市场质量信息反馈及处理制度1、目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式,保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理,特制定本制度。2、适用范围本制度适用于来自市场(客户投诉)产品质量问题的处理。3、职责3.1客户服务部:负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题,并作信息登记;对涉及客户质量投诉的,应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。负责质量问题的初步分析、确认;负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。3.2品质部:负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查,会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认,并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施,负责推动、落实处理方法或措施;跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。4、管理要求4.1问题反馈4.1.1客户服务部是市场质量信息的归口部门,其他任何部门员工,在接此类信息时,应第一时间反馈到客户服务部,由客户服务部指定专人负责处理。4.1.2客户服务部在接到客户质量信息反馈时,应及时进行跟时,并完成信息登记:客户联系人信息:姓名、性别、电话、邮箱、QQ号,等;质量问题信息:产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态,等;4.1.3客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理,并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门,同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。4.2问题处理4.2.1品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后,应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认:A、如果非我公司产品问题,立即通知客户服务部自行处理,并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》;B、如果是我公司产品问题,品质部应按下述相关规定及时处理。4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果,期间,应充分与客户服务部保持沟通,按计划反馈整改进度与结果。4.2.3对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的,需报请总经理批准后执行.