集团客户销售策略和技巧定稿

集团客户销售策略和技巧目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系3一、集团客户的定义集团客户订购中国移动通信产品和服务同移动公司订“VPMN集团客户服务协议”同移动公司签订“集团IP专线服务协议”等一团业务方面的服务协议在中国移动建立起集团客户关系移动公司为集团客户设立专门客户经理团队，或建立相应的服务界面和服务流程客户正式开通使用一项或以上业务1、提高管理水平2、提高生产效率的过程。3、后期的服务跟踪。产品销售人员素质用户的期望值用户的服务需求销售过程决策因数集团销售功能较多高高高长多个人销售功能较单一低低低短少一、集团客户的定义1234实现增收创造二次消费利用新业务推广改善客户关系增加客户粘性锻炼客户经理集团客户销售的重要性5二、集团客户销售的重要性三、集团客户五大销售特征1、集团客户采购流程复杂2、集团客户决策时间长3、集团客户干扰因素多4、集团客户理性化更强5、竞争激烈引发期望值过高四、集团客户生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向710010交易量潜在价值利润忠诚度五、集团客户贡献度评估六、集团客户销售面临的问题目前客户经理在做集团客户营销时，存在着哪些问题？讨论七、集团客户销售渠道SA销售代理A类集团B类集团C类集团体验店集团客户客户经理电子渠道集团客户专区集团热线主动型渠道被动型渠道多渠道协同，高效促成集团业务销售推广SI业务集成商——提供集团客户个性化需求的支撑八、集团客户销售流程售前规划与决策者协商接触进入权力层级业务拜访探测背景引导需求集团客户选定竞争策略引导需求评估机会发展与管理方案达成最后协议客户售后管理隐性显性否否否是是是九、集团客户决策链识别客户决策链是为销售到达的每一个层面提供一连串需完成的步骤和行动决策链帮助客户经理找出每一个销售机会应采取什么行动决策链图基本原则：你必须完成某个层面所有的行动，才能进入下一个层面的营销决策者影响者专家购买者使用者......一把手副职（分管领导）评标组长成员主任决策链十、集团客户各层级特点决策者----影响者---专家----购买者----使用者----目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系一、集团客户销售环境分析-外部环境二、集团客户销售环境分析-内部环境集团客户销售观念的转变“移动通信专家”向“移动信息专家”转变集团客户销售能力的提升集团信息化、全业务技术方面的产品的销售能力提升行业客户经理队伍组建SA、SI关系协调能力提升标准化的语音产品向集团信息化、全业务融合性的产品转变三、自我审视客户处于哪个阶段？应该提出什么样的问题？你预计的优势和劣势如何？竞争对手的预计优势和劣势如何？你预计会从客户那里听到何种异议？希望得到何种支持？列出威胁1、2、。。。。利用优势，化威胁为机遇1、2、。。。。利用资源，克服劣势1、2、。。。。列出机遇1、2、。。。。发挥优势，抓住机遇1、2、。。。。列出劣势1、2、。。。。列出优势1、2、。。。。减少劣势，回避威胁1、2、。。。。威胁-T机遇-0劣势-W优势-STW策略TS策略OW策略OS策略SWOT分析框架图四、竞争策略的选择硬碰硬：直接，正面迂回：间接，侧面各个击破：分割，拆开拖延：阻绕，延迟硬碰硬策略如果你想使用硬碰硬策略以求胜，你得拥有较强的优势。在商业竞争力方面，我方的优势最好是对方的两倍以上在竞争场合中，如果对手为较为强势的一方享有难以动摇的地位，而你又想打败对手，请不要使用硬碰硬策略。例：张主任，联通给你的条件我们移动全部可以做好，而且我相信我们的比他们还要优惠，何况我们还是这么长时间的合作关系，你说呢？迂回策略如果你没有强大的优势，没有被客户列在首选的位置，就不要与对方硬碰硬，应该采用迂回策略，间接销售的战术。