电信客户生命周期特征与营销策略研究

南京邮电学院硕士学位论文电信客户生命周期特征与营销策略研究姓名：周雨欣申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘立20050501电信客户生命周期特征与营销策略研究作者：周雨欣学位授予单位：南京邮电学院相似文献(10条)1.学位论文孙宝刚电信客户价值的评价与提升研究2006随着市场竞争的日趋激烈，电信客户资源对运营商来说已变得日趋重要。运营商在获得客户资源后的工作就是如何评价和提升电信客户价值，并使拥有客户的终生价值最大化。但是目前现行的评价方法如ARPU值法和积分法等，在衡量电信客户价值时存在弊端。寻求一个评价模型以期能够比较合理的衡量和提升客户价值是运营商亟待解决的问题。本文首先根据客户价值定义和电信行业的特点明确了电信客户价值的含义：电信企业把客户看作是企业的一项资源(称为客户资源)，这种客户资源能够给企业带来的当前的利益贡献以及未来可能的利益贡献(包括货币的和非货币的)，称为电信企业的客户价值。在进行客户价值分析时，提出了电信客户当前价值和潜在价值的概念。同时运用客户生命周期价值理论分析电信客户的终生价值。其次，根据客户价值理论提出了电信客户价值评价体系，研究了体系中各指标的影响因素。并通过专家调查法最终确定了体系中各指标的权重。最后从价值细分和客户生命周期细分的角度提出电信客户价值的提升策略。首先从当前价值和潜在价值高低的维度，把电信客户分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四类，运用客户关系理论提出这四类客户的价值提升策略；其次，根据电信客户生命周期不同阶段，把客户群体分为进入期、发展期、稳定期和衰退期客户四类，运用客户生命周期理论提出这四类客户价值的提升策略。2.学位论文海燕基于电信客户数据的智能化商务应用研究2005在电信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩减严重影响了电信企业的发展。如何才能减少客户的流失或延长客户的平均生命周期。商务智能是综合的解决方案，能够通过商务智能的各种技术提高企业经营着的决策水平。本文针对客户流失这一现象，提出了基于客户流失的商务智能过程，通过分析研究电信的客户数据，发现不同类型的客户流失特征，通过对离网原因的调查，认为大部分的客户流失是可以改善的。通过流失用户与正常用户的比较，发现了一些影响客户流失的因素。抽取2004年一到六月份未流失的历史消费信息为样本，通过预测2004年七月客户的状态建立客户流失模型。样本的获取和预处理对于数据挖掘的优劣是一个极其重要的基础性工作，本论文为此付出了大量的精力和时间，通过使用关联性分析实现了样本空间特征量的取舍。经过数据清洗，转换等一系列的数据预处理过程，建立了可用于数据挖掘的数据库表，使用决策树算法最终实现了客户流失模型。文章的最后对客户流失的损益进行了分析。实践证明，本论文整体的技术路线是可行的，其中间结果对于昆明电信的流失分析已经起到了一定的作用，所发现的知识具有一定的合理性和参考价值，对相关领域的研究起到了一定的推动作用。3.学位论文韩洁数据挖掘技术在电信客户价值管理中的应用2004客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。@@现代企业或大或小都认识到客户对企业的重要，因此企业的经营理念也由以生产、销售为中心转变为客户为中心，从而应对越来越激烈的市场竞争，提升企业自身的核心竞争力。顺应这种现实需求，催生了客户关系管理这样一种新的信息技术，并在近几年里得到了迅猛的发展。客户价值分析是客户关系管理中很重要也很基础的一部分。本文着重对于电信行业的客户价值管理工作进行了分析和研究。@@数据挖掘是近几年来信息行业中研究的热点之一，数据挖掘可从大量的历史数据中寻找隐含其中而事先不为人知的知识。本文在研究客户价值时，采用了BP神经网络等数据挖掘技术对与客户价值相关的一些因素，进行预测和估值。