心理学与销售策略

心理学与销售策略前言销售是一门创富的学问，有着极深的奥秘。市场学、心理学、营销学、口才学等知识，在销售的过程中都有所体现，特别是心理学，发挥着重要的作用。在销售界流传着这样的一句话：“使用双手的是劳工，使用双手与头脑的是舵手，使用双手、头脑与心理的是艺术家；只有使用双手、头脑、心理再加上双腿的才是合格的销售员。”销售员始终都在思考这样一个问题：客户为什么会购买自己的产品？客户在决定购买产品时经历了怎样的一个心理过程？我是否很讨客户的喜欢？客户为什么对我的询问爱理不理？明明说的很好，为什么客户临时变卦？······销售达人指出，对客户购买的心理因素进行分析，有助于销售员制定更有针对性的销售策略。许多销售员之所以卖不出去产品，根本原因在于他们从来不去研究客户购买的心理，而总是以自身的感受去推断他人，最终很容易得出错误的认识。成功的销售员应该对客户购买的心理因素有一个清晰的认知，这是销售过程中最关键的部分，也是整个销售过程中不可缺少的一个环节。假如销售员无法清醒的认识客户的潜在心理需求，那销售就无法顺利进行下去。所以在这个环节中，销售员要尽可能多的提问，以找出客户需要在此购买你的产品或服务的内在原因第一章透漏客户意图的身体语言通过眼睛捕获客户的心理需求A头部动作表露客户的心理倾向B通过坐姿了解客户的心理想法C手部动作流露客户心里的秘密D习惯动作反应客户的情绪变化E从口头语中探究客户的心理F声音的变化传递客户的心理G第一章透漏客户意图的身体语言心理学研究发现，一个人向外界传达信息时，单纯靠语言表达的部分只有7%，语言和声调占了38%，其余的55%基本上都来自于肢体语言。很多时候，人们运用肢体传递信息，自己并没有察觉。客户也同样的，尽管嘴上说很多客户的话敷衍销售员，但是却无法掩饰肢体语言所透漏出来的真实信息。销售员在和客户的接触中，不能单纯的听客户说什么，而要从客户的身体语言来洞悉客户的心理。从客户的眼睛、头部动作、坐姿以及手的动作来捕捉有价值的信息，从口头语和声调变化中正确解读客户的心理*通过客户的眼睛捕获客户的心理需求*销售案例：王梅是学市场营销学的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。有一次，他在公司碰到了一位客户——刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势和特点。王梅涛涛不觉的讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。王梅心理非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品。分析？◆直直的盯着你看在销售员和客户的交流过程中，很多客户会直直地盯着销售员的眼睛看，很多销售员以为客户对他很感兴趣，但是最终却没有购买。事实上，客户盯着你看，很大成分上是对你的质疑，对你所持的观点反对或者不赞同。这时候如果你解读错了，往往理解不了客户的态度和情感，无形之中酒吧客户和你对立起来。试想，客户怎么可能再和你合作哪？就像案例中的那位客户一样，一直盯着销售员看，已经表明客户不认同销售员所介绍的产品，而王梅却锲而不舍地解说，客户自然不会购买了。所以，不要以为客户盯着你看，就是喜欢、认可你。恰恰相反，如果这时，客户的目光从你身上转移，则代表对方开始屈服了。◆不停地眨眼睛在人际交往中，当一个人对别人不屑一顾的时候，往往会眨眼睛，而且频率非常慢，以此来表达藐视和嘲笑，在销售员和客户的交谈中也一样。所以，当你发现客户眨眼睛频率变慢的时候，那就意味着对方对你所说的内容没有一点兴趣，如果你继续进行下去，势必没有任何效果，而且还会引起客户的反感。这时候就要积极地改变策略，转移话题重新想办法说服客户。当你发现客户眼睛的频率变快的时候，说明你的说服起到了作用，客户开始动心了◆斜着眼睛看你当客户的目光从你身上转移，目光变得游离，斜着眼睛看你的时候，说明客户的一种什么心理状态哪？有可能对方对你很敢兴趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客户对你很厌烦，对你怀有敌意。这就要细心的去观察和分辨。