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伊金霍洛旗购物中心员工培训（2012年度第一期）有限责任公司知己知彼百战不殆——认识你与顾客上篇知己你了解自己吗？你敢当众说出你的优点吗？知自我导购员往往存在这一些认识误区，这使得他们在工作中没有很好的发挥自己，从而导致销售业差，其实我们谁也不差谁！只是我们的心态存在问题。心态为支点心态决定你的高度没有心态作支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌导购员心态导购员心态摒除对导购工作的误解：①瞧不起导购的工作；②认为做导购很容易；③认为导购是自卑低微、乞求于人的工作；成功销售人员心态积极，乐观，自信，热情进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感；摒除对导购工作的误解：确认自己的心态，建立自己人生目标；对自己：认识自己，喜欢自己；对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待；对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性；对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路；对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。决定工作成败的五种态度对于你销售真的很难吗？一、非洲鞋子的故事二、向和尚推销梳子开阔思路转变观念走向成功知品牌了解产品特点了解品牌定位了解品牌故事知品牌下篇知彼顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客可以失去我们，但我们不能失去顾客；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人；顾客不是我们与之争论或争斗的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。李丽是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的商场迎店庆，很多衣服都打五折了……”李丽一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，李丽心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。李丽抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。不同性别、不同年龄段甚至不同性格的顾客，他的对于消费的心理截然不同，需求也大不相同，一名优秀的导购员只有了解他们的心理，做出不同的服务，才能赢得顾客，促成销售。消费心理差异分析男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。性别差异老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。青年顾客：冲动购买、追求时尚和新鲜感，重品牌，好攀比。年龄差异干部、知识分子：多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。文艺类人士：大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。军人：喜欢请导购人员帮忙参谋。工人、农民：喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生：喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响职业差异十六种性格类型分析一、急躁型特征：应对要点：容易发怒的顾客言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候二、沉默型特征：应对要点：不愿意表示意见的顾客仔细观察顾客的表情和动作用具体的询问来诱导顾客三、饶舌型特征：应对要点：特别爱说话的顾客耐心的聆听，不要打断顾客的话题把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容四、博学理论型特征：应对要点：知识与见识丰富、注重理论的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品条理清晰的向顾客介绍，说明五、权威型特征：应对要点：傲慢的顾客用特别慎重的态度和言语一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈六、猜疑型特征：应对要点：不相信他人的顾客通过询问找出顾客的疑虑对顾客的介绍要有根有据七、优柔寡断型特征：应对要点：缺乏判断力的顾客明确的指出货品的优点让顾客比较采用推荐的方法提出商品建议八、内向型特征：应对要点：性格腼腆的顾客接近顾客时应冷静，沉着配合顾客的进度，使顾客具有信心九、好胜型特征：应对要点：总想证明自己正确的顾客推荐货品尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议时，做参考要具有信心九、好胜型特征：应对要点：总想证明自己正确的顾客推荐货品尊重顾客的意愿和情绪顾客需要建议时，做参考要具有信心十、嘲弄型特征：应对要点：爱说风凉话的顾客以平和稳重的心态来应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过十一、理智型特征：应对要点：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。注意条例，逻辑，再沟通上采用首先，然后，第一、第二等词汇表达产品特性十二、冲动型特征：应对要点：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。这类顾客很容易说服，喜欢夸奖、赞美让人认为她很有钱，可介绍多一些款式给顾客试穿，如经济允许合试的都会买。十三、习惯型特征：应对要点：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。这类顾客目的性极强，我们可以去试探性询问是否已经想好要买什么款式，有可直接提出试穿，没有可推荐相类似产品。十四、随意型特征：应对要点：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。注意赢得顾客的信任，适时的赞美与推荐十五、挑剔型特征：应对要点：爱挑剔的顾客一般表现出对任何商品都要挑挑拣拣，他们有的是对商品某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。十六、马虎型特征：应对要点：马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的商品不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时，要认真细致.其他类型分析闲逛型顾客特征：应对要点：营业员对于此类顾客除基本招呼礼仪外，不需提供过多介绍性服务；抓住时机，促成销售此类顾客多为无消费欲望，只是以逛商店来消磨时间。明确型顾客特征：应对要点：对于此类顾客，营业员应更多的将销售重点放到介绍产品的功能、历史文化及搭配上，以促成销售；此类顾客一般在购物前对商品已有一定了解，且对该商品有非常强烈的购买欲潜在型顾客特征：应对要点：此类顾客进入商店往往是呈折线型或交叉型浏览商品，其有一定的消费欲望，只是没有明确的销售指向，他们在购物过程中，是在寻找令其满意的商品。针对此类顾客，营业员不应将其视为无消费行为顾客，而应将其作为潜在顾客，通过详细、周到的服务及对商品的讲解，使其对产品产生兴趣，激发其销售欲望。夫妻顾客特征：应对要点：夫妻结伴购物可先给先生找个凳子或杂志安顿好，再接待太太。如先生一起挑选产品，太太没主见可挑时尚的,可巧妙赞美太太，让她感觉你羡慕她幸福。试穿好后可以让她先生帮她参考。带小孩的顾客特征：应对要点：以周末居多，年轻妈妈带小孩购物现在的孩子都很调皮可爱，学会赞美孩子优点，如是抱着婴儿过来的可以逗小孩，讨得小孩喜欢可以把婴儿抱过来，一边逗婴儿玩，一边向顾客介绍产品，这样让顾客有更多的时间选产品。带捎带买的顾客特征：应对要点：这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的商品，又犹豫不决，反复比较。导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意成交。十大消费心理1.求实的心理：注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“使用性”、“经济性”。家庭主妇、老年人、经济收入较低者为典型。2.求新的心理：追求新颖，时髦，特别流行与众不同，关注点是“求新”、“求异”。典型顾客表现在青年富有创新意识的人，经济收入较理想者。3.求美的心理：追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”。喜好打扮的中青年妇女，演艺界人士为典型。4.求廉的心理：关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”“物美”。典型顾客以小城镇消费者，经济收入较低者、有节俭习惯的人居多。5.求名的心理：重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”，职业经理人，成功人士、青年男女多表现于此。6.求信的心理：对某一种产品充分信任，经常购买、长期使用。关注点是“好感”、“信任”、“认同”。典型顾客表现在易受品牌影响的人和充分相信并对某个人或企业拥有好感的人。7.攀比的心理：只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度和标准，关注点是“我比你强”和“我比他更棒”。表现顾客以喜欢争强好胜的人，还不成熟的青少年和儿童居多。8.嗜好的心理：倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”。典型顾客表现在有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人。9.从众的心理：容易受到别人的影响，喜欢跟随趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”。年轻而缺乏经验的人表现典型。10.情感的心理：受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”，表现典型的为女士。打破你与顾客之间的沟通坚冰——实战中的语言技巧下一讲：