导游服务程序与标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6．掌握特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜1．落实旅游车辆2．落实住房3．落实用餐4．落实行李运送5．了解不熟悉景点的情况6．与全陪联系旅游活动的日程内容：l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）：5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？参考答案：（1）活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间；③活动日期及出发时间；④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐（风味）地点及时间；⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；⑨简短问候及欢迎词语。（2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：①问候语；②欢迎语；③介绍语；④希望语；⑤祝愿语。（3）地陪应做好以下工作：①协助领队办理住店登记手续；②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；③照顾旅游者的行李进房；④带领旅游团用好第一餐；⑤宣布当日和次日的活动安排；⑥确定叫早时间。（三）物质准备《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。湖北省旅游局和武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（否则，按计分管理规定，扣除2分）。（四）知识准备（五）形象准备（六）心理准备1．准备面临艰苦复杂的工作2．准备承受游客的抱怨和投诉（七）联络畅通准备二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间“三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间2．与司村1商定出发时间3．提前半小时抵达接站地点4．再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间5．与行李员联系，通知该团行李送往的地点6．迎候旅游团（1）“被动式”（2）“主动式”（二）旅游团抵达后的服务1．认真核实防错接2．集中清点交行李3．集合登车清人数（三）途中服务1．致欢迎词（举例）（1）问候语（2）欢迎语（3）介绍语（4）希望浯（5）祝愿语2．调整时间3．首次沿途导游（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。4．宣布当日或次日的活动安排三、饭店内服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第—餐?1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。（四）宣布当日或次日活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早时间（七）协助处理游客入住后的各类问题案例2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。参考答案：（1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；④没有照顾游客行李进房；⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；④征得领队格林女士和其他游客的同意；⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。四、核对、商定日程（一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同：（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。五、参观游览服务参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。（一）出发前的服务1．提前10分钟到达出发地点。2．核实实到人数3．落实旅游团的当天用餐4．提醒注意事项“晴带雨伞，饱带干粮”5．准日寸集合登车（二）途中导游1．重申当日活动安排2．风光导游如西安导游在去秦始皇兵马俑参观的途中导游：①车至灞桥，朗诵“灞柳含烟满面春，年年攀折为行人”的诗句，介绍古人在灞亭设宴惜别送行的亲朋必折柳相送的习俗；②车过华清池，可讲解白居易的《长恨歌》，介绍唐明皇和杨贵妃的故事；③车过渭河大桥，可讲解杜甫的《兵车行》，讲一讲唐代著名的东渭桥、西渭桥和中渭桥，介绍渭河流域亦是中华民族的发源地之一；④车过咸阳，讲解王维的《渭城曲》。3．介绍游览景点4．活跃气氛如馄饨趣谈、教唱民歌、秭归导游的“山水游戏”。（三）景点导游、讲解1．交待注意事项2．导游讲解讲解内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言要生动、优美、富有表达力。3．严格执行计划在景点的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。4．注意游客的安全在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。（四）参观活动1．做好安排落实工作2．翻译或语言的传递工作（五）返程中的工作1．回顾当天活动2．风光导游如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。3．宣布次日活动日程4．提醒注意事项5．安排叫早服务六、食、购、娱等服务（—）餐饮服务1．计划内的团队便餐（1）提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐。（2）引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施及其菜肴特色；（3）向游客说明餐标是否含洒水及其酒水的类别。（4）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。（5）用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客提出的问题。（6）用餐后，填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。2．自助餐的服务在用自助餐时，地陪强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。3．风味餐的服务（1）计划内风味餐：是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括。（2）计划外风味餐：是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的，计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。（3）在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。4．宴会服务（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴（二）购物服务1．带旅游团到旅游定点商店购物。2．应避免安排购物次数过多。3．不能勉强游客购物，更不能强迫游客购物。4．向游客介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。5．商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。6．遇小贩强拉强卖。地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。案例3：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?参考答案：①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；②介绍商品不实事