镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究

东南大学硕士学位论文镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究姓名：贺军申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：梅姝娥20070901镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究作者：贺军学位授予单位：东南大学相似文献(10条)1.学位论文关志濂大客户综合网管系统的设计与实现2008随着市场的不断开放，新运营商的不断加入，电信行业的正步入一个全面竞争的时代，同时行业间同质化日趋严重。如何在这样的市场环境下保持争竞的优势，维持中国电信在国内电信行业的龙头位置已经成为中国电信首要解决的问题。与此同时大客户已经成为电信收入的主要来源及利润的增长点，根据著名的20/80法则：“80%的收入来源于20％的客户”，留住和发展这些客户是目前电信企业竞争的焦点，谁拥有了大客户，谁就具备了市场竞争的优势。对于电信运营商而言，争夺大客户市场的重要手段就是保持大客户的忠诚度，而保持大客户忠诚度的关键是为客户提供满足其个性化需求的差异化网络服务。本文深入了解、分析了电信行业的现状，在此基础上提出了建设大客户网管系统的必要性。论文详细描述了大客户网管系统的设计原则，建设目标、组网方式、软件、接口及硬件的设计方案。论文介绍了系统的主要实现方法和过程。系统以分布式中间件平台为核心，采用多层架构体系，实现界面表现与业务逻辑分离，采集系统独立的构件方式，通过CORBA中间件作为数据总线，连接所有的用服务程序，并提供安全可靠的数据传输通道。系统主要解决了三个核心问题：资源整合、从网络故障到业务影响分析、故障处理自动化。大客网管系统一期已经在年中进行验收，并在实际应用中提高了电信的网络维护水平和减轻了监控、维护人员的工作量。更加有效的定位网络的故障及分析故障的影响面。为不同级别的客户提供不同等级个性化服务。基本达到了大客户系统建设的目标。2.学位论文姚飞深圳电信大客户营销战略研究2004本文通过对深圳地区的政治、社会、经济、文化、技术、竞争力量、消费者议价能力等外部环境因素的变化，展开了深圳电信市场的整体行业环境剖析，指出了深圳电信所面临的“市场机会和威胁”；其次又从内部着手，从不同客户群落分布、客户群属性、大客户细分特点等诸方面对深圳电信大客户消费特点、需求特性等方面进行比较，展现了深圳电信大客户服务的“优势与劣势”，指出了深圳电信大客户营销服务过程中存在的问题。再次，根据广东省电信有限公司、深圳电信的战略发展目标，结合深圳电信大客户管理的实际情况，提出了深圳电信大客户营销战略目标；然后又对深圳电信大客户营销进行SWOT分析，对深圳电信大客户服务营销的现状及存在的问题进行了较深入的探讨，提出了深圳电信大客户三大营销策略。一是大客户事业部战略，从根本上扭转前后台服务链条过长、前后台分配不公的局面，从组织架构上奠定大客户管理的基础；二是市场驱动战略，转换企业营运管理机制，有效地实现以市场为龙头的转变，提升企业的客户服务水平；三是核心客户管理战略，实现企业营销资源的目的投放，降低企业的运营成本。最后，又从大客户管理的实际出发，细化大客户营销战略，提出具体实施三大营销战略的策略。3.学位论文蒋琳广州电信大客户维护模式效果研究2008广州作为全国经济最发达的几个城市之一,电信行业的业务收入也位居全国前列,电信市场的竞争格外激烈。大客户一直是各大运营商竞相争夺的目标,他们尤其注重通信网络的稳定性和需求响应的及时性。可见,维护服务的效率,是电信运营商的核心竞争力所在。本文描述了中国电信企业转型和改革的背景下,处于市场激烈竞争中的广州电信大客户网络服务的维护模式。论文采用复杂网络建模的方法,对广州电信一年时间内大客户高值业务的服务需求数据进行了收集和分析,发现客户服务需求呈现明显的幂率分布。论文随后分别构建了区域维护模式、排队维护模式和客户族群维护模式下基于客户服务需求的客户与维护小组的复杂网络模型,通过计算复杂网络模型的各种测度指标,分析了客户维护服务需求的网络特性,阐述三种维护模式下广州电信客户需求服务提供的特点,深度挖掘维护服务需求所呈现出来的幂律特征,并分别对三种维护模式进行客观的效果评估。