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马慧敏售前准备（接触产品）分析顾客（挑选商品）拦截（产生兴趣）卖点介绍（联想使用）试驾（产生欲望）谈价格（讨价还价）洗脑（比较权衡）成交技巧（决定购买）爱心交车（对外传播）跟进服务（转介绍）一：售前准备——接触产品1：店面形象:（吃饭选餐馆）2：导购员形象:（找医生看病）3：销售氛围:（精神状态、销售气氛）4：细节决定成败:（带小孩客户、展车陈列、）5：适当的站位距离:（蹲下式服务）6：减少顾客压力:（多说看、少说买；多肯定、少否定；多赞美;多请求、少命令。7：主动接待。三动车动客动导购员动主动接待导购的十五一原则•顾客离我们：十步远时交流眼神。•五步远时打招呼。•第一时间开口说话。我动——让自己动起来敲塑件拎车重刹车闸砸大灯车动——让产品动起来每个演示环节都让顾客“动手”客动——让顾客动起来不能脚踢递烟、递水、PMPMP!男女主动的标准是什么？1.你微笑没有？2.你恭维顾客没有？3.你给顾客演示没有？4.你动手没有、动车没有？5.顾客参与没有?6.同事接待顾客你旁听没有？1.你观察店外的顾客没有？2.观察到以后，你主动拉客没有？3.你观察附近竞争对手没有？4.你揣摩对手店里的顾客买什么车型没有？5.你思考如何接待竞争对手的顾客没有？没有顾客顾客进店后顾客离开后1.你挽留没有？2.顾客走后你盯梢没有？3.顾客不买的原因你分析没有？4.拿捏不准你请教店长没有？顾客1.性别6.用途2.职业5.状态4.车型3.角色7.时间了解需求二：分析顾客——挑选商品1：从需求分析目的：看对人讲对车了解需求：性别、职业目的：不会者手把手教会骑者介绍优点了解需求：状态可参考MAN原则可参考MAN原则•Money金钱；•Authority决定权；•Need需求•MAN有•man无MAN原则•MAN有man无•M+A+N:有望客户，理想的销售对象。•M+A+n:可接触，配上熟练的销售技术，有希望成功。•M+a+N:可接触，设法找到具有决定权的人。•m+A+N:可接触，调查工作状况，等待时机。•m+A+n:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。•m+a+N:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。•M+a+n:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。•m+a+n:非购车客户。路途远近问话要领哪里上班，离家多远？目的重点介绍电池、电机、续行里程、爬坡能力了解需求：用途了解需求：购买时间1、目标顾客今天购买（人见人爱）2、没有带钱先期了解（热情接待）3、已经购买同行问价（揭穿阴谋）4、逛街散步无意购买（宣传了解）目的：区别对待2：从性格分析五分钟定车与一天订车：力量型、完美型、平和型、活泼型慢热型：充满自信的提出建议。急躁型：语言态度要诚恳。沉默寡言型：从表情观察其喜好，说话不要太多。博学型：及时称赞顾客。权威型：语言态度要谦虚。猜疑型：把握对方疑点，清楚的解释，尽可能证明给其看。多嘴多舌型：耐心学会聆听。优柔寡断型：抓住产品特点，作比较并提出建议。理智型：条理清楚的进行介绍解释。挑剔型：沉住气，小心应付，避免争执，赞扬其细心3：分析找准领导消费者。（核心决定购买者）三：拦截——产生兴趣1：封闭式提问（了解顾客需求最好的方式之一）2：开放式提问3：学会运用PMP.4：三原则抓住顾客眼、手、心（易看见、易触摸、易选择）5:接触顾客四种方法彩页POP：您好！这是···（自然）提问销售法：刚推出的···（引起兴趣）产品接触法：直接介绍···（实用）服务接触法：有什么可以帮您的？（热情大方）课堂提问：如何留住顾客？（逗留时间）留住顾客留客用品图例1、一杯茶(适用于所有顾客)2、一把糖果或棒棒糖（适用于女士、儿童）3、一张企业报纸或宣传单（适用于参谋者）4、VIP免费洗车卡（适用于老用户）四：卖点介绍——联想使用1：什么是卖点？（市场有其需、企业有其实、产品有其特、确实有其人、传播有其途、目标有共明、）2：避免沟通的误区：（过分关注语言内容，而忽略了声音、语调、面部表情）7:38:553：巧妙与竞品对比。