电力设计行业服务营销策略研究

内容提要我国电力设计行业的竞争格局正在形成，并面临国外咨询机构进入的挑战。因此，电力设计行业必须适应形势发展和营销环境的变化，迅速更新营销观念，尽快研究出一套行之有效、适合电力设计行业的营销策略。电力设计行业服务营销是服务营销理论在电力设计行业的理论延伸和发展。本文首先分析了电力设计行业的电力设计行业的服务营销的性质和特殊性；然后重点设计和阐述电力设计行业的提高服务质量和生产率策略、人力资源管理策略和关系营销策略。昀后从企业文化建设和与电力体制改革协调两个方面，提出电力设计行业服务营销策略的实施措施。关键词：电力设计服务营销人力资源关系营销目录前言.............................................................................................................1第1章电力设计行业与服务营销...............................................................21.1电力设计行业的发展历史和前景展望...............................................21.2电力设计行业的营销特殊性...............................................................51.3电力设计行业营销策略设计的重要性...............................................8第2章服务质量和生产率提高策略.........................................................122.1提高服务质量.....................................................................................122.2提高服务生产率.................................................................................192.3处理好服务质量与服务生产率关系.................................................22第3章电力设计行业人力资源管理策略.................................................233.1电力设计行业人力资源管理的重要性.............................................233.2绩效考核和薪酬设计.........................................................................253.3招聘与保留优秀员工.........................................................................283.4团队建设.............................................................................................31第4章电力设计行业的关系营销策略.....................................................344.1关系营销含义和重要性.....................................................................344.2电力设计行业客户关系营销策略.....................................................364.3利益相关者的关系营销策略.............................................................41第5章电力设计行业服务营销策略的实施.............................................445.1电力设计企业文化建设.....................................................................445.2与电力体制改革的协调.....................................................................47结论.......................................................................................................50参考文献.......................................................................................................51论文摘要ABSTRACT后记1前言自20世纪80年代起，随着电力工业的迅猛发展和电力体制改革的不断深入，电力设计行业的市场竞争愈演愈烈。近年来，国民经济保持高速稳定发展，电力供需矛盾突出，在解决历史欠账和电力体制改革双重作用推动下，国内电力工业建设迎来一个高速发展的阶段，电力设计行业也进入了发展的黄金时期。因电力设计本身技术含量高、专业性强、入市门槛相对较高，电力设计市场在2002年至2006年间呈现卖方市场特征。在这种外部环境下，各电力设计院紧紧抓住了难得的历史机遇，争取到了更多的市场份额、更优的市场布局和更好的项目收益。