最后,论文大胆提出了新的维护模式优化策略,对少数Hub客户采取客户感知优化策略,对大多数非Hub客户采取效率优化策略,并在统筹规划下实行时间优化策略。本文采用复杂网络方法来研究电信大客户维护模式,对大量的客户服务需求数据进行分析处理,开创了电信运营管理研究定量分析之先河,为大客户维护模式的优化和管理提供了借鉴,同时也为复杂网络方法的应用找到了新的领域,有利于复杂网络的发展。4.学位论文肖永斌全业务运营下福建移动运维业务流程再造2009在完成行业重组并进入全业务运营后，中国电信行业迎来了中国电信、中国移动和中国联通三家运营商“三足鼎立”的时代。在通信普及率不断提高、行业内竞争加剧、行业外的冲击日益显现的环境下，电信运营商将由原来的注重发展规模和速度阶段进入一个更注重运营效率和运营成本的新发展阶段。与国际上的标杆企业相比，我国的电信运营企业在运营效率、成本控制等诸多方面还存在不小的差距，需要通过进一步的更深入和全面的改革来提升竞争力。而业务流程再造理论和方法因在国外电信运营企业有许多成功的案例，被认为是提高电信运营企业竞争力的有力手段。全业务运营后的福建移动，特别是占据公司运行成本很大比重的网络运行维护部门，需要通过业务流程再造来适应企业外部环境、行业竞争和客户需求的深刻变化。本文首先从全业务运营后的企业环境、行业竞争、客户需求的变化入手，对福建移动进行了深入的战略分析和研究。为满足全业务运营后的企业战略调整需要，福建移动必须进行运维业务流程再造，改变原有的运行维护模式，降低成本，提高运行效率，满足新时期的客户需求。本文选取了福建移动运行维护中的故障处理和大客户支撑这两个关键业务流程，并以这两个流程为例运用业务流程再造理论的方法和工具对福建移动的运维流程再造进行了介绍。在流程再造实施过程中，运用了各种信息技术将分布在各地的维护人员组织起来实现集中化的网络维护，改变了传统的分散化的维护模式，大大降低了运行成本。同时运用信息技术实现了市场前台和后台支撑部门之间资源的共享，提高了客户的响应速度。通过流程再造，促使公司由传统的部门职能型组织向以流程为基础的扁平化的组织转变，由“以我为中心”向“以客户为中心”进行转变。在业务流程再造实施前需要进行充分的准备，制定详细的计划，把握好再造过程中的关键环节。最后，在实施过程中也要结合中国的国情和企业自身的特点有条不紊地进行。5.学位论文张玲基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统研究2006随着电信行业运营商之间的竞争越来越激烈，价格战的上演，都使得这个行业的利润逐渐减少。而利润的主要来源市场大客户更是成为各电信运营商的争夺对象，因此如何预防和减少大客户的流失成为电信运营商急需解决的问题，这就需要在大客户流失之前，能够提前预知这种趋势，从而积极的采取措施尽量挽留和保持大客户。本文运用相关营销预警理论、知识管理理论和大客户营销理论，并结合电信行业特点，建立基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统，该系统由三个部分组成：数据库、成熟的方案库和预警指标体系。其中研究的重点为电信大客户营销预警指标体系的建立．本研究在理论方面，主要从知识管理的角度，提出大客户营销预警管理概念，分析了电信大客户营销主要风险，成因等；并且提出了一套电信大客户营销预警指标体系，为预警理论应用于相关行业提供了理论基础；在实践方面，构建大客户营销预警指标体系，针对电信大客户营销不同阶段的预警状态，建立相应的方案策略库，为电信行业企业对大客户营销风险做出防范，采取相应的措施维护和发展现有大客户以及培育潜在大客户都有着重要的实践指导意、义。整篇论文的主要内容为：(1)在总结前人对营销风险的基础上，不再只局限于通用理论上的研究，从电信行业和大客户的角度进一步拓展了营销风险研究，把理论和实证相结合提供了一个营销风险分析运用的思路。(2)提出了一整套基于知识管理的电信大客户营销预警管理系统，并对每一组成部分的内容和运作都作了详细的阐述对电信大客户营销数据库的内容和作用，电信大客户营销在不同的预警状态下应采取的方案策略以及预警指标体系的建立，并且对预警管理系统的总体运作流程作了解释。