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顾客销售异议处理2012反季培训上海雪中飞实业有限公司零售支持部上海雪中飞实业有限公司零售支持部内容介绍顾客类型分析TEXT1顾客异议产生的原因TEXT2处理顾客异议的原则和方法TEXT3反季终端销售问题解答TEXT4上海雪中飞实业有限公司零售支持部一、顾客类型分析上海雪中飞实业有限公司零售支持部1、顾客性格分析力量型活泼型和平型完美型上海雪中飞实业有限公司零售支持部1、顾客性格分析力量型特点：果断、进店后目标明确、坚持原则、行动迅速、直入主题应对：不要和顾客纠缠价格，有购买意向快速成交活泼型特点：快乐的人、容易受情绪干扰、心直口快、说的多做的少应对：容易聊得来、多推荐产品上海雪中飞实业有限公司零售支持部1、顾客性格分析特点：优柔寡断、容易自我否定、总觉得还有更好的应对：充分肯定顾客，让肯定大于否定特点：缺乏主见、不善表达应对：琢磨顾客内心想法，鼓励他说出自己的想法，帮助做决定完美型和平型上海雪中飞实业有限公司零售支持部2、反季顾客性别分析为了喜欢的东西而冲动消费，款式是否潮流然后思考质量、价格购物有惰性,习惯了一个品牌，就会产生重复的购买，购物决策过程较快，重品质，轻价格上海雪中飞实业有限公司零售支持部3、反季消费人群A、学生大学生居多，方便快捷、物美价廉、追求自主独立、个性化消费上海雪中飞实业有限公司零售支持部3、反季顾客职业分析B、基本收入人群：正季看好觉得价格高没有买的人上海雪中飞实业有限公司零售支持部3、反季顾客职业分析C、外地打工者上海雪中飞实业有限公司零售支持部3、反季顾客职业分析D、中老年人物美价廉、放心品质、服务上海雪中飞实业有限公司零售支持部4、反季顾客购物类型分析反季顾客购物类型果断型冷漠型挑剔型犹豫型贪利型怀疑型上海雪中飞实业有限公司零售支持部4、顾客购物类型分析冷漠型特点：不愿交谈只愿思考；对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；表面上似乎没有明显的购买迹象。导购接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。果断型特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；确信他(她)的选择是正确的；对其它的见解不感兴趣。导购接待方法：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。挑剔型特点：对营业人员的话都持有异议；不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；谨慎缓慢地做出决定。导购接待方法：出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。上海雪中飞实业有限公司零售支持部4、顾客购物类型分析怀疑型特点：不相信营业人员的话；不愿意接受营业人员的推荐；要经过审慎的考虑后才会做出决定。导购接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。犹豫型特点：自己下决心的能力很小；顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；希望营业人员当参谋。导购接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。贪利型特点：喜欢小恩小惠，见便宜就上导购接待方法：介绍促销活动要细致，如果没有促销，讲价格上海雪中飞实业有限公司零售支持部5、反季顾客购买心理分析求廉心理求实心理求名心理求美心理反季顾客购买心理上海雪中飞实业有限公司零售支持部6、反季顾客购买产品关心内容分析销售单位现场沟通品牌价格功能品质款式促销上海雪中飞实业有限公司零售支持部二、分析顾客异议产生的原因上海雪中飞实业有限公司零售支持部二、顾客异议产生的原因（一）顾客方面的原因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的品牌意识5、顾客的决策有限上海雪中飞实业有限公司零售支持部二、顾客异议产生的原因（二）商品方面的原因1、商品的质量2、商品的价格3、商品的尺码、颜色上海雪中飞实业有限公司零售支持部二、顾客异议产生的原因（三）导购方面的原因1、导购的服务礼仪、规范不到位2、导购对商品知识的匮乏3、导购的销售技巧不过硬上海雪中飞实业有限公司零售支持部二、顾客异议产生的原因（四）公司方面的原因1、各区域市场促销活动的差异化2、商品的售后服务上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法（一）处理顾客异议的原则做好充分准备选择适当时间忌与顾客争执给顾客留面子上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法1、做好充分准备顾客异议收集整理，制定统一的应对答案；终端人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法2、选择适当的时间根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法3、忌与顾客争辩“占争论的便宜，吃销售的亏”。与顾客争辩，失败的永远是导购员。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法4、给顾客留“面子”尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法（二）处理顾客异议的方法1、“是、同时”处理法：如果顾客的意见是错误的，终端人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，终端人员的意见也容易为顾客接受。