迂回策略的做法是你需要改写客户需求或者扩大客户需求，帮各户重新考虑解决方案。如果你可以做到这些并为你的方案加值，则很有可能后来居上，抢占首选位置。例：张主任：根据您刚才和我沟通的内容，看来你们对解决这个问题已经有初步的答案，不过，你对······是怎么看的呢？各个击破策略各个击破策略属于撤退策略，不要一开始就使用生意进展受到来自竞争对手的重大阻碍而无法突破时，可以先突破一些胜算较高的个人或者产品此策略的运用在于逐步渗透例：张主任：要不我们先把IP专线开通，其它的以后有机会我们再讨论。拖延策略拖延策略也是撤退策略的一种，属于缓兵之计，不要一开始使用当正在开发的某项业务符合客户的需求时可以使用。当客户的期望值非常高的时候，而自己没有好的解决方法时可以使用市场占有率较高的公司使用拖延策略的成功率较大。例：张主任，您的情况我已经跟公司详细说明了，目前公司的高层正在研究，相信很快就会有结果了，到那个时候您可以选择一两个解决方案进行比较。目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系一、集团客户售前规划筛选有效信息找准关键人获得支持1、信息收集集团单位资料表基本信息集团名称地址联系电话传真法人代表通信负责人企业网址员工人数集团联系人职务联系电话爱好手机部数中国移动手机数联通手机数小灵通数话费报销情况区域信息省份地市区县区域地址邮编分类信息集团类别行业属性统一付费信息化产品其他信息集团纪念日经营范围通信预算增值税号注册资金年营业额年利润其他集团产品使用情况集团成员资料表集团名称：联系人：姓名手机号码性别年龄部门职务办公电话住宅电话报销手机话费金额成员类型2、电话预约技巧现有客户预约技巧潜在客户预约技巧3、角色扮演——三人一组客户经理客户观察员角色扮演反馈表业务员：所用时间：总分(满分98)：观察员：项目自信内容充实条理分明清晰表达声线语调节奏评分项目态度说话流畅眼神接触面部表情身体语言时间控制面谈气氛评分评语备注评分分三级：出色7分、满意5分、尚待改善3分二、集团客户拜访前准备1、穿着合理得体精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹西装平整、干净得体套装得体裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌蝴蝶结系得美观大方2、建立和谐关系建立可信度建立真诚，专业的感知必要的寒暄营造轻松的氛围寒暄的一些方法内容建议：客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美一些时事性的社会话题与客户相关的行业信息或令人振奋的消息天气和自然环境客户家庭成员的赞美客户个人健康话题···················3、介绍性拜访自我介绍，建立和谐关系陈述拜访目的和议程陈述拜访目的对客户的价值询问是否接受介绍性拜访的最终目的是希望客户敞开心扉，与你分享他们自己或所处环境方面的信息，你需要先有所付出。角色扮演练习集团客户拜访某集团目前还不是移动公司的集团客户，负责集团客户工作的客户经理小张，今天准备给该集团办公室的李主任打电话，并争取进行用户拜访。要求：做角色扮演，进行电话预约，初次拜访的表演目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系一、探测集团客户背景背景探测是这个环节里最重要的任务，主要是通过询问的形式来获得有关客户目前状况的基本信息。背景探测需要掌握三个技巧。技巧一，注意问题的开放性技巧二，避开困难技巧三，显示你的优势1、背景探测的三大技巧2、背景探测的六大方向和产品或服务相关的部门（哪些部门费用报销呢？）和产品或服务相关的人员（哪些人享受这个政策呢？）和产品或服务相关的设备（以前是使用什么设备呢？）和产品或服务相关的流程（一般是如何通知的呢？）