（3：3原则；用数字说话；引用例证。）课堂提问：介绍产品的难题有哪些？哪种顾客难对付？介绍产品抬杠砍价顾客1、不给你说死不开口2、不听你说只问价格3、没有目的指东问西123逼他说话（你肯定是。。。）悬念介绍（我们的这款产品很贵）1、不给你说死不开口2、不听你说只问价格3、没有目的指东问西如何介绍富士达电动车？部件介绍富士达电动车介绍话术1.塑件不掉色、不褪色、不起皮2.车架车架粗、车架厚、车架重3.电池耐寒、耐热、长寿命4.电机动力大、提速快、跑的远、爬坡强5.车闸刹车稳、刹车柔、刹车死、ABS6.车锁骑不走、推不走、拿不走7.鞍座不变形、不塌陷、不断裂8.减震器一人骑就显作用，两个人坐效果正好9.LED灯如何介绍富士达电动车？介绍产品富士达的塑件富士达的塑件富士达的塑件塑件为什么会褪色？如果烤漆不好，30多度阳光暴晒肯定褪色。打火机的温度有多高？——300多度您都看到了富士达的塑件经过300多度的高温不掉色、不褪色、不起皮，太阳晒更不会褪色！富士达的车架富士达的电池盒富士达的减震、刹车课堂提问：对于富士达电动车配置顾客有哪些异议？1.车速快的好2.车座硬的好3.车架重的好4.车胎宽的好5.车闸松的好1.车速慢的好2.车座软的好3.车架轻的好4.车胎窄的好5.车闸紧的好正方反方使用方法：一部分导购员扮演正方，另一部分导购员扮演反方，相互PK。课堂练习产品对比法。1：品牌对比。2：安全对比。3：外观对比。4：配置对比。5：车用材料对比。6：乘坐舒适度对比。7：动力对比。8：提速对比。9:电池续行里程对比。10：科技先进性对比。11：维修费用对比。12：售后服务对比。五：试驾（产生欲望）1：触摸到的东西印象深。（化妆品）2：让顾客尝试拥有的喜悦和场景。3：联想使用。如何试骑？何时试、谁来试、试什么怎么试、试后问六：谈价格——讨价还价1：判断顾客心里价格。2：运用两次半降价法。3：卖点的高成本价格。最难处理的异议——价格课堂思考：我们富士达的价格卖得不高，顾客为什么还说贵？经验告诉我们：卖的最贵的卖的最多！问价分类谈了这么久你就再便宜点吧，再少200块我就要了！买1辆不打折也就算了，我买2辆也不打折呀!我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜80元！我跟你们的X经理很熟，你再不同意我只能给他打电话了这辆车多少钱？太贵了。你们的车可不便宜，能打几折呢？XX牌子的东西与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多先期中期后期第一种类型习惯性问价课堂提问：导购员如何应对一进门就问价格的顾客？价格异议①初期砍价悬念控制突出产品话术：1.听您问话就知道您不一般，这款车价格挺贵的！2.您挺懂行，这个可不便宜3.你好眼光，这个产品有些贵4.这一款正好是我们富士达新上市的车型，价格有点高价格异议策略：先拍马屁，引起好奇，控制引导。第二种类型性价比问价课堂提问：中期顾客拿竞争品牌压价，我们如何应对？1、他们的车不好。2、富士达是大品牌。3、他们能卖，我也能卖。价格异议提示：•别以为放出低价顾客就会买单，•小心掉入顾客陷阱，避免互相残杀。②中期砍价决心要大让价要小（五要五不要）要小幅度让价不要上百让价要分几次让价不要一次到底表示受到诱惑实在无权让价顾客表示要走暗示同伴让价要等走出5步不要太早太迟价格异议②中期砍价决心要大目的是：把顾客逼上绝路表示无权让价防止得寸进尺拖到胶着状态逼迫顾客投降比如“真的没有价格空间了”“我们从来没有卖过这个价”“这已经是特价了”你过来几次了，我能给你早给你了”。价格异议1.谈了这么久你就再便宜点吧，再少200块我就要了！2.买1辆不打折也就算了，我买2辆也不打折呀!3.我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜80元！第三种类型最终砍价概括：磨叽！得寸进尺死缠烂打软磨硬泡③后期砍价：坚守底线请示领导顾客死缠烂打请示领导出马担心自己挨骂防止顾客变卦方法：1.导购员主动提出找经理2.让顾客提出找经理请示领导——柳暗花明又一村价格异议山穷水尽疑无路得了便宜要卖乖——顾客感觉才便宜T：今天M：钱D：决定(堵住顾客知道底价后的退路)随便拨个号千万别拨110.