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客户行为历史数量占比今年总量销售额占比总客户数100W40W4000W下单未付款客户10W10%3W07.50%新客户60W60%23Ｗ2400W57.50%老客户30W30%14Ｗ1600W35%休眠流失客户70W70%超过半年未购买高质量维护客户10W10%地域分布？客单价区间占比？15年CRM工作考虑点品牌定位客服发货流程包裹优化礼品服务体验营销社交营销老客户专享体验会员生命周期潜客主动咨询下单不付款优惠券满就送新客发货流程包裹体验口碑传播引导社交平台跟进二次营销老客老客户营销会员日会员等级营销休眠流失休眠唤醒定向优惠预防措施粉丝口碑传播二次回购产品周期观察期客服体验产品体验视觉体验品牌体验购买期折扣优惠体验期发货流程包裹体验社交互动使用期使用体验使用指导回购调查结束期活动营销及时跟进重购期引导购物老客专享会员生命周期及产品周期营销15年礼品怎么做？如何加强服务和体验？如何做到更加精准细分？如何做到营销多样化如何借助社交打造营销？如何做老客户专享体验？CRM常规数据分析粉丝定位称呼、品牌口号定位？客服体验如何优化？发货流程如何优化？包裹如何优化？客单价100元0104.3114.3.3CRM常规数据分析7/17/27/37/47/57/67/7一二三四五六日休息休息服装风格F=1满减团购喜好某种风格服装风格F=2满送包邮喜好某种风格服装颜色F=1满减团购喜好某种颜色服装颜色F=2满送包邮喜好某种颜色服装尺码F=1满减团购适合穿着某尺码36-45天聚划算客户CRM客户来源预流失客户新客户2次转化R=45~900-7天蜜月计划8-35天店铺会员提醒（会员升级提醒）关联商品推荐送礼M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160贺卡个性包裹（生日或者VIP客户）M160或者M160送礼自用女性长辈优质非优质VIP会员至尊VIP普通会员高级会员每周生日祝福收到货后35天者店礼品或铺红包换购收货后10天分享有礼收到货后20天抽奖有奖30天上新推荐（EDM或短信）收到货后15天帮派活动7天电话回访付款后个性包裹（宣传册、5分好评、纪念品等）评价签收关怀签收后3天服装洗涤说明EDM到达到达提醒签收后签收提醒发货后发货提醒运送中异常物流指标目标下单后催付CRM规划拆分7月节日项目客户分组执行动作日期服装尺码F=2满送包邮适合穿着某尺码服装款型F=1满减团购喜好某种款型服装款型F=2满送包邮喜好某种款型服装面料F=1满减团购喜好某种面料服装面料F=2满送包邮喜好某种面料服装风格F=1满减团购喜好某种风格服装颜色F=1换购包邮喜好某种颜色服装尺码F=1满减团购喜好某种尺码服装面料F=1换购包邮喜好某种面料F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数0~1次M100或者M100F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数2~3次M160或者M160F=2;7R45交易属性付款时间：7~45交易属性付款次数3~M500M500F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数0~1次M100或者M100F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数2~3次M300或者M300F=2;7R45交易属性付款时间：45~90交易属性付款次数3~M500M5007月CRM执行项目执行内容配合部门成本预流失客户活跃老客户项目R=45~90R=91~365目标人群每月一次一整年实体优惠券合计每月一次签到有礼每月一次问卷调查两月一次帮派踩楼每月一次问卷调查M160或者M160每月一次一整年实体优惠券M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160M160或者M160R=45~90R=91~365设计合计新客户2次转化预流失客户活跃客户0-7天蜜月计划8-35天36-45天F=2;7R45F=2;7R45签到有礼CRM0问卷调查CRM-一整年实体优惠券设计和CRM0一整年实体优惠券设计和CRM0问卷调查CRM-帮派踩楼策划和采购0贺卡CRM和采购0满送、团购、包邮策划和CRM-满送、团购、包邮策划和CRM-生日祝福CRM0换购运营0关联商品运营和CRM-帮派活动策划和采购0分享有礼策划和采购0抽奖有奖策划和运营0服装洗涤说明EDM个性包裹（宣传册、5分好评等）个性包裹（纪念品等）采购上新推荐（EDM）设计-7/87/97/107/117/127/137/147/157/16一二三四五六日一二休息休息预流失客户按照时间段分为高价值和低价值。超过45天那些客户，我们用来做实验。寻找产品属性和客户喜好属性。另外活动测试时候用来寻找店铺适合的活动方式和价格等。每次做活动会放弃相应不高的组，把相对有转化组保留下来，后期做大促的时候专门对其发促销信息用。0000000000000000000000000100101006010061001100610061006100620010CRM规划拆分7月人数月度花费1/11/21/31/41/5周二周三周四周五周六7月CRM执行项目成本预流失客户按照时间段分为高价值和低价值。超过45天那些客户，我们用来做实验。寻找产品属性和客户喜好属性。另外活动测试时候用来寻找店铺适合的活动方式和价格等。每次做活动会放弃相应不高的组，把相对有转化组保留下来，后期做大促的时候专门对其发促销信息用。