对客户的历史价值进行挖掘，通过分析影响客户价值的因素及这些因素之间的关系，发现其中的知识，从而对客户的未来价值进行预测。@@本文从第二章开始，分别介绍了当前数据挖掘技术的发展现状和水平，包括数据挖掘的定义、主要技术、体系结构、方法论以及一些具体算法等，主要目的在于从普遍意义上综合分析当前主流的数据挖掘技术。第三章主要介绍了经典的客户价值管理理论，包括其内涵、具体表现和意义，引出了客户生命周期的概念及其价值分析，并深入分析客户价值管理的具体理论。本文的第四章为本文的主要创新点，主要介绍了数据挖掘技术在电信运营企业中客户价值管理中的应用和研究，包括数据仓库的建设和数据挖掘的应用，并通过数据挖掘技术中的神经网络算法，此外还建立了一个客户价值管理分析模型，并对模型结果进行分析和研究。本文的最后一章，主要对电信企业应用数据挖掘技术以及客户价值管理的未来发展和应用，进行了分析和预测，分析了电信企业与其他传统企业相比的数据分析和客户管理的优势和局限所在，提出了进一步工作的重点和方向。@@关键词：客户价值，生命周期，数据挖掘技术，电信行业4.学位论文李园基于客户全生命周期的电信客户价值研究2007本论文以中国电信的固定电话和小灵通业务为研究对象，以客户全生命周期管理为基础，计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值，并提出系列客户关系管理策略。主要工作和研究内容如下：1.系统阐述了本论文的研究背景，强调客户是企业发展的焦点，简要回顾了服务质量、客户保持、客户价值和客户生命周期等研究的文献资料，并得到了论文的主要内容和结构；2.系统介绍了客户全生命周期管理的相关概念和理论，详细阐述了客户关系在生命周期各个阶段的的特点和管理策略，以及电信运营商在客户管理上的重点策略；3.详细分析了客户价值的评价体系，介绍并比较了四种客户终身价值计算模型，提出了一种采用客户全生命曲线和威布尔分布计算典型客户终身价值的方法，以及一种预测客户未来交易次数期望值的个体客户长期价值计算模型，最后简要介绍了客户价值管理原则和策略；4.以电信子公司的固定电话和小灵通业务为研究对象，区分出家庭客户和政企客户，分别采用不同模型计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值，并分析客户价值进行客户细分，最后总结了新客户发展的策略、家庭客户价值提升策略和企业客户价值链整合策略；5.最后总结了本论文的研究结果，主要是固定电话和小灵通两业务的客户发展现状、特点和应采取的措施，并提出几个今后可研究方向以供参考。5.期刊论文徐静走出对电信客户生命周期认识的误区-通讯世界2006,(12)在运营商进行客户流失管理时往往发现,当自己察觉到客户有去意之时,再出手挽留,往往收效甚微.于是,他们把目光投向了客户生命周期理论,希望它能成为他们的救命稻草,言必称客户生命周期,把生命周期当成一个隐秘的客观存在,认为只要对客户数据加以得当的挖掘,必然能找到埋藏其中的生命周期,由此运营商便可精确判断一位客户究竟是处于成长期还是衰退期,从而对症下药.6.学位论文金晓莉电信企业客户生命周期管理策略2008电信客户全生命周期管理是一种系统地、动态地管理电信客户关系的方法体系，它通过动态跟踪用户消费行为，引导和管理客户，达到客户长期价值的最大化，并通过持续不断的信息互动，为客户创造优异的消费体验，达到客户和运营商两者的双赢。在行业内部竞争不激烈时，即使企业对客户了解并不深入，其产品在市场上都可以达到畅销，这种情况也就引发了客户不被关怀、客户资料不受重视等现象，基于客户的营销策划更是无从谈起。随着竞争机制的引入，打破垄断的企业开始重视客户关系，进行客户全生命周期管理正日益成为企业客户管理的最新理念。对于电信业来说，随着各大电信运营商战略转型工作的推进，企业越来越注重针对客户的精细化管理。拥有客户并实现客户价值最大化也就成为企业的核心目标。本文以某电信运营商为例，结合客户生命周期理论，通过对该企业分客户群的营销状况分析，提出公众客户群及大客户群在客户生命的识别期、发展期、稳定期、衰退期的发展策略建议。