，装模作样老板同意了（OK，开单成交）封口：要求承诺防止后悔我给你这么便宜，你回去得给我们宣传,并问：你怎么宣传富士达？一旦确定TMD——手起刀落不留痕价格异议七：洗脑——比较权衡1：呈现价值（一瓶水的价值）。2：运用FFBAI配置：Facility功能：Function利益：Benefit好处：Advantage冲击：Impatt八：成交技巧——决定购买1：二选一法则2：假设成交法3：直接建议法4：限时限销法5：欲擒故纵法什么时间建议购买？什么情况下建议购买？如何建议购买？课堂提问：1.识别购买信号（1）语言的信号“你说得有道理……”“你们的售后服务怎样？”“最低多少钱？”（2）身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说：“你看怎么样？”突然放开交叉抱在胸前的手身体前倾或后仰松开了原本紧握的拳头。（3）表示友好姿态“您整天站着，很累吧？”“你真是个好售货员。”“你对产品很熟悉。”2．询问客户还有没有其它要求“先生，您看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“您是否还有想了解的地方？”动作要领如果客户是负面的回答，还需要解决客户的疑问如果客户是正面的回答或沉默则可以建议购买九：爱心交车对外传播1：建档（20%的重点种子客户）2：赠品顾客信息表购车日期：2011年月日顾客姓名：购买车型：联系方式：车型颜色：购买价格：顾客性别：□男□女身份证号：家庭住址：工作单位：第一次回访：第二次回访：第三次回访：第四次回访：课堂提问：顾客不给号码怎么办？你如何要到顾客电话号码？1、请求顾客评价告诉顾客答案导购员：你觉得我讲的专业不专业？顾客：还行吧！导购员：我自己觉得不够好，比如……我给公司技术部联系一下，有了结果我告诉你，你的电话？索取电话号码方法2、交个朋友互换号码导购员：没关系，你不买我们的车，我们可以交个朋友，大事我也帮不了你，免费给你修修车，洗洗车，还是做得到的，这是我的号码（名片），我们交换一下电话，你的电话?顾客：索取电话号码方法索取电话号码方法3.存入我的号码说出你的号码导购员：保管名片是麻烦，万一放丢了，联系不到我，那你存一下我的手机，我的手机是XXXXXXXXXX，你的手机号是？我打你手机上你不用接听。顾客：……4.传授养护秘方得到顾客号码导购员：电动车的养护很重要，无论你买谁家的车，我告诉你怎样养护电池，保证让你的电池多用3个月。这是我的名片，你的电话给我！索取电话号码方法5.活动诱惑最近有个优惠、反馈老客户活动你留个号码，到时通知你索取电话号码方法6.礼品填表登记你也领个小礼品吧（留取后）来，做个登记，留个电话！索取电话号码方法7.订购优惠填个《来店登记表》活动时给你优惠索取电话号码方法课堂提问：1、要电话号码的目的是什么？通话目的1.邀请来店：你什么时间过来取？顾客：不急，谢谢。导购员：你还是确定个时间，即使我不在，我也安排同事给你准备好。2.顺路上门：你住哪里？要不我下班路过给你送去？课堂提问：2、顾客不愿意接我们的电话怎么办？拨通顾客电话的瞬间话术1、我是谁我是富士达专卖店xxx2、记得你前天你X先生来过我们这里看车，你很关注XX，3、答应你我答应给你找资料，现在找到了4、要给你我怎么给你？要点：千万不要说推销电动车的话！（狐狸尾巴）了解需求导购员：你买的车好骑吧？顾客：还可以。（导购员：什么品牌？顾客：XX，导购员：X先生祝贺你，不过我们的售后更周到，有朋友买车，你给推荐推荐。）顾客：还没有买了？导购员：我以为这两天你买过了！为什么还没买？结束电话前了解什么？课堂提问：如何交车？项目顾客1顾客2顾客31.开箱开箱组装当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣开箱组装当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣开箱组装当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣2.调试后视镜角度鞍座高度刹车松紧车胎充气后视镜角度鞍座高度刹车松紧车胎充气后视镜角度鞍座高度刹车松紧车胎充气3.检测照明灯、