什么是“客户驱动值”？

什么是“客户驱动值”？定义客户驱动值，也被称为“净推荐值”（NetPromoterScore，简称“NPS”），计算方法是用户“推荐者值”减去“贬损者值”，用来代表用户体验的满意程度。模型设计①NPS测试的是受测用户有多大可能性把已经使用的受测产品/服务推荐给他周围的人，通过回答调查问卷，给出一个0-10的分数，并给出理由。②受测结束后，所有参与测试的用户被分为三类：a)打9和10分的人被叫做推荐者；b)打7和8分的是被动者，表示对这个品牌没有很强烈的好或者不好的感觉；c)打0-6分的人则都是品牌的贬损者。③因此，NPS=推荐者人数/总人数-贬损者人数/总人数（忽略被动者的分数）(NPS的计算)最后得出的数值叫净推荐值，这个数值介于-100%（全部是贬损者）到100%（全部是推荐者）之间，数值大于0表示用户体验良好，数值大于50%表示用户体验非常好。所以，分数越高说明用户体验越好，对这个服务/产品的满意度越高。应用意义NPS能够将用户体验感受量化呈现，收集到的用户意见反馈可供企业进行质化分析，进而制定出提升用户满意度措施。Howitworks第一步：制作调查问卷，收集数据制作关于想要测试的服务/产品的NPS调查问卷，题目数量以5-7个为宜。问题主要询问用户是否会将服务推荐给其他人及原因（避免聚焦在用户对这个服务有多满意），以此来增加问卷结果的客观情感性。问卷设计建议采用半结构式，介于结构式和开放式两者之间，问题的答案既有固定的打分选项，也有让用户自由填写感受和建议的地方。发放问卷的形式多种多样，可以采用纸质问卷、电话问卷、邮件问卷、微信/微博新媒体问卷等。英孚教育目前采用电话问卷形式收集客户数据，在上海呼叫中心设立了6人NPS调查小组，每月全职对学员进行电话问卷调查。第二步：分析数据整理意见根据结构式打分问题得出“NPS值”，确定用户对服务体验的满意度，再根据开放式问题总结出用户的建议。用户建议是如何改善服务的最重要的依据，能够帮助精准获知用户体验的不满意在哪儿，使企业能够有的放矢地去改善服务，直击用户痛点。既节省了成本，又提高了工作效率。第三步：推出措施改进服务第二步帮助品牌获得了用户的不满和真正的需求，接下来的任务就是要精准满足用户需求。第四步：效果展示企业应用一个模型方法，最想看到的就是它产生了显著效果，给企业带来了好处。那么测试NPS效果的方法就是再一次进行问卷调查，得出新的NPS值，与前一次结果进行对比。如果NPS上升，表明企业的改进措施产生了积极作用，提升了用户体验；如果NPS不变或下降，则表明改进措施出现了消极结果，需要进一步修正或更换措施。四．结语NPS系统简单、精准和高效，是企业把握用户脉搏、创造用户价值的有效工具，值得引用、尝试。