随着全国电力建设超常规大规模发展，到2007年，电力供需基本平衡，电力建设也转入平稳发展时期，同时国家全面贯彻落实科学发展观，对电力和能源政策做出相应调整，由此对电力设计市场产生明显的影响：第一，政策导向对电力设计行业技术创新和市场定位产生的影响，如新能源、高效环保机组、核电等高新技术的应用；第二，电力体制改革主辅分离和新竞争对手对电力设计市场竞争格局的影响。在新的市场环境下，电力设计行业市场营销面临新的机遇和挑战，市场营销的地位和作用开始凸现，电力设计行业应落实科学发展观，顺应市场要求，及时调整营销思路，科学制定自身的营销策略，应用现代服务营销理论和方法，提高市场竞争力，服务电力工业发展，为构筑稳定、经济、清洁、安全的能源供应体系发挥作用。本人选择“电力设计行业服务营销策略研究”作为论文题目，希望通过论文写作，在理论上，进一步认清电力设计服务的性质及其特殊性，探索适宜这种类型服务活动的营销策略；在实践中，运用服务营销的相关理论指导电力设计行业更科学、更有效的开展服务营销活动。2第1章电力设计行业与服务营销1.1电力设计行业的发展历史和前景展望1.1.1电力设计行业的发展历史电力设计行业的发展与电力工业的发展密切相关（蔡光宗、蔡百川，2003；李琪，2006）。在国民经济发展的不同阶段，电力工业克服了重重困难，保持了相应的发展速度，始终承担了国民经济发展，电力先行的重任，创造了世界电力发展史上的一个个奇迹。新中国的电力工业从小到大、从弱到强，保持了持续、健康的发展态势，迈上了一个又一个新的台阶，铸就了一次又一次新的辉煌。改革开放以来，以多渠道办电为突破口，充分调动各方积极性，电站建设不断跨上新的台阶。我国发电装机容量在1949年仅有185万千瓦，1987年全国电力装机容量突破1亿千瓦，1995年3月突破2亿千瓦，2000年4月突破3亿千瓦，2004年初达到4亿千瓦，2005年12月达到5亿千瓦，2006年底达到6.24亿千瓦，2007年底达到7.13亿千瓦，同时全国220千伏及以上输电线路回路长度达33.38万千米；220千伏及以上变电容量达11.60亿千伏安。自1996年起，我国的电力装机容量和年发电量一直位居世界第二位。电力工业的快速发展为国民经济增长提供了坚实的基础，对推动经济与社会的发展功不可没。电力设计企业是电力行业的重要组成部分（蔡光宗、蔡百川，2003）。自1950年新中国第一家电力设计院成立至今，中国电力设计行业随着电力工业的发展而壮大。按照中国电力规划设计协会的统计，截至2006年末，全国共有甲级电力设计院41家，乙级电力设计院117家，全行业从业人数25900人，相对来说，甲级设计院以发电设计，电网设计兼顾，发电3设计能力非常强，乙级及以下设计院则绝大多数以电网设计为主，少数开展了新能源设计业务。随着电力体制改革的不断深化，特别是进入21世纪以来，电力设计行业呈现加速发展的局面。对2002年至2006年间甲级院业务和经营收入的统计表明，甲级院的合同额由2002年的63.73亿元增加到2006年的280.7亿元，增加3.4倍；产值由2002年的44.41亿元增加到2006年的151.39亿元，增加2.4倍；营业收入由2002年的36.08亿元增加到2006年的176.39亿元，增加3.9倍。当然，这几年的超常规发展源于电力供需关系失衡，自2007年电力设计行业已经进入稳定发展时期。1.1.2电力设计行业的前景展望根据电力工业昀新发展规划，到2010年，全国电力装机总容量将达8.4亿千瓦，期间关停小火电机组5000万千瓦，2008年至2010年新装机容量只有1.77亿千瓦，其中包括核电、水电、风电等装机容量。2010年至2020年，发电装机增速将维持略高于GDP增速的水平。根据十七大报告提出的“人均GDP到2020年比2000年翻两番”的目标，在2007年到2020年的14年间，只要人均GDP年均增长5.4%，即可完成上述目标，对应GDP总量的增长，年均6%至7%即可。对于电力行业而言，对应GDP增长目标，普遍认为，发电装机总容量中长期的增速仍将维持在8%以上。我国电力发展长期“重发轻供不管用”，电网发展滞后，网架薄弱，抵御自然灾害能力不强。据统计，从建国以来至2007年，我国电力工业累计投资中，电源投资比重占约66%，电网仅占34%。而世界发达国家电网投资的比重都超过50%（见图1-1）。尤其是近几年，随着国民经济的快速发展和社会用电需求的不断增加，电源建设规模逐年扩大，电网建设滞后更为明显，背离国际惯例。4图1-1中国与国外的电力工业投资结构比较34.0%53.1%55.2%53.5%69.4%66.0%30.6%46.5%44.8%46.9%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%美国英国日本法国中国电网投资比重电源投资比重同时，电网老化严重，目前我国在运行的电网中，部分设备老化的情况严重，例如，东北电网中仍有经改造的老旧设备在运行。即便在北京，据不完全统计，四分之一的线路运行时间超过25年，运行超过40年的输电线路约占全部架空线路的10%左右，这成为整个电网抵御风险中的薄弱环节。由于电网投入不足，抵御自然灾害能力不强，已经不能满足经济社会快速发展对供电可靠性、安全性越来越高的要求。按照国家电网公司和南方电网公司的规划，“十一·五”期间，电网建设增速将达到15%左右，笔者认为在2007年到2020年间，电网建设将超过电源建设，增速维持在10%以上。电力设计行业将长期受益于电力工业的增长，随着服务业进一步开放，市场竞争程度进一步增强，电力设计行业必将通过加强管理，提高服务质量来提升企业整体竞争力，也才能在未来的市场中把握先机。51.2电力设计行业的营销特殊性1.2.1电力设计服务的性质和分类企业向市场提供的，既包括有形商品又包括无形服务。电力设计企业与实体生产企业相比，提供给用户的主要不是实体产品，而是设计服务。判断一个产品是属于商品还是服务的经济依据是看其一半以上的价值是否来自服务要素1。以电力设计院提供的设计服务为例，图纸本身的成本与设计费价格相比微不足道，大部分的成本于来自技