第九讲-社交礼仪

第九讲社交礼仪主讲人：许令仪一个人的成功，15％是靠专业知识，85％是靠人际关系与处世能力。——安德鲁·卡内基社交礼仪会面礼仪通联礼仪拜访礼仪聚会礼仪餐饮礼仪公共礼仪第一节会面礼仪第一节会面礼仪微笑称呼握手（略）介绍（略）递接名片微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，有效沟通化解矛盾。一、微笑的魅力微笑是最美丽的语言微笑的魅力微笑的总体要求：一是要声情并茂，表里如一。二是要气质典雅，力戒轻狂。三是要表现和谐，不温不火。微笑练习微笑的基本方法：首先放松面部肌肉，然后令嘴角微微上翘，使唇部变成弧形，最后在不出声、不牵动鼻子的前提下，轻轻一笑（露不露齿因人而异，以自然为标准）。二、称呼礼仪在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。著名作家叶永烈在着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人；叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是84岁的老人了，而自己才48岁。究竟应该怎样称呼他呢，突然叶永烈灵机一动，称呼他“陈老”，这是再恰当不过的称呼了，果然，第二天采访时，叶永烈一声“陈老”的亲切得体的称呼，令陈伯达听了感动万分，眼里充满了泪花。由此可见，一个得体的称呼可谓交际的“敲门砖”。贾君鹏！！！你妈妈喊你回家吃饭~称呼姓名：一般的同事、同学关系、平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称；称呼职务：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加；如“王总”、“王强总经理”；称呼职称：对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以职称相称；如“刘工程师”、“王教授”；称呼学衔：在工作中，以学术头衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围；如“张博士”、“张明博士”；称呼职业：如“刘教练”、“吴明医生”；称呼亲属：对内——家、舍、小对外——尊、贤、令面对外人，对自己的亲属谦称或敬称，如“家父”、“舍弟”、“小儿”。对他人的亲属，用敬称，如“尊兄”、“贤侄”、“令堂”。称呼的五个禁忌：1.错误的称呼比如称呼未婚妇女为“夫人”英语当中Miss,Mrs,Ms,Lady的区别2.使用不通行的称呼一些地域性的称呼，如山东人喜欢称呼人“伙计”，但在南方人眼中“伙计”是“打工仔”的意思称呼的五个禁忌：3.使用不当的称呼可以称工人为“师傅”、和尚为“出家人”，但若是用这些来称呼其他人，很容易让对方产生被贬损的感觉4.使用庸俗的称呼在正式场合称呼别人“兄弟”、“哥们儿”，则显得档次不高5.称呼外号对于一般关系的，不要自作主张地给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑称呼的技巧初次见面更要注意称呼如果对方是一个副总经理，可删去那个“副”字；若对方是总经理，则千万不要省了“总”字。称呼对方时不要一带而过在交谈过程中称呼对方时，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。关系越熟越要注意称呼人人都需要被他人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，尤其在有他人的情况下，一定要坚持称呼对方的姓+职务三、名片礼仪名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。规格：国际：6cm×10cm国内：5.5cm×9cm女士：4.5cm×8cm内容：本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、电话、邮编，网址和传真）名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子上方的口袋掏出。3、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。4、要保持名片或名片夹的清洁、平整，防褶皱。交换名片——送上名片手拿名片的位置：双手的大拇指和食指拿住名片上端的两角，名片的正面朝向对方。递送名片的姿势：标准站姿。递送时语言：“初次见面，请多多关照”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑由近而远依次递送交换名片——接受名片姿势：标准站姿手接名片：双手承接，认真阅读名片语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”名片存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。交换自己的名片交换名片——索要名片向对方提议交换名片（明示法）主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）询问对方：今后如何与你联系（暗示法）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度＋改日补上不想递给：道歉态度名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；四、其他见面礼点头礼举手礼鞠躬礼鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼的方法行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬的深度双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬四、其他见面礼拱手礼吻手礼脱帽礼注目礼拥抱礼合十礼四、其他见面礼第二节通联礼仪第二节通联礼仪人们进行通讯、联络时所遵守的行为规范。