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伊金霍洛旗购物中心员工培训（2012年度第一期）有限责任公司打破你与顾客之间的沟通坚冰——实战中的语言技巧上篇沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的定义编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程发送者打算发送的信息感受到的信息接受者沟通是一个过程1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事沟通的七个步骤一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听的重要性站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的换位思考鼓励询问反应重述促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。四种不同的回应方式内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；沟通技巧——说1、学会叙述简明扼要2、勿随便打断话题3、认真回答对方的提问4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务5、学会赞扬你的客户说话的原则1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力“我请你吃饭”声音的表现力通过有效的提问，以达到了解情况的目的，游戏：沟通技巧——问1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧——看1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话理想的沟通境界下篇实战沟通顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：“我自己随便看看，有需要在叫你.”场景一导购员甲：“没关系，您随便看看吧。”导购员乙：“好的，那您随便看吧。”导购员丙：“那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。”“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……”导购员：最佳沟通模式一“没关系，买东西是要多看看！不过先生/小姐，让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。”导购员：最佳沟通模式二小结导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作应主动。有意识的主动去引导顾客。要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。A:顾客刚走进自己的店铺，导购员便说：“喜欢的话，可以试穿。”“这是我们的新款，欢迎试穿。”B:顾客在浏览商品，