一般情况下，如果客户斜着眼睛看你，眉毛轻轻上扬或者面带微笑，说明顾客认可你，对你所说的话感兴趣，这时候要适当抓住机会，提出和对方签合同的要求，成功的概率会很大。如果对方眉毛压低，眉头紧锁或者嘴角下拉，说明客户对你不信任或者心存敌意。出现这种情况的时候，你就要想方设法的消除客户心中的疑虑和不快，重新把客户的眼神拉到自己身上来。*头部动作表露客户的心理倾向*刘一是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，生意逐渐火爆起来。这天早晨，刘一一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座之后，刘一就开始滔滔不绝的介绍自己所售暖气片的功能和特点，以及客户用了他们的暖气片的好处。在说话之余，刘一观察到经理时不时的频频点头。介绍完之后，他立即拿出合同，经理在合同上签了字。就这样，刘一一鼓作气的签下了十几万元的大单子。刘一没有忘记老业务员告诉他的，当客户频频点头的时候，是签合同的最佳时机。他观察到经理不断的点头，时而托着脸沉思，觉得这时是签合同的最佳时机。◆点头在一定程度上，点头表达了赞许和认可，基本上表达一种肯定的意思。如果在销售人员和客户的交谈中，客户不断的点头，说明客户对你很感兴趣，示意你继续说下去。这时候基本上已经离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头频率过快，那就有否定的意思，表示客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。◆摇头一般情况下，摇头表示否定的意思。当客户和你交谈时不断摇头，就表明客户对你的看法并不认同。有些时候，客户出于礼貌不好意思当面拒绝你，嘴上不断的说：“我对你的产品很感兴趣”“我们一定会合作愉快的”。同时在不断的摇头，尽管话说的很圆滑，但是摇头的动作完全把拒绝的意思泄露出来了。所以在销售过程中，销售员不要被客户的面子话所蒙蔽，要相信自己的判断力。◆低头跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可。知识这种否定表达没有摇头那么直接，一般是不方便拒绝对方，又不愿意与对方合作的一种情绪表达。事实上，一般人在低头的时候，往往表达一种不满意或者有成见的情绪。如果销售员在和客户的交谈中，发现客户低着头一言不发，要尽快找到客户不满意的地方，妥善的解决掉，让客户和你正常交流。这样才有可能和客户达成合作。◆头部倾斜头部倾斜表示对方在认真的倾听你的介绍，你所说的话进入了对方的脑子里，而且对对方起到了一定的影响。所以，当你和客户交谈时，如果发现客户歪着头，用手拖着脸颊，这时候说明客户已经很信任你了，如果可以，要抓紧时间和对方谈条件、签合同。因为这时客户考虑的是能从你那里获得多少利润、优惠。而不是自己将要付出什么样的代价。在这时签合同，客户一般不会过多地和你讨价还价或讲条件。*通过坐姿了解客户的心理想法*销售案例：小王是某著名锅炉厂的销售员，平时工作非常细心认真，因此业绩一直很不错。这天，厂里领导把他叫到办公司，对他说：“小王，我这边有一个很难缠的客户，我派了好几个销售员去谈，都拿不下来，我想让你去试试，你有没有这个信心啊？”小王说：“行，您把这位客户的基本信息给我吧，我一定拿下来。”经理一边把整理出来的基本资料递给小王，一边笑着说：“我就知道没有什么客户是你拿不下来的。祝你马到成功。”小王花了整整3天的时间，将这位客户的资料收集的更加完善，同时向拜访过这位客户的其他几个销售员请教，尽管他们并没有给他提供多少有意义的信息，但是从他们的嘴里得知，该客户见销售员的时候总是躺在老板椅上，双手交叉撑在后脑勺上，一副高高在上的样子。这引起了小王的关注，他通过各种途径查到了客户为什么会有这样的举动，并且定制了相应的措施。等小王见了客户之后，很快就把这个单子做了下来。◆骑跨在椅子扶手上很多销售员见客户的时候，对方非常热情，但是双方坐下之后，慢慢地，客户会将腿骑跨在椅子的扶手上。销售员不知道客户这种动作的用意，在具体的谈判中被客户牵着鼻子走。事实上，客户把腿骑在椅子的扶手上，只是想借着椅子增加自己支配和控制的欲望。