同质性强、技术标准化程度高的业务向市、省级集中，实现业务跨区域整合，资源大范围配置。管理专业化管控实时化服务协同化统一全网营销管理模式、标准制度、业务流程，实现作业规范、执行一致。实施营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，风险可控在控。营销与规划、建设、生产、调度之间信息共享，分工协作，实现服务“一口对外”。三、“大营销”体系建设的主要任务围绕“四强化”、“四集中”、“三运作”，全面整合营销资源，创新体制机制。三、“大营销”体系建设的主要任务（一）创新管理模式一是强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研机构内设机构，成立营销技术和政策研究部门，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。调整国网公司总部直属科研机构内设机构，成立营销技术和政策研究部门，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。1.推进“四强化”1.推进“四强化”二是强化全过程稽查监控功能建立公司总部、网省、地市公司三级稽查监控体系，网省公司、地市公司设立稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统，全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和用电异常信息。1.推进“四强化”三是强化市场拓展及大客户服务功能整合市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，设立市场及大客户服务机构，在地市、县公司集中开展35千伏及以上高压客户市场拓展、优质服务工作。1.推进“四强化”四是强化营销新型业务运营功能明确各级营销机构对电动汽车充换电服务、分布式电源接入、智能小区等新型业务的管理职责，建立标准体系以及业务运营模式。2.实施“四集中”将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省级集中，实行计量器具集中检定、配送，资产统一管理。一是集中计量表计检定配送2.实施“四集中”将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。二是集中95598电话服务2.实施“四集中”将直辖市区（县）公司承担的电费账务处理业务向市级集中，实行电费实收统一记账、对账。三是集中电费帐务处理2.实施“四集中”省级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照标准化设计统一维护、升级业务应用软件，集中维护所有营销数据。四是集中营销自动化系统建设及业务应用管理3、推行“三运作”一是推行“大中心”运作整合地市公司现有“三中心”以及城区供电分局营销业务，成立“客户服务中心”集中运作。全面整合县公司营销业务，成立“客户服务中心”集中运作。3、推行“三运作”二是推行城乡一体化运作将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、代管县公司，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。3、推行“三运作”三是推行内部协同运作客户的业扩报装、设备检修、事故抢修等业务，建立营销牵头，规划、建设、运行、生产协调配合、“一口对外”的协同服务机制。（二）变革组织架构依照“大营销”体系建设总体思路，建成国网公司总部“一部，外设四中心”，网省（直辖市）公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、直辖市区（县）公司以及网省直供直管县公司“一中心”的营销组织架构。营销部综合处营业处客户处计量处智能用电管理处1、组织架构(1)国网公司总部组织架构市场处国网能源研究院营销发展研究中心国网电科院能效测评中心营销技术研究中心能效测评中心中国电科院（国家电网计量中心）省电科院(2)网省公司组织架构营销部省95598供电服务中心运营部技术部标准量传部室内检定部营业处计量处运营部客服部技术支持部业务发展部客户处现场检验部市场处1、组织架构（省计量中心）综合处智能用电处稽查信息处1、组织架构（3）直辖市公司组织架构营销部供电服务中心图三：直辖市公司营销组织架构图客户处稽查信息处市场处综合处营业处技术支持部95598供电服务部计量中心计量处电费管理部市场及大客户服务部室内检定部标准量传部现场检验部技术部运营部智能用电处客户服务中心营销部（内设稽查组）市场拓展班大客户经理班高压用检班智能用电班营业班低压用检班95598远程工作站抄表班装表接电班检测检验班采集设备运维班城郊农村供电所核算班帐务班反窃电班综合室1、组织架构（4）地市公司组织架构1、组织架构（5）直辖市公司所属区（县）公司组织机构客户服务中心大客户经理班高压用检班智能用电班低压用检班核算班图五：直辖市公司所属区（县）公司营销组织架构图抄表班城郊农村供电所营业班市场拓展班采集设备运维班装表接电班现场检验班反窃电班95598远程工作站稽查室综合室（6）网省公司直供直管县公司组织架构客户服务中心综合班市场班营业班电费班计量班农村供电所网省公司直供直管县公司设立“一中心”，即客户服务中心。