时间件数花费总计一整年实体优惠券00合计48签到有礼00问卷调查00帮派踩楼00问卷调查0000一整年实体优惠券000000000000000000500000--1000040000500004000050000--150000----800004800-100000650007000-5500012580000-00-00--00-000-07/177/187/197/207/217/227/237/247/25三四五六日一二三四休息休息01501.50%001501%001501.50%001501%00001501%005%005%505%005%00995%00995%002%002%001%001%00002%0000011%101%060006010606本周工作内容：1、老客户协同的挖掘及客户培060601025010%20CRM规划拆分7月月度花费客单价回购率交易笔数1/61/71/81/91/101/111/121/131/14周日周一周二周三周四周五周六周日周一7月CRM执行项目时间0801%0480901%001001%00801%001501%001501%001001%001501%001501%001501.50%001501%001501.50%001501%001501.50%001501%07/267/277/287/297/307/31五六日周二周三周四休息休息0000000000000050000000000000000000000000100000000000000#VALUE!00002050007月交易笔数成交金额1/151/161/171/181/191/201/211/221/23周二周三周四周五周六周日周一周二周三7月CRM执行项目时间00#VALUE!00000000000000000000000000001/241/251/261/271/281/291/301/31周四周五周六周日周一周二周三周四7月CRM执行项目时间月份总销售额新客销售及占比老客销售及占比总客户量新客占比老客占比上月1000W700W-70%300W-30%10W80%20本月目标1500W500W13W80%25%本月活动客户群目标人群数量老客户所有老客30WR=45~90R=91~365设计？？？？？新客户转化预流失客户活跃客户0-7天蜜月计划8-35天36-45天F=2;7R45F=2;7R45一整年实体优惠券设计和CRM合计？签到有礼CRM问卷调查CRM问卷调查CRM帮派踩楼策划和采购满送、团购、包邮策划和CRM一整年实体优惠券设计和CRM贺卡CRM和采购满送、团购、包邮策划和CRM换购运营关联商品运营和CRM抽奖有奖策划+运营生日祝福CRM帮派活动策划+采购分享有礼策划+采购个性包裹（纪念品等）采购上新推荐（EDM）设计短信邮件营销CRM+设计+文案+策划服装洗涤说明EDM个性包裹（宣传册、5分好评等）CRM（周）月度数据汇总（服装行业为例）本月CRM执行项目项目活动配合部门催付转化率短信费用短信ROI邮件费用邮件ROI18%50001:2310001:1520%1:251:18ROI花费总计110000-00000-0--0-00-00设计0设计和CRM0合计CRM0CRM-CRM-策划和采购0策划和CRM-设计和CRM0CRM和采购0策划和CRM-运营0运营和CRM-策划+运营0CRM0策划+采购0策划+采购0采购0设计-CRM+设计+文案+策划短信：20Ｗ条邮件：10Ｗ封CRM（周）月度数据汇总（服装行业为例）本月CRM执行项目配合部门成本日期节日名称假日主题内容发送人群发送方式内容1.1元旦3跨年，强调新生，祝福待定邮件1.27腊八节0腊八粥高级用户短信2.14情人节0祝福，情人送礼所有用户邮件+短信2.18-24除夕7喜庆、祝福、拜年高级用户邮件3.5元宵节、学习雷锋日0喜庆、猜灯谜、关怀高级用户邮件+短信3.8妇女节、女生节0女人节快乐高级用户邮件3.12植树节0强调环保高级用户邮件3.15消费者权益日0消费者保障知识高级用户邮件4.1愚人节0大家一起Hi高级用户邮件4.4-6清明节3宣传孝道，纪念先祖无无5.1-3劳动节3踏青、出行高级用户邮件+短信5.4青年节0强调年轻待定短信？邮件？5.10‘母亲节0祝福和孝道待定短信？邮件？6.1儿童节0给小孩买礼物待定短信？邮件？6.5环境日0保护环境待定短信？邮件？6.20-22端午节0团团圆圆待定短信？邮件？6.21父亲节0孝顺感恩待定短信？邮件？8.2七夕节0情人节，祝福送礼待定短信？邮件？9.1开学季0开学季主题待定短信？邮件？9.10'教师节0祝福关怀待定短信？邮件？9.26-27中秋节2祝福团圆关怀待定短信？邮件？10.1-7国庆节7出行、问候待定短信？邮件？10.21重阳节、老人节0踏青、出行、关爱老人待定短信？邮件？11.11光棍节0购物狂欢待定短信？邮件？11.26感恩节0感恩祝福待定短信？邮件？12.22冬至0团圆祝福待定短信？邮件？12.24平安夜0祝福待定短信？邮件？12.25圣诞节0幸福感恩待定短信？邮件？其他淘宝活动待定天猫新风尚待定年中促待定换季待定主题活动待定专题活动待定节假日专题活动2017年节假日汇总无烟日、防震减灾日、艾滋病、爱牙日等各种纪念关爱日，地方特色的节日等无烟日、防震减灾日、艾滋病、爱牙日等各种纪念关爱日，地方特色的节日等组别常规化营销客户生命周期零次购买方式营销节点上新通知关联推荐精准个性化营销购物车营销发货提醒售后关怀节假日关怀关联产品推荐店铺活动个性化包裹唤醒组（4-6个月）热销推荐定向优惠精准个性化营销节假日问候店铺活动上新通知定向优惠激活组（7-9个月）回购刺激精准个性化营销定向优惠活动周末疯狂购热销商品推荐流失组（10个月以上）降低沟通频次大型活动告知季度唤回保持组（1-3个月）1、旺旺沟通（实时）2、订单催付（实时短信）3、发货提醒（发货时短信）4、个性化包裹（包裹）5、异常物流跟踪（发货中）6、中差评退款服务（售后体系）7、关联产品推荐（7天邮件）8、蜜月期关怀（15天短信）9、会员等级营销（30天短信）10、定向优惠（40天短信）11、生日礼包（生日短信+邮件）12、节假日关怀（节假日短信+邮件）13、休眠提醒（休眠期短信）14、流失营销（流失期）1、实时催付；2、定向优惠3、上新通知4、大