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法（二）处理顾客异议的方法1、“是、同时”处理法：顾客认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料的保暖，同时我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法2、同意补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，终端人员首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。同样是用“是……同时……”的语句来说服消费者，所不同的是多说产品的其它优点，让消费者认为产品的优点多过缺点。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法2、同意补偿处理法：客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料保暖。至于透气性的问题，您完全可以放心，因为我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心，而且涤纶面料的色牢度和耐磨性会比其它面料更好，您平常保养起来也会更方便一些。“上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法将顾客的异议变成顾客购买的理由。3、利用处理法：例如：客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服透气性是相对较弱，同时也正式因为这样服装的防风、保暖效果才更好，而且我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法用对顾客的异议进行追问的方法答复顾客异议。顾客说：“你的产品很好，但我现在不想买。”终端人员可以追问：“其实这件服装确实很适合您，没有穿在您身上实在很可惜，能请问一下您，您现在考虑的是……？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。例如：4、询问处理法：上海雪中飞实业有限公司零售支持部三、处理顾客异议的原则和方法例如：顾客回答说：“我还要再考虑一下”导购：“没关系，因为我已经从事羽绒服行业几年的时间了，也比较专业，您有什么问题可以直接和我说，我可以用专业的知识帮您说明，请问您考虑的是……？4、询问处理法：上海雪中飞实业有限公司零售支持部四、反季终端销售问题解答上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景1一、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！这位先生，您不仅精通服装知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣服真好！请教一下，您觉得好有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品，好吗？上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景2二、现在买的羽绒服比冬天便宜，质量会不会不同呢？小姐，您的顾虑我完全理解，其实雪中飞品牌是以款式和质量取胜的，只有优质的产品才可以赢得顾客的信赖。所以我们的产品正季和反季都是一样的，只是反季的时候很多产品是缺码断号的，才会特价销售。真巧，这件刚好是您的尺码，带一件回去还是很划算的。上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景3三、顾客很喜欢，可同行的人告知：“这个款式好像和××品牌的款式差不多，价格也比较低，我们去看看吧！这位女士，您的朋友真的很好，帮您想的如此周到。同时我想您对我们的品牌也不会陌生，雪中飞羽绒服是专业的加工生产线，确保每一件产品的品质。尤其是鸭绒的絮料更需精心的抗菌处理，我想您还是比较注重个人保养的，那么健康是最重要的，穿着健康、环保的产品才是最放心的，您说是吗？（转向她的朋友）您也希望您的朋友穿的健康、安心吧！上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景4四、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好只有最后一件，之前根本没有人开过。您运气真好，反季期间刚好做特价销售，如果晚来一步，即使您喜欢，我也没有办法帮您找到了呢！上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景5五、别的地方老客户都会主动打折的。我这样的常客你们一点优惠都没有吗？我知道您确实经常光顾我们店铺，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。可现在我们正在收集老顾客档案，未来可能会有惊喜的哦！请问您的手机号码是….（转移到顾客资料收集上）上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景6六、你们的衣服有没有加厚的，薄的好像不保暖？是的，羽绒服薄实惠让人担心不保暖，不过您放心，我们的含绒量高达90%，在保暖度上完全没有问题，反而因为轻薄，使您活动起来更加轻便一些，冬日里依然可以展示您活力动感的一面！上海雪中飞实业有限公司零售支持部销售情景7七、附加推销！（第一件成交之后）您看这一件也是非常适合您的，今天是做特价销售的最后一天，才××元，两件的价格等于冬日了一件的价格，带上一件吗？（手里永远有第二件产品）上海雪中飞实业有限公司零售支持部课程回顾上海雪中飞实业有限公司零售支持部课程回顾一、顾客性格分析力量型、活泼型、完美型、和平型二、顾客购物类型分析果断性、冷漠型、挑剔型、犹豫型、贪利型、怀疑型三、顾客异议产生的原因（一）顾客原因（二）商品原因（三）导购原因（四）公司方面原因上海雪中飞实业有限公司零售支持部四、处理顾客异议的原则和方法（一）处理顾客异议的原则1、做好充分准备2、选择适当时间3、忌与顾客争执4、给顾客留面子（二）处理顾客异议的方法1、“是、同时”处理法2、同意补偿处理法3、利用处理法4、询问处理法课程回顾上海雪中飞实业有限公司零售支持部课程结论：细节决定成败小事成就大事细节成就完美上海雪中飞实业有限公司零售支持部THEENDTHANKYOU!