这类客户的行为相当谨慎，在自己挑衅和支配欲望越来越强的同时，还可以借椅背来保护自己，可以说是能攻能守。所以销售员面对这类客户时，要事先做足心理准备，在对方的气势越来越强的时候，不妨直接坐到或站到他的身后去，这样一来，对方就会感觉受到威胁，而不得不改变坐姿。对方改变了坐姿，其挑衅和支配的气势也就会随之弱下去。◆“弹簧式”的坐姿“弹簧式”的坐姿是躺在椅子上，双手交叉放在后脑勺上，一般有这样坐姿的客户非常冷酷和自信，一般都是男性。客户这种坐姿，会让销售员产生一种错误的安全感，觉得客户平易近人，好说话。事实上，在无意中客户占据了主导地位。所以销售员在与客户见面的时候，如果看到客户是这么一种坐姿，你只需要模仿他，也来个“弹簧式”坐姿这样对方在心理上就没有了优势，对你的态度也会迅速转变。谈判起来就会轻松很多，合作的概率也会大大增加。骑跨在椅子扶手上◆起跑者的坐姿如果在与客户的交谈中，对方的身体慢慢前倾，或者是将两只手放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，那么就意味着对方对你所说的内容根本不感兴趣，想要离去。这时候销售员就要及时改变策略，而不是一味的夸夸其谈。如果没有其他办法让客户对你的产品重新产生兴趣，索性及早结束会谈，以免对方把对产品的不感兴趣扩展为对你本人的厌恶。*手部动作流露客户心里的秘密*销售案例：王韩是汽车配件销售员，这天他去拜访一位汽车销售公司的总裁。对方的工作非常繁忙，王韩等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间接见王韩。一番寒暄之后，王韩开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关问题。很快，王韩将产品的性能，优点等统统介绍完了。总裁点点头，顺势摸了摸自己的鼻子。王韩并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预定部分产品。总裁想了想，对王韩说:“你们的产品听起来确实很不错，你的建议我也会认真考虑，你先回去，回头我给你打电话订购。”王韩非常高兴地和总裁道别之后，兴高采烈地回到了公司。可是等来等去，王韩始终没有接到对方的电话，合作自然也是遥遥无期。手部动作流露客户心里的秘密ABCDEF*习惯动作反应客户的情绪变化*销售案例：王晓是某大型购物广场临时聘用的促销员，他很会察言观色，因此促销业绩非常好。一个周末，来购物广场消费的人特别多，王晓忙得不可开交。在众多客户中，有一位客户引起了王晓的注意。那是一个三十多岁的男士，和其他客户不同的是，男士不喜欢说话，王晓过去和他打招呼，他也爱理不理。而且这个人站在促销货物的边上，一边看，一边用脚尖击打地面。在那里站了好长时间。王晓觉察出这种人是典型的完美主义者，非常自恋，不大会处理人际关系。于是他站在不远处，等这个男士抬头寻求帮助的时候，他才过去帮忙，很快，这位客户在他的帮助下购买了商品。手部动作流露客户心里的秘密B双手不停的在口袋里插进去伸出来D用脚尖拍打地面A两脚自然站立，双手背在背后C用点头和摇头来回答问题E交谈时不停地打手势*从口头语中探究客户的心理*销售案例：刘宏在新华书店做店面销售工作整整两年了，可以说是一位非常合格的销售员。昨天来了一位30岁左右的男士在一堆心理学书籍面前徘徊了很久，比较了半天，不知道究竟买哪一本好？刘宏走了过去，打招呼说：你好,先生，你买关于心理学的书啊？客户回答说：是啊，我想买一些心理学的书看看，不要太深奥，但是我不知道买哪一本好？刘宏说:这些书都是刚刚上架的新书，你具体想要哪方面的？客户:噢,我对心理学一窍不通，想学习一下知识，对工作和学习都有很大帮助。刘宏：要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识的书，先了解一下，这本《心理学基础》就很不错。等你了解了心理学的基础知识，再买其他的书吧，因为心理学内容广泛且深入，买的太专业了，一时也看不懂，还会给自己造成心理压力。于是客户选了一本《心理学基础》，高兴的离开了。◆说话时，常带“我要......”“我想......”“我不知道......”。在与客户交谈中，如果销售员发现客户说话的时候总是带着