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金圆大厦有限公司营销策划部规范管理手册第一节部门概述营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心脏，是酒店管理层与其他部门之间为客人服务的联络中心，是负责联络和传递资料、信息的部门。它是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的一个较大的直接为客人服务的部门，营销策划部主要职能有：销售酒店客房、调度饭店业务，协调对客服务、提供前厅系列服务、处理客人账目、提供有关饭店经营管理信息、做好饭店的宣传工作，建立客史档案等职能，同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常管理工作。第二节组织机构第三节岗位职责销售部经理【管理层级关系】直接上级：房口副总经理直接下级：部门经理助理1、在总经理领导下，根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。2、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面需求，有针对性的经行销售，向销售部总经理提供客户信息。4、积极的推广参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。部门经理销售组前厅组预定中心经理助理礼宾组外租点内勤销售经理领班接待员领班话务员领班礼宾员5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。6、开展有计划的销售活动，为每个客户建立档案，并有计划的发展新客户。7、向旅行社客户推销酒店客房，开展预定业务。8、及时将旅行社预订信息发回酒店，与酒店销售部和预订部保持密切联系，准确地控制房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订准确性。9、分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时汇报工作。10、正确处理预定纠纷和客人投诉。11、经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系、希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。12、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信、或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念性活动。13、负责组织参加”VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各个有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能的予以满足。14、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。15、负责外租点娱乐场所的日常管理工作。经理助理【管层级关系】直接上级：销售部经理直接下级：部门领班岗位职责：主要是协助部门经理对接待部的运行及房间的销售情况进行管理和控制。1、全面负责前台、预定中心、礼宾的工作，督导下属为客人提供周到优质的服务。2、主持参加每日晨会，布置日常工作，完成上传下达。3、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的服务质量。4、与其他相关部门协调、沟通、密切合作。5、定期对下属的工作进行评估，向上级提出奖惩建议。6、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。7、每周组织召开工作例会，及时发现问题，解决问题。8、做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作。（一）前台领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：前台接待员岗位职责：主要工作内容是：根据已建立的有效程序来接待客人，检查敦促前台员工按照标准的服务流程及规章制度为客人提供服务，控制房间状况，并与其他部门搞好配合。具体为:1、布置前台及行李员具体工作，检查下属人员的工作效率与服务质量，纠正工作偏差。2、检查工作区域的卫生及各项设备使用情况。3、检查前台接待员、行李员的仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。4、保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行，对新员工提供及时有效的培训，指导其工作5、检查监督钥匙的管理，邮件的分类，报纸的分发，留言服务，贵重物品寄存服务工作及行李寄存、大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况。6、根据团队预定单合理安排房间并落实。7、接待受理客人投诉，并汇报部门经理助理。8、检查并确保入住登记单详细、准确、清晰，符合前台及财务部的规定。9、对新员工进行培训。10、负责前厅物品的保管及领用。11、评估员工表现，向主管经理助理提供改进操作建议。12、合理安排前台及礼宾部员工班次。13、每月及时向内勤汇报员工考勤情况及工作量统计、计算并上报工资数。14、及时检查并处理房间已退未结帐及其他积压留存等房间或会议的账务。15、每月及时核发前台与预定中心员工的提成。16、及时配合销售经理整理结算会议账务。17、检查监督员工对行销方案和优惠活动的了解及执行情况。18、完成上级领导安排的其他工作。（二）前台接待员【管理层级关系】直接上级：前台领班岗位职责：1、销售客房，按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续，合理的为客人选房、排房，并按公安局要求进行登记上传与退宿，当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。2、为客人提供日常问询告知服务。3、阅读交接班本，完成上班次未完成的工作。4、熟悉近日及当日房间的占用情况，与房务中心保持联系密切注意房间状况，确保实际房态与微机房态的一致。5、熟知当日预抵散客客人的姓名，优先安排VIP和特殊客人的用房，确保客人离店时将钥匙交还前台。6、认真关注预定客人要求，密切关注在住客人的特殊要求。7、注意VIP客人的入住情况，通知大堂经理或值班经理贵宾已抵达。8、熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况，为客人提供准确的信息。9、处理电话事宜，接受客人预定或电话退房等。