山东ZE医院服务营销策略研究

山东大学硕士学位论文山东ZE医院服务营销策略研究姓名：鹿岩申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘岗20060918山东ZE医院服务营销策略研究作者：鹿岩学位授予单位：山东大学参考文献(27条)1.科特勒营销管理(亚洲版)20042.菲力普·科特勒.梅汝和营销管理20033.A·佩恩服务营销19984.王超服务营销管理19995.克里斯托弗·H·洛夫洛克服务营销20016.胡正明中国营销:对策与创新20017.王方华市场营销学20038.科特勒专业服务营销20039.佩恩关系营销:形成和保持竞争优势200110.郭国庆市场营销学通论200311.克里斯蒂·格鲁诺斯服务营销与管理200212.陈绍福.徐宝瑞现代医院创新经营第七讲现代医院服务营销(上)[期刊论文]-中国医院管理2001(11)13.陈善勇医疗服务营销策略200214.贾守营金牌医院商务策划200515.丁桂兰医疗机构营销200516.高强发展医疗卫生事业,为构建社会主义和谐社会做贡献200517.国务院发展研究中心课题组对医疗改革的评价与建议200518.裴长洪中国服务业发展报告[No.4:中国服务业的对外开放与发展]200519.任文杰基于价值链的医院全面质量管理的实践探索[期刊论文]-中国卫生经济2006(2)20.赵国浩企业核心竞争力理论与实务200521.陈祝平.陆定光服务营销管理200222.施迈纳服务运作管理200023.梁志翔.叶桂香.邬蕴仪.翁丽.林素清.高洁碧医院一站式服务流程图及就诊导向图的编制与应用效果[期刊论文]-现代护理2005(24)24.潘习龙.徐冬尽.张红医院服务营销与服务管理200625.贾昌荣服务营销战200626.吴健安营销管理200427.余建儿.张英现代医院营销战略2002相似文献(10条)1.期刊论文李瑛.张燕试论医院的服务营销-经济研究导刊2009,(13)医院服务营销(HOSPITALSERVICEMARKETING,缩写为HSM),是指医务人员和医疗机构通过创造并同就医者交换医疗服务和价值,用以满足人们健康需求的一种社会管理过程.随着社会的发展和医疗事业的进步,现代医院面临着巨大的机遇与挑战,医疗机构作为一个特殊的服务组织,实施服务营销已成为必然的选择.通过现代医院服务营销中存在的问题及其应对策略进行了一些探讨.2.期刊论文袁红.杨小文.林雨晴医院服务营销的现状、问题与对策-中医药管理杂志2009,17(8)文章针对医院服务营销中存在的问题,从强化培训,转变观念;选择目标市场,锁定目标群体;品牌推广,塑造形象;明确营销组织定位,确定业务发展方向等四个方面采取措施,突显出了服务营销在医院进行经营决策及促进医院又好又快发展中的地位和作用3.期刊论文肖俊辉对我国医院服务营销现状的思考-中国卫生经济2007,26(5)首先区分了医院服务营销与传统营销的不同特点;深入地分析了当前我国医院服务营销存在的服务观念落后、服务趋同性等问题;最后提出了相应的以病人为中心建设医院文化和塑造品牌、寻求服务差异化等对策建议.4.会议论文谭芯浅谈整形美容医院的服务营销2008随着整形美容竞争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销，是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能够比较顺利地抓住顾客回头消费或者长期消费，其中的价值体现是无法用常规的投入产出来计算。对于医院来说，顾客的忠诚是由于内部员工给他们提供了优质服务的结果。医院要针对服务的每一个环节去找到提高顾客忠诚的解决办法，最终实现医院的营销目标。5.学位论文黄艳传染病医院服务营销战略研究2008目的：服务业是新经济时代成长最快、最具活力的行业，医疗作为服务业的典型代表，近年来在高速发展的同时，其环境和体制等方面也在不断发生着深刻的变化，医疗服务营销的引入己成为必然，医院迫切需要依靠强有力的服务营销手段来开拓生存和发展空间。