重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究

重庆大学硕士学位论文重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究姓名：游洪申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：孟卫东20061010重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究作者：游洪学位授予单位：重庆大学参考文献(32条)1.Berry'L'LtheEmployeeasCustomer1981(03)2.BerryLLServicesMarketingisDifferent1980(30)3.HelenWoodruffeservicemarketing4.CustomerServiceReview.SampleEdition.FromCustomerServiceWebSite19965.DianeBradyWhyServiceStinks20006.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLAConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch1985(49)7.Parasuraraan‘A.Zenithalv.BerryL.L,ServqualAMultiple-itemscaleformeasuringconsurfierperceptionsofservicequality1988(01)8.MullerK.HalinenARelationshipMarketingTheory:itsRootsandDirection2000(16)9.CKPrahald.GaryHameTheCoreCompetenceofCorporation200510.AllanAfuah.ChristopherLTucciIntemetBusinessModelsandStrategies-TextandCases199811.菲利普·科特勒.梅汝和.梅清豪.周安柱营销管理200312.克里斯廷·格罗鲁斯服务管理与营销200213.A·佩恩.郑薇服务营销199914.傅云新服务营销学200515.瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.玛丽·乔·比特纳.张金成.白长虹服务营销200216.詹姆斯·C·柯林斯.杰里·工·波勒斯.真如基业长青200217.王方华.高松.刘路辕服务营销199818.吴必达顾客满意学200319.王方华.洪祺琦关系营销199820.郡睿丽开展服务营销赢得竞争优势2003(zk)21.李欣禹制造汽车销售200522.最新中国汽车产业发展政策200423.中国行业季度分析报告200424.曹礼和服务营销200425.叶万春服务营销200626.关于服务营销27.哈罗德·孔茨.海因茨·韦里克管理学199628.吴健安.郭国庆.钟育赣市场营销学200029.杰克特劳特.史蒂夫瑞维金.李正栓.贾纪芳新定位200230.李海洋.郭国庆市场细分,服务营销新战略200031.克斯托弗H洛夫洛克服务营销200132.迈克尔波特.陈小悦竞争战略1997相似文献(10条)1.学位论文孙金柱我国汽车工业自主创新战略研究2007汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，在建设创新型国家新形势下需要它继续发挥其带头作用，勇于自主创新。同时汽车工业要谋求持续发展就必须依靠自主创新来占据世界汽车市场的一席之地。所以，对于我国汽车工业自主创新战略的研究显得格外重要和紧迫。只有明确了未来自主创新战略和方向，我国汽车工业才会良性发展，进而提升自主创新能力，增强国际竞争力，跻身世界汽车产业强国。本文通过对世界汽车工业技术创新现状的分析，以及对我国汽车工业技术进步的历程回顾，并在中外汽车工业自主创新比较的基础上，指出我国汽车工业自主创新薄弱的原因所在。