一、电话二、网络三、书信一、电话礼仪（一）接电话基本礼仪1、语言：礼貌、简洁和明了2、表情：要面带微笑3、姿态：要保持端正4、声音：要清晰柔和5、中途：避免做其他事规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是XXXX。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录（时、地、人、事）6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。（一）接电话基本礼仪（二）打电话的时间选择—时间适宜1、休息时间别给人家打电话。晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事别打电话。2、就餐的时间别打电话。3、节假日不是重大事端不要打电话。4、注意时差：如果是打给国外，你还要注意时差的问题5、通话三分钟法则礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时（三）代接电话的礼仪位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂挂电话轻轻放下（四）挂断电话的礼仪（五）手机使用礼仪1、安守本分2、方便他人（按时缴费、换号告知，保持畅通）3、要注意安全（比如：驾驶时不能接听电话，飞机上关机，加油站，医院不使用手机）4、安全，不用手机谈涉及国家机密，行业机密的问题；不要随便借用别人的手机5、遵守公共秩序(公共场合：电梯、音乐厅、剧院、会议)4．要放置到位（正式场合，放在随身携带的手袋里）二、网络礼仪（一）公私分明（二）控制时间（三）确保安全1、严守秘密。保守国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播，更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。2.防范“黑客”。（四）接收与回复邮件的要求一是应当定期打开收件箱二是应当及时回复公务邮件三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜（五）网络使用注意独善其身保持清醒头脑、增强辨识能力、不要以讹传讹、不制造传播网络病毒文明交流使用规范文明用语三、书信（一）正文要求：称谓：应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。正文：正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活地采用不同的文笔和风格。问候语：问候语要单独成行，以示礼貌敬语：写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语（二）信封的基本格式信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码（三）发信要注意的问题1．要遵守基本的邮政规则2．信纸放在信封里折叠整齐3．邮资要足4．邮票要贴放到位（右上方，端正）5．信封要封好（四）收信的注意事项1．守法：不能无故扣押别人的信件2．收到即复3．认真阅读，别人托付的事情，能办就办，不能办也要及时回复4．信件要认真妥善收藏5．尊重发信人，对他信中所谈的内容不要对公众散播6．私人信件，未经对方允许，不得传阅，传播或公开发表第三节拜访礼仪金勇是一位刚大学毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。讨论：请问金勇在这次拜访中成功的几率高吗？如果不高，请你指出他失礼的地方？金勇是一位刚大学毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。讨论：请问金勇在这次拜访中成功的几率高吗？如果不高，请你指出他失礼的地方？（一）做客做客的核心在于：客随主便，礼待主人。有约在先为客有方（1）约定时间：到访时间停留时间（2）约定地点（3）约定人员（4）约定主题（5）如约而至上门有礼（一）做客（1）着装准备（干净、整洁、高雅、庄重）（2）先行通报（3）施礼问候（4）应邀就座（三点注意）入室后的“四除去”与“一放下”做客的核心在于：客随主便，礼待主人。有约在先为客有方上门有礼（1）围绕主题（2）限定范围（限定交际范围、活动范围）（3）适时告退（一般性拜访以一小时为限，初次拜访不宜长于半小时，说走就走）做客的核心在于：客随主便，礼待主人。有约在先为客有方上门有礼（一）做客（二）待客待客之道的核心，在于主随客便、待客以礼。细心安排热情相待迎送礼让（1）环境卫生（2）待客用品（3）膳食住宿（4）交通工具（1）迎候迎候远道而来的客人；迎送本地的客人；（2）致意迎宾三部曲“握手、问候与表示欢迎”（3）让座“坐，请坐，请上坐”（4）均等待客有序，一视同仁（5）送别待客之道的核心，在于主随客便、待客以礼。细心安排热情相待迎送礼让（二）待客（1）一心一意（2）兴趣盎然（3）主次分明（主人的私人事务应从属于来宾接待；待客时，此时此刻正在接待的客人应被视为主人最重要的客人）待客之道的核心，在于主随客便、待客以礼。细心安排热情相待迎送礼让（二）待客（三）馈赠礼仪1、馈赠的含义及其意义馈赠是人们在社交过程中通过赠送给交往对象一些礼物来表达对对方的尊重、敬意，友谊、纪念，祝贺、感谢，慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。馈赠通过礼品作为媒介，能够与交往对象建立很好的沟通渠道，充分表达对对方的友情与敬意。馈赠的目的在于沟通感情和保持联系，所以它不仅是一种行为方式，更为重要的是通过这种方式体现馈赠者的人品和诚意。馈赠对象2、馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜好3、明确目的送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。送礼的情境表示谢意或敬意