(3)针对营销风险预警指标体系，理论研究较多，实践研究较少；定性研究较多，定量研究较少等，并且多数研究的基本都是通用的预警指标体系，大部分指标中主要从外部环境和组织管理角度设立的指标，而缺少相关的行业特征和客户方面的指标，从而在可操作性、系统性、动态性等方面大打折扣。本研究在一定程度上弥补了以上一些不足，用因子分析法等定量分析提出了一套针对电信行业的可操作性的预警指标体系，并且对指标的评价提供了依据和标准。最后对本研究自身做了剖析，分析了该研究的创新点和不足，同时提出了在该领域的研究展望。6.学位论文屠琤CRM在电信行业中的应用2004据Gartner所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。正如人们所言，2l世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切。正因为如此，各公司日益认识到，要获得持续的竞争优势，就必须转型成为客户导向企业，CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)因此也成为企业管理和信息化最热门的话题之一。CRM带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念的变革(管理思想问题)，还有营销管理和流程的优化(管理流程、策略和机制问题)以及管理工具的采用(管理信息化问题)。尤其在电信行业，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信等，无不把CRM作为企业竞争的利器。同样，对于成长极为迅猛的中国电信行业，行业重组打破了相对垄断的中国电信运营市场。加入WTO给电信行业也带了并存的机遇与挑战。企业之间的竞争已从基于业务层面的“异质竞争”，转变为客户层面的“价值链竞争”。拥有丰富的、有价值的忠诚客户成为服务的核心。因此，电信业，尤其移动通信运营商要实现用户数量与赢利的双增长，第一步就需要标识、获得并维护最有价值的资产——大客户。而这方面工作，国内近几年刚刚起步，迫切需要结合实际情况的调研、分析和规划设计。本文正是针对目前国内电信行业的这种迫切需求，结合本人实际参加的中国电信、网通等CRM项目实践，运用管理科学的思维理念和方法，通过实证研究，采集大量实践调研数据进行分析并给出建议方案，最后还进行了原型系统的设计开发工作，部分模块己上线运行。本文主要内容和创新之处有：1．指出CRM不仅仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。重点给出了电信行业CRM集成模型解决方案总体设计，并分析指出大客户管理是目前中国电信行业CRM切入点。2．通过对T市移动电信大客户的实地数据采集、调研和分析，采用市场价值链模型的方式，将集团客户(大客户主要组成部分)价值分解为集团内用户数，移动业务使用量，客户忠诚度和服务成本四部分关键因素，并针对前三因素的发展趋势和行动方向给出了实质性建议。3．设计电信运营商大客户管理原型系统，功能涵盖大客户服务的业务管理、人员管理等多方面，相关方案通过运营商审核已被采用。7.学位论文邓志凌基于企业数据仓库的数据挖掘在电信行业中的研究2006近年来电信的业务是全球经济中增长最快的，同时也是竞争最激烈的。电信如何在众多企业中获得消费者青睐，提高企业的分析能力，提高企业的市场竞争力以及维持市场领导地位，是目前最严峻的考验。竞争的加剧使得数据仓库作为决策分析支撑的数据平台日益盛行，并在该平台上进行数据挖掘分析的手段也曰渐普遍。本文从阐述数据仓库和数据挖掘的概念出发，介绍了企业数据仓库的构建，并提出了电信系统的企业数据仓库。接着在企业数据仓库的基础上提出了适应于电信行业数据挖掘模块的设计实现，将适合电信行业的数据挖掘模块和企业数据仓库结合起来，满足电信行业的数据挖掘需求。在对电信行业企业数据仓库进行了深入的研究之后，针对电信行业中常见的客户呼叫模式的关联分析和电信大客户特征的聚类识别，本文提出了基于分区的散列算法(Hash