基于对我国汽车产品结构，汽车市场，潜在进入者，面临的机遇、威胁，现有的优势和劣势分析的基础上，得出我国汽车工业自主创新SWOT分析结果。并以此为依据，明确提出未来自主创新的战略思想和战略目标。为了配合自主创新战略目标的实现，论文进一步明确了我国汽车工业自主创新的发展模式，同时指明自主创新具体的市场方向和技术方向。针对如何合理配置有限资源来最大限度地提升汽车工业企业自主创新能力问题，论文运用BP神经网络技术构建了自主创新力评价模型。它不但可以诊断出企业自主创新力的薄弱环节，而且经过反复迭代可以最优化企业自主创新力，为企业以及政府提供决策依据。2.期刊论文叶根楼我国汽车工业宏观管理和企业管理分析-上海汽车2002,(6)本文通过对我国汽车工业积弱成因的全面分析，有利于彻底弄清根源，以解析奋斗几十年，至今仍作为“幼稚工业”而加以保护的疑团，为今后发展提供启迪。乘全球经济萧条时机，调整思路，拉动内需，引导爆发，不失为亡羊补牢之良策。3.学位论文班天松沈阳汽车工业调整和发展的对策研究2004汽车工业是沈阳的第一支柱产业，在全国具有一定的竞争力。2003年，沈阳汽车整车产量13.5万辆，同比增长50％；汽车工业完成产值350亿元，同比增长58％，占全市规模以上工业实现产值的28％，海狮客车、宝马轿车、中华轿车等主导产品初具规模。国家实施东北老工业基地振兴战略，为沈阳汽车工业的发展提供了难得的机遇。我国汽车工业的高速发展和市场需求的不断扩大，也为沈阳发展汽车工业创造了有利的条件。但与大型汽车集团相比，沈阳汽车工业在产业规模及技术水平上还有较大的差距，随着国内汽车市场竞争的日趋激烈和与国际接轨的日趋迫近，沈阳汽车工业必须超前制订发展战略，进一步加快发展速度，尽快形成竞争优势。本文在对沈阳汽车工业现状进行分析的基础上，针对沈阳汽车工业发展面临的机遇和挑战，把政府宏观引导和企业的市场主体作用有机结合起来，从规模、技术、品牌、规划、服务等方面提出了加快发展的对策措施，对于指导沈阳汽车工业调整和发展具有重要的现实意义。4.学位论文卿光新我国汽车工业创建自主品牌的模式分析2007本文回顾了我国汽车工业创建自主品牌的历程，简要概述了我国汽车工业的发展现状。针对长期以来我国所采取的“市场换技术”的合资发展战略，文章分析了合资汽车企业在这种发展模式下的技术转移与自主研发情况。在对自主品牌与合资品牌汽车生产的对比性分析中，采用相关数据比较了二者的投资与市场需求情况，描绘出我国汽车工业中自主品牌与合资品牌汽车的当前竞争形势，并构建需求模型说明了我国消费者对两种品牌汽车的需求特点，旨在说明创建汽车自主品牌的必要性与可能性，并为汽车企业创建自主品牌提供建议与参考。本文在总结我国汽车工业当前创建自主品牌的实践基础上，归纳出了创建自主品牌的三种模式，即合资模式、外包与联合开发模式以及从模仿起步的自主研发模式。文章对每一种模式分别列举了相应的典型案例，一一分析了各自的优势和劣势。文章最后对我国汽车工业创建自主品牌的战略选择提出了相应的对策建议。5.期刊论文秦远建.李必强汽车工业未来生产管理的发展-上海汽车2001,(6)e时代和经济全球化的到来,汽车工业也正在走向全球制造、全球采购.作为企业管理基础的生产管理,必将随之发生变化.我国汽车工业必须加快进行产业调整和重组,从宏观上理顺产业关系,从微观上培育企业核心竞争力.对于我国汽车制造企业来说,加强企业生产管理,提高企业生产管理水平,苦练内功,就是提高企业竞争优势与核心竞争力的过程.6.学位论文詹长春论我国汽车工业自主创新之路——以江淮汽车集团为案例2005文章首先在分析国际汽车工业技术创新的模式与特点、回顾我国汽车工业技术创新历史、比较WTO框架下技术创新道路选择的几种观点后，结合当前国内汽车工业发展形势，提出我国汽车工业已经进入新的发展阶段，做好开放状态下的自主创新是企业面临的首要任务。