7.学位论文邓玄湖南电信服务营销策略研究2006伴随着计算机、互联网以及通信技术的飞速发展，全球电信行业的业务结构正发生着深刻变化，其主要表现在：（1）移动化、宽带化、数据化、娱乐性特征日趋明显；（2）电信产业价值链得到了前所未有的延伸，电信业的生态圈正日益扩大；（3）电信服务的全球化趋势已成必然；（4）固定电话运营商受到了来自移动通信的强烈冲击。随着改革和重组的完成，中国电信业迎来了几年的高速发展时期。现在，我国的电信业无论是网络能力还是用户规模，无论是新技术的应用还是新业务的开发，都处于世界的先进水平，并依然保持良好的发展态势。但随着市场竞争的加剧，新业务的演进和新技术的层出不穷，给传统的固定电信运营商带来了巨大的压力和挑战。我国电信业正逐步呈现出：总体收入和业务总量增长速度明显放缓，电话用户总体规模的增长也逐步减慢，市场生命周期进入了成熟期，传统业务——语音业务逐步走向了低值化和微利化，固定电话网和移动网运营商几乎都出现了增量不增收现象，用户的流动性显著加强，用户的平均在网时长缩短。有专家指出，经历了20多年高速成长之后，中国电信业的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。在这种新的形势和竞争环境下，湖南电信作为湖南通信行业的主导运营企业，必须明确企业的战略定位，尽快完成向综合信息服务商的转型，才能在市场竞争中立于不败之地，才能真正提高企业的核心竞争力。转型并不是一个单一的概念，是顺应国内外技术、市场和竞争格局重大变革主动迎接挑战的必然趋势，也是在新的形势下加快增长后劲、实现产业可持续发展、提升企业国际竞争力的内在要求。湖南电信转型工作的当务之急是推进经营模式的转型，尽快完成“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营模式转型。新的经营模式就是以客户和体验为核心，深入研究用户的需求，以创新为出发点，加紧技术和业务创新，创造出优秀的可以赢得客户的产品和服务，提高市场营销能力，满足社会日益丰富和个性化的通信需求，完成信息服务商的角色定位，最终实现业务的快速增长，使企业获得更多的盈利。本文首先对湖南电信的概况作了简单的描述，并分析了湖南电信的行业竞争正呈现出八个方面的特点和趋势：（1）业务之间的替代性竞争趋势日益明显；（2）从传统业务的竞争转向基于网络的增值业务的竞争；（3）扩大用户规模竞争转向用户二次消费市场的开发竞争；（4）从价格竞争为主要手段逐步转向服务和品牌的竞争；（5）从排他性竞争转向合作和多赢模式的竞争；（6）从单项业务转向多项业务、全方位竞争；（7）大客户成为存量市场争夺的焦点；（8）营销手段和方法日趋同质化严重。基于以上电信行业的背景分析，本文运用服务营销相关概念及理论，收集、整理和分析湖南电信企业内部的相关数据，对湖南电信的服务营销现状进行了系统的分析，指出当前湖南电信存在的服务和营销的主要问题在于：一是客户导向的产品设计理念不深入，新产品的开发没有很好地做市场调研，真实地了解客户的需求，一切是从企业的主观出发，从而导致客户对新产品的不接受，在面对电信市场竞争发生价格战的时候，也不能充分发挥多产品的组合优势进行捆绑式销售；二是品牌的客户认知度不高，湖南电信没有打造出强势品牌，尤其是没有客户品牌的规划建设，未来的竞争将是品牌的竞争；三是渠道营销能力不强，人员的素质有一定的差距，渠道的冲突和矛盾不能得到很好地解决，客户的满意度受到很大的影响；四是营销策略创新能力不足，对用户的深度开发明显不足，营销手段单一，缺乏创新，陷入价格战的泥潭；五是营销系统支撑不力，各系统之间的缺乏统一性，不能很好地发挥对营销的支撑作用。存在这些问题的根本原因是多方面的，有外部体制障碍的原因，也有内部机构僵化的原因，还有人员素质不适应要求等等方面的原因。因此，本文运用SWOT分析框架，对湖南电信营销环境进行了详尽的分析。通过分析发现，从内部条件看，湖南电信在基础用户群规模、基础电信网络规模、通信技术管理人才的储备