在我国，医院服务营销还是个全新的领域。本文通过借鉴国内外研究成果，并结合传染病医院这一实例，试图对医疗这一特殊服务行业营销问题的进一步探讨作出努力，同时帮助传染病医院建立系统科学的服务营销体系，获得可持续发展能力。方法：本文以传染病医院为背景，用营销学相关理论为指导，在收集第一手资料的基础上，综合实证研究、比较分析、经验总结、数据统计处理、文献资料等研究方法，运用层次分析方法、EFE矩阵、IFE矩阵、行业分析方法、SWOT、STP营销战略、7P营销组合等多种分析工具，按照由宏观到微观、先总后分、定性与定量相结合的原则，对传染病医院服务营销的环境进行综合分析，针对具体问题，对医院服务营销战略和策略问题进行深入的研究，系统而又有重点的分析和制定了服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务过程、有形展示、医院营销体系等要素的具体应用策略，找出不足并探讨今后发展的方向。结果：通过外部因素评价矩阵的分析评价，医院总加权分为2.875，高于平均值2.5分，说明医院对外部环境因素反应情况良好。通过内部因素评价矩阵的分析评价，医院总加权分为2.72，高于平均值2.5分，说明医院的内部状况处于优势。得出SO战略①巩固重点专科；②创建品牌医院；③拓展市场。WO战略①尽快制定战略发展规划；②开展全面市场营销策划：⑧进一步加强重点学科建设。ST战略①加强内部成本控制及管理；②提高医疗水平和服务质量；③注重医疗质量管理，减少医疗纠纷。WT战略①引进科学管理理念；②加强核心竞争力；⑧培育竞争优势。通过STP分析，传染病医院应该在全面覆盖市场的基础上充分重视农村、医保、慢性传染病等细分市场，医院进入目标市场可选择差异性策略--传染病诊治，提高病人的认可度；实行集中型策略--肝病诊治，可以在某一专业上纵深发展，扩大区域范围；采用功能定位策略--专科专治；通过内抓管理、外拓市场，强化服务及特色，在传染病的诊治方面形成品牌优势，来满足医疗顾客需求，从而更好的实现社会和经济效益。然后以7P营销组合为框架，系统而又有重点的分析和制定了医院的服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务过程、有形展示方面的具体应用策略，其中涵盖了大量有价值的建议，比如品牌营销、建立“医院营销信息系统”和“顾客关系管理系统”等，通过设计营销组合来构建营销体系，以充分发挥整体营销效能。医疗服务营销在我国起步较晚，缺乏稳定的理论体系指导，医院的服务营销还有部分领域也有待今后进一步研究，比如营销费用预算、营销实施控制、营销整合等等。结论：通过内外部环境分析，传染病医院做为专科医院，应该采取服务专门化模式，医院进入目标市场选择差异性策略--传染病诊治，实行集中型策略--肝病诊治，采用功能定位策略--专科专治，通过设计营销组合，构建医院服务营销体系，加强核心竞争力建设，在传染病的诊治方面形成品牌优势，从而更好的实现社会和经济效益。6.会议论文李天庆.张铁山基于服务质量差距模型的医院服务营销实践2007随着我国经济发展,社会主义市场经济体制改革的方向已经明确。面向全国的医疗体制改革虽然还没最后确定,但是市场在医疗服务提供中的作用将是不能忽视的重要力量。本文研究市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求,医院处在市场经济这样一个大背景下也同样需要学会按现有的经济规律办事。医院的服务营销就是在这样的大背景下要充分研究的课题。7.期刊论文刘春华.LiuChunhua医疗服务营销是医院适应市场竞争的有效方法-中国医院2005,9(9)随着医疗卫生事业深化改革不断深入,医疗市场竞争日益激烈,在医院员工中树立经营理念和营销意识是医院真正走上可持续发展道路的重要措施之一.