进而以江淮汽车集团为案例，分析后发企业如何在引进技术的基础上实施自主创新，指出其成功经验在于：在技术选择上奉行适用技术论，要求引进的技术能够填补市场空白，有比较宽的市场外延，与企业技术条件相匹配及有利于掌握核心技术，使技术引进效益最大化；通过加大研发投入，认真学习模仿，开展二次创新，提高国产化率等四个环节，搞好消化吸收和再创新；实行精益生产方式，关注细节实施工作改善，模拟市场建立内部顾客链，深入推行全面质量管理，加快信息化化建设，取得产品在成本和质量上的优势，形成持续盈利能力，确保创新得以实现并持续；通过倡导“系统思考，团队学习”理念，采取“40+4”学习培训方式，创办企业大学等手段，创建学习型企业，强化学习曲线效应，为创新提供源源不断的内在动力；提供不同的员工成长路径，建立宽带薪酬与绩效评估制度，激活企业人力资本，为创新提供人才支持；把技术创新与改革重组、企业文化建设有机结合起来，营造有利于创新的发展环境。文章最后提出江汽案例的启示：只要技术路线得当，我国汽车工业完全可以低成本实现自主创新，但是企业要注重自身技术能力的培养，要具备良好的持续盈利能力，要把弘扬民族精神与坚持科学发展观统一起来，走又快又好的质量效益型发展道路。7.学位论文周喻春精益生产与敏捷制造在汽车工业中的应用2005制造业是国民经济的基础产业，其发达程度体现了一个国家的科学技术和社会生产力发展水平。由于汽车工业的规模、汽车产品的复杂性、汽车工业与各个经济部门多层次的联系、以及它与许多企业超公司范围的合作方式，使汽车工业成了发展其他行业的先驱，并使许多部门有可能存在。现代制造业每一次大的生产方式变革都是从汽车制造业开始的。因此对汽车制造方式的研究就有着极其重要的意义。我国的汽车工业现在已经从最开始的小批量单件生产方式全面过渡到大量生产方式，生产效率有了很大的提高，汽车生产能力已经跃居世界前列。随着经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，市场环境发生了巨大的变化，消费者需求日趋主体化、个性化和多样化，汽车制造厂商面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，传统的大量生产模式面临着两大方面的严重挑战严峻挑战：一、以钢材为主的原材料价格的不断上涨使得汽车的生产成本大幅提高；二、在市场销售方面，由于几乎所有的世界著名汽车厂商都在中国建立合资生产基地，新车型大量推出，老车型积压严重，销售量下降，价格不断下跌。因此，对汽车制造方式的研究是非常必要和紧迫的。目前国际上对汽车制造方式的研究主要集中在以日本丰田汽车公司为首的精益生产制造方式和以美国通用汽车公司为首的敏捷制造生产方式两大方面。日本丰田汽车公司凭借精益生产制造方式在上世纪八十打败美国汽车企业，登上汽车霸主的地位；美国通用汽车则凭借敏捷制造生产方式在上世纪90年代重新登上汽车销量世界第一的宝座。这两种先进生产方式成功的关键是什么?大量生产方式是否已经完全过时?中国汽车制造业应该怎样学习外国汽车业先进生产方式?对这三个问题不同的企业有不同的回答。该文通过对汽车制造方式演变的历史过程的回顾，通过对大量生产方式、精益生产方式、敏捷制造生产方式的研究，给出了自己的答案。先进的生产方式总是与生产力的发展相适应的，与所处的环境、历史条件相适应的，是当时社会发展的需要。精益生产方式和敏捷制造生产方式成功的关键就是适应了生产力的发展，与企业自身所处的历史条件和环境相适应，它们的核心是与生产力发展相适应的思想，与自身所处历史条件和环境相适应的思想。因此，对先进生产方式的学习不能够只学习它们是怎样实施的，而要学习它们为什么要这样实施的思想。和精益生产方式和敏捷制造生产方式一样，大量生产方式也是当时生产力发展的需要。直到现在，大量生产方式的生产效率都是很高的。无论是丰田汽车公司还是通用汽车公司，在进行生产方式变革前，都进行了较长时间的大量生产方式，有着很高的生产效率。可以说，大量生产方式为精益生产方式和敏捷制造生产方式的出现积累了丰富的物质基础。当前国内许多汽车企业生产效率低下，盲目贬低大量生产方式，要搞精益生产方式或敏捷制造生产方式，却往往事倍功半，哪怕是请来外国专家当顾问，却也鲜有成功。而那些在精益生产方式和敏捷制造生产方式上做出成绩的，都是原本按照大量生产方式组织生产，生产效率很高的企业，如“一汽”的精益生产方式改造。因此，在现阶段的中国，大量生产方式还是有其存在的必要。因此，当前中国的汽车制造企业，应当在适合自身的环境和条