对于售电量大、客户数多的县公司，机构参照网省公司所属地市公司客户服务中心设置。反窃电班1、组织架构按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确定国网公司总部为管理决策主体，网省（地市公司）为管理执行主体，省级95598供电服务中心、计量中心以及地市、县公司客户服务中心为业务执行单元。2、功能定位总部营销部管理决策支撑中国电科院营销技术研究中心国网能源研究院营销发展研究中心中国电科院、国网电科院能效测评中心中国电科院（国家电网计量中心）2、功能定位管理执行主体业务执行单元网省公司营销部省计量中心地市公司客户服务中心（区）县公司客户服务中心地市公司营销部省95598供电服务中心总部营销部管理决策主体管理决策支撑中国电科院营销技术研究中心国网能源研究院营销发展研究中心中国电科院、国网电科院能效测评中心中国电科院（国家电网计量中心）3、职责划分公司总部营销部：负责营销业务归口管理；负责国家电网计量中心、营销技术研究中心，营销发展研究中心、能效测评中心的业务统筹。国家电网计量中心：负责建立公司最高计量标准，电能计量、电测计量、高压计量量值传递，以及计量专业技术管理、技术监督和业务指导等工作。3、职责划分营销技术研究中心：跟踪国内外营销业务发展动态，开展营销前沿技术、关键设备研究，营销自动化系统运维、稽查监控数据挖掘及技术支持等工作。营销发展研究中心：结合营销发展内外部环境变化，或出现的各类重大事件和问题，研究提出营销管理策略、解决方案、政策建议等工作。3、职责划分能效测评中心：负责节能量测评、审核、诊断服务等工作。网省公司营销部：负责营销业务职能管理及组织实施；负责省级95598供电服务中心、计量中心的业务管理。95598供电服务中心：负责95598电话及网络服务；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究等工作。3、职责划分计量中心：负责量值传递，电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要关口电能计量装置运行管理等工作。3、职责划分3、职责划分直辖市公司营销部：负责营销业务职能管理及组织实施；负责直辖市客户服务中心、计量中心的业务管理。3、职责划分供电服务中心：负责95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访，95598客户服务网站运营管理；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究；电费实收统一记账、对账等业务，35千伏及以上新装（增容）客户供电方案确定、设计图纸审查、中间检查和竣工验收、组织投运启动；建立大客户能效网络，实施大客户关系管理等工作。3、职责划分计量中心：负责电能计量、电测计量、高压计量量值传递；电能表、互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测、故障分析；贸易结算用计量器具的仲裁检定、技术鉴定；计量资产的全寿命周期管理；重要关口及大客户电能计量装置投运前管理、装拆及现场检测、周期检定（轮换）、故障分析与处理；区（县）公司管辖范围内电能计量装置监督抽检；各类计量印证统一定制和管理等工作。网省地市公司营销部：负责直供区以及所辖县公司营销职能管理，营销稽查监控，信息系统运维管理等工作。客户服务中心：负责地市城区客户、城郊10千伏及以上客户、所辖直供直管县公司35千伏以上客户营销业务执行；负责城郊农村供电所业务管理。城郊农村供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等业务3、职责划分县公司客户服务中心:负责辖区内10-35千伏客户、城区低压客户营销业务执行，负责农村供电所的业务管理。农村供电所:负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等工作。3、职责划分针对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程，进行了全面梳理和优化。重点对客户关注度高、与其他“四大”交互多的核心营销业务流程进行了优化。（三）优化业务流程1.业扩报装方面将面向客户服务的供电方案拟订、受电工程设计审查、竣工检验、送电等“多口对外”环节，调整为营销“一口对外”；整合35千伏及以上业扩报装前期咨询与供电方案拟订环节，将流转到省级层面的业扩流程，明确由省公司营销部牵头，提高服务效率。2.故障抢修方面将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环管理机制；设立地市、县公司配电远程工作站，进一步强化故障抢修指挥、组织、协调，提高响应速度，消除分区服务差异。3.表计检定方面将表计检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送，实行表计全寿命周期管理，提高检定效率