10、熟知当日团队的预定及报道情况，合理安排团队用房，提前将房卡制好，与领队或销售经理沟通餐劵发放、报道方式等工作，接待团队的抵店入住。11、及时与服务中心沟通，通知核对房间备齐或撤出消费品。12、联系押金不足客人及时缴纳补足押金。13、熟知当季度的行销方案与优惠活动并积极执行。14、熟知酒店的服务项目及服务设施，并对本市的旅游景点、知名建筑、交通行车路线有一定程度的掌握。15、密切关注客人的每一个投诉意见，必要时报告领班及上级领导。16、确保前台工作区域的整洁，随时整理前台工作区域内的各项报表和物品摆放。17、详细记录掌管备用金、重要钥匙或其他物品的借出和使用情况。18、密切注意大堂的灯光照明情况及其他可以情况。19、为其他致电或来到前台的客人提供服务。20、完成领导交办的其他事宜。（三）礼宾部领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：礼宾员岗位职责：主要为负责管理、控制、督导礼宾部的运营及内部的行政事务工作，具体为：1、督导当班所有行李员的工作。2、负责确保礼宾部设备设施的完好。3、接听客人电话，安排和协助行李员为客人提供行李服务。4、当VIP客人及团体客人到店时，确保大堂和车道通畅。5、了解当日酒店的各种促销活动。6、协助行李员随时提供一流服务。7、确保礼宾工作区整洁。8、完成散客及团队的入住行李运送。9、完成散客及团队的离店行李搬迁。10、负责安排信差分派客人的信件及酒店的各种文件。11、培训新员工。12、完成领导指派的相关工作。（四）行李员【管理层级关系】直接上级：礼宾部领班岗位职责：1、阅读交班本，完成上一班未完成的工作。2、为客人装、卸行李，负责为入住及离店客人搬运行李。3、熟知散客、团队入住、离店，物品信件递送，行李寄存等服务的全部程序。4、为客人进行必要的介绍酒店产品，加强促销意识。5、主动为每一位进出的客人提供服务，问候所有客人，部分男女老少、国籍。6、自觉的观察每位客人的进出情况，避免跑单。发现大堂中的可疑人员或情况及时报告上级。7、负责工作区卫生清洁，工作台整洁。8、熟悉酒店内各部当日一切大型活动的时间、地点。熟知酒店各项设施及客房内设施的使用。9、在放行李前确认客人已结账。10、认真的回答客人有关酒店服务的一切问题。同时对本市各游览景点情况，车程路线，往返距离有较熟悉的叙述。11、确保门口车道畅通。协助保安人员维持酒店门口治安，发现可疑人员、衣冠不整者，立即报告保安人员，确保酒店门口秩序井然。12、记住VIP客人的姓名、特征及长住客的情况，以便及时为他们提供特别服务。13、为残疾人提供特别服务，包括：提供轮椅等。14、完成领导交办的相关工作。（五）预定中心领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：话务员岗位职责：主要是：确保总机员工给客人提供满意的、有效的、快捷的服务。1、检查各班的交班本，DND记录本，叫醒输入及叫醒情况记录。2、了解当天是否有VIP客人入住，熟记VIP客人的资料。3、检查话务员的仪容仪表。4、检查总机房的物品是否摆放整齐及卫生情况。5、注意观察话务员上班时的情绪并及时纠正调整。6、注意话务员所使用的用语及话务台的操作是否规范，要及时纠正。7、检查背景音乐及电视播放的情况。8、关注酒店经理及以上人员的外出动态，及时通知话务员。9、时常和员工分析工作中所发生的事例。10、要准确的将上级的指令传达给员工。11、了解当天的天气情况，如果遇到特设天气时要及时通报各相关部门。12、时常给话务员做业务知识及其他培训。13、评估员工的工作表现及培训的表现汇报给经理。14、合理安排总机的排班工作。15、经常检查酒店的电话号码表，有必要时要更新。16、发现设备故障尽早提出维修。17、及时申领工作用品。（六）话务员【管理层级关系】直接上级：预定中心领班岗位职责：主要是：给客人提供有关电话信息上的礼貌、有效地、快捷的服务。要熟悉有关电话总机的工作程序。1、认真做好交接班工作。2、按工作程序，准确、迅速的转接每一个电话。3、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。4、主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、认真、仔细、准确的为客人提供叫醒服务及留言服务。6、掌握饭店内主要的领导和部门经理的姓名、声音。7、熟悉市内常用电话号码。8、掌握话务台各项机器功能及操作注意事项。9、遇特殊难以处理的事情，不得擅自处理，应报告上级。10、对客人的情况对外保密，包括客人的房号、姓名等。11、严谨违反操作规程偷听、外传电话内容。12、严格遵守酒店、前厅部地规章制度。一、销售经理直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店客房和餐饮的销售，完成部门经理分解的销售任务，接待好自己的客户，做好老客户的维护及新客户的开发工作。具体为：销售经理的职责：1、销售经理必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，在部门经理的领导下，做好销售工作；2、协同部门经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告，和酒店员工一起做好营业推广工作；3、完成部门经理布置的销售任务4、开发新客户，加强维护老客户5、建立客户档案6、负责会议接待工作7、对账、清理欠款，及时收账8、定期对客户进行回访9、主动协调同有关部门的关系，共同做好接待工作三、内勤直接上级：部门经理岗位职责：协助部门经理做好部门的日常管理工作，具体为：1、协助部门经理完成部门内的日常工作2、负责部门内部及经理办公室日常卫生的清扫及维护3、负责网络对账及网络维护4、作部门用品请购计划，并负责领取和保管5、会议通知单的下达6、帮助销售经理接待大会7、收集公司会员信息并建立档案8、负责部门的考勤9、协助部门经理做好日常接待、来信、来访等有关事宜10、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需急办的函件11、接听办公室电话12、为部门经理打印各种文件外租点直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店外租点的出租和日常管理工作1、负责外租点的出租2、外租点的日常管理工作3、外租点租金的回收4、负责公司与外租点之间的沟通5、负责外租点信函的收发工作6、合同到期时及时与外租点续签7、外租点的日常卫生工作的监督管理8、外租点消费程序的规范工作第四节程序与标准一、前台接待员工作程序与标准说明：此工作流程作为前台接待员工作流程的参考标准，如遇特殊情况（会议集中退房、报到）时，前台接待员可按照具体情况自行掌握时间，合理安排工作，但当班工作内容与程序不可删减，应本着对客人、公司、工作的负责任的态度将每一项工作认真、谨慎的完成。早班1、7：45到岗检查自己的仪容仪表，仔细阅读休息室的内容，查看昨日会议、散客入住等情况。2、