某网通公司服务营销策略的研究--billqu

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123专业硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽学科专业工商管理指导教师刘善存教授培养院系经济管理学院StudyofTheSeviceMarketingStrategytoANetCommunicationCompanyADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiXueliSupervisor：Prof.LiuShancunSchoolofEconomics&ManagementBeihangUniversity,Beijing,China精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽申请学位级别工商管理硕士指导教师姓名刘善存职称教授学科专业工商管理研究方向营销管理学习时间自2005年9月15日起至2007年6月14日止论文提交日期2007年6月4日论文答辩日期2007年6月14日学位授予单位北京航空航天大学学位授予日期年月日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日i摘要客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。进入21世纪后，电信业己经走向微利时代，在电信市场竞争不断加剧条件下，服务己成为电信运营商的网络资源外，又一竞争要素。通过服务营销来提升客户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段。本文在战略管理、服务营销等理论的基础上，对A网通公司的服务营销策略进行了实证研究。结合服务营销基本理论和电信服务特点，从宏观环境和行业竞争状况等外部条件方面分析了电信市场环境和竞争结构，运用波特五力模型和SWOT分析法对A网通营销环境进行分析，力求找出企业发展的机会，存在的威胁，进一步明确企业的优势和劣势，探讨了A网通公司的服务营销战略，进而对A网通公司的服务营销组合策略进行了研究。通过以上分析，得出A网通公司目前应当从价格战转移到服务竞争上来，在以差异化服务和注重客户满意度的服务营销战略指导下，建立和完善服务营销组合，通过实施产品、定价、渠道、促销和公共关系、营销团队建设、服务过程等策略，为客户提供个性化、差异化服务，向客户传递超越竞争对手的价值，从而提高客户对通信企业的忠诚度，形成核心竞争能力，取得竞争优势，并以此理论为指导建立和完善基础保障体系。服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争，本文的研究成果对A网通公司在激烈的竞争中切实做好服务营销，增强客户满意度，提高核心竞争力具有现实的指导意义，对其他通信运营企业也有一定的借鉴意义。关键词：电信服务，服务营销组合，客户满意度iiAbstractIntoday'sbuyer'smarket,customerhasbecomeoneofthekeystomanysuccessfulcompaniesandresourceofprofits.Afterthe21stcentury,thetelecommunicationindustryhasalreadyenteredintothetinybenefitages.Withtheformofthetelecom'scompetitivesituation,thetelecomrunnerspaymoreandmoreattentiontotheservice,whichhasbecomeanothercorecompetencebesidestheinternetresource.Ithasbecomeaimportantmethodtoimprovethecompetencethatincreasingthecustomer’ssatisfactionthroughsevicesmarketing.AimingatthequestionsandthespecialtyinthecommunicationmarketofChina,combiningthestatusofmarketingofChina,referringtotherelatingresearchofservicemarketinghomeandaboard,thispaperanalyzesthecommunicationmarketwithalotofdataconformationandcomeupwiththeservicemarketingidealoffocusingonclient.Thethesis,withthetheoriesofstrategymanagementandservicemanagement,studiestheservicemarketingofAnetcommunicationcompany.Itdiscussesthebasictheoryofservicemarketingandthecharacteristicsoftelecomservice,introducesthedevelopmentortelecommarket,analysestheenvironmentoftelecomservicemarketingwiththeanalyticmethodofSWOTandmichaelporter'sfivefforcesmodel,discussestheservicemarketingstrategyonAnetcommunicationcompany.Furthermore,itanalyzestheservicegroupstrategyofAnetnommunicationcompany,basingonthetheoryofservicemarketing.Throughalltheseanalysis,itcanbeconcludedthatthecompetitioninserviceindustrywillcomedowntotheservicequalitycompetition.Itshouldconvertthepricecompetitiontotheservicecompetition.Focusingontheclient’sdemand,thecompanyhavetoimproveservicemarketingmanagementsystemtomeettheclientsatisfaction.Sothecompanycanimprovethelevelofclient’sattitudeofloyalty,setupthecompany’scoreabilityofcompetitionandimprovetheinnovationofmarketingmanagementsystemtogettheequalpositionwiththecompetitorsandhavethespecialstrategy.ThestrategiescarriedoutinAnetcommunicationcompanyaboutproduct,price,place,promotion,physicalevidence,peopleandprocess.Italsoputsforwardsomemeasuresforservicemanagement.ThispaperiiiintendstocombinetheorywithpracticeandmakesomeuseofguideforthemarketingsystembuildingofchinanetcommunicationAcitybranch,andmakestheuseofreferencetothemanagementofothercommunicationcompaniesinChina.Keywords:Telecomservice,Theportfolioofservicemarketing,Customersatisfactioniv目录第一章绪论..............................................................................................................................11.1选题的背景和意义.....................................................................................................11.2国内外对服务营销的研究现状.................................................................................31.3本文研究的主要内容与结构安排.............................................................................4第二章服务营销理论和电信行业的应用分析......................................................................52.1服务营销理论.............................................................................................................52.1.1服务....................................................................................................................................52.1.2服务营销的定义及特点....................................................................................................82.1.3服务营销的三个阶段........................................................................................................82.1.4服务营销组合.....................................................