湖北省十堰市人民医院坚持以病人为中心,树立医疗服务全员营销理念,有效地把握占领市场的金钥匙,在激烈竞争中向成功立于不败之地迈出可喜一步.8.学位论文桂永杰牡丹江第二人民医院一分院服务营销战略研究2005我国加入WTO后，我国医疗服务机构面临着前所未有的压力，医院作为医疗服务的主要提供者，其生存和竞争的宏、微观环境均己发生了巨大的变化。然而由于医院体制、经营改革的滞后，医院对当前所处的宏、微观环境的变化主观上缺乏正确的认识和判断，缺乏采取适应环境变化措施的积极性，客观上缺少进行变革所需的思想理论、管理技术和各种资源。目前医院开展的医疗服务营销工作中普遍存在对市场营销缺乏认识，产品营销观念较浓和缺少系统性和战略性等问题，一方面造成人民群众对医疗服务的质量不满意，另一方面面临市场竞争不知如何应对。因此，医院要取得长期的竞争优势迫切需要引进现代营销管理的思想和技术，提高其服务贡献的水平。本文从我国医疗行业现状出发，结合我国医疗服务行业的特点，分析了牡丹江市第二人民医院一分院实施服务营销的必要性，对牡丹江第二人民医院在竞争的市场环境中自身的优势、劣势、面对的机会和威胁进行了全面的分析，为牡丹江第二人民医院一分院的服务营销战略的制定提供了依据，并提出了相应的服务营销策略。全文共分五章，首先分析了我国医疗市场的现状及医疗行业的特点，总结出医疗市场存在的一些问题，阐明了我国医疗服务行业面对新的竞争环境实施服务营销的必要性；第二章简单介绍了服务和服务营销、服务质量等基本概念，并对本文的研究所涉及相关理论做了概述：随后，本文针对医疗行业探讨医疗服务的内容、实施服务营销的前提条件以及实施过程中需要管理的重点问题，对这些问题的深刻理解是医院实施服务营销的先决条件；第四章是本文的研究重点，给出了医疗机构实施服务营销的参考流程和具体方法；在案例研究部分，结合作者四年多来的工作实践，从市场调研、经营定位、经营战略的制定等角度介绍了牡丹江市第二人民医院一分院实施服务的方法及其效果；最后，本文系统地总结了医疗机构实施服务营销的要点。9.会议论文方建伟谈医院服务营销中的人力资源管理对于在新兴服务业中占有重要地位的医疗服务,医院经营管理者已逐步将服务营销理念、营销策略贯穿在医院经营、服务、质量管理中,如应用服务营销管理思路,进行医疗服务的市场分析,树立以病人为中心的顾客满意服务观念,建立核心竞争力的品牌意识,以及包括服务链、差异性策略、价格、服务渠道等为内容的营销管理策略.显然,在医院管理中引入服务营销理念符合市场经济规律,有利于医院的健康发展,也有利于就医者以较低的价格享受到较优质的医疗服务.但要实现良好的经营效果,对服务营销中人的因素应引起重视,要关注服务营销中的人力资源管理问题.一、员工在服务过程中的地位和重要性.二、人力资源管理的建立及意义.三、人才管理策略实行人才品牌战略,要以科学的大人才观为指导,树立让优秀人才脱颖而出的观念和机制,主要看实际能力和贡献大小,要建立激励、培养、使用、关心相结合的运行机制,促使他们真正发挥作用.近年来通过医院的人事、分配制度改革,已逐步体现出的分配、激励倾斜政策,较好地发挥了积极的作用,调动了人才的积极性和创造性.10.期刊论文李天庆.张铁山.LITian-qing.ZHANGTie-shan基于服务质量差距模型的医院服务营销实践-中国医院管理2009,29(1)面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量.市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求.医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础.结合服务质量差距模型理论进一步阐述了以病人为中心的服务理念和弥合差距的服务营销实践.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：16e68574-6cf9-4191-af31-9e12015cce44下载时间：2010年10月17日