和产品或服务相关的周期（多少时间开一次会议呢？）和产品或服务相关的费用（一般都在多少钱啊？）思考练习如果你要去给客户推荐手机邮箱，你会问哪些问题来探测客户的背景？二、引导集团客户需求1、设计难点问题引导客户需求客户当前未被解决的需求产品特点思考练习如果你要去给客户推荐手机邮箱，你会设计哪些问题引导客户需求？2、询问方式开放式邀请客户自在畅谈获得提出控制性问题的权力不具有威胁性，融洽气氛需要及时引导会话方向例：张总，现在贵单位已经开通了包月V网、短号短信业务，贵单位在节约话费的同时，联系更便捷，现在贵单位在通信需求方面是否还有其他需要我们解决的问题呢？封闭式控制型提问引导客户走向诊断性会话方向有助于诊断，指引，并发展集团客户的愿景可能导致客户感不到自在例：张总，现在贵单位已经办理了V网业务，您看您是选择本地业务包还是省内业务包呢？探究式确保客户与客户经理步调一致对客户的理解进行确认展现聆听技巧，显示同理心，表现专业可以帮助纠正对话中可能出现的误解例：张总，根据您的描述，贵单位在内部成员间的通话需求较多，建议您办理我们的包月V网业务，同时开通短号短信，可以在节约话费的同时，短号拨打更便捷，您觉得呢？角色扮演练习集团客户需求探测通过前期接触，客户经理小张和某集团的李主任建立了良好的客情关系，请利用背景探测问题和难点问题对张主任进行面访，根据案例背景，向张主任推荐1－2项集团产品。要求：做角色扮演，进行面访表演目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系一、突破联络人在解决方案销售中，我们所谓的决策者是指拥有绝对购买力，或者能够影响公司购买决策的人士，如果你所接触的联络人没有购买权，也无法影公司的购买决策，那么你需要做是就是请联络人为你引荐具购买决策的人士，我们称之为“突破联络人”，我们也称这个阶段为销售方案的确定。1、如何克服面对决策人士的障碍？障碍一:面对高层权力人物感觉不自在，存在职位对等的障碍。克服技巧：1、认识自己2、提出交往要求3、自信和自尊障碍二：缺乏面对决策人士沟通的经验和技巧克服技巧：1、朋友心态2、“什么时候不说”比“知道说什么”更重要3、尊重决策人士的时间和观点4、记住决策人士的爱好障碍三：缺乏集团客户的背景知识，无法与高层决策人士谈论他们的业务内容，因此，客户经理更愿意选择将沟通对象锁定在职位较低的人员。克服技巧：1、“学习，学习，再学习”。2、做好背景了解功课3、知识积累2、突破联络人的技巧了解客户的组织结构弄清联络人的目的掌握突破时机借助公司的大型活动来突破联络人借助SA来突破联络人借助联谊活动来突破联络人借助节假日的送礼互动来突破联络人二、化解拒绝的技巧面对集团客户决策人士销售的时候，可能面临的拒绝有哪些？小组讨论1、客户拒绝的心态对现状改变的犹豫不信任抵触情绪没有达到预期期望2、客户拒绝的四种理由及对策巧妙探究售前接触和方案构建的流程运用引导需求技巧，强化客户解决问题的紧迫感帮助客户构建需求以解决方案流程进行销售拒绝的理由对策不需要不着急没预算不信任3、化解拒绝的四个步骤第一步确定拒绝类型第二步探寻拒绝真相第三步选择应对策略第四步确认问题解决解决方案练习集团解决方案确定客户经理小张和某集团的李主任进行多次沟通后，针对该公司所面临的问题，制定出了一个整体解决方案，现在需要向该单位林总进行整体方案的展示。要求：做角色扮演，进行整体解决方案的介绍目录集团客户销售认知集团客户售前接触解决方案的确定引导集团客户需求集团客户竞争策略有效达成销售协议集团客户售后维系谈判能力测验1：挑战或顺从案例描述你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会……谈判决策：①争取演出机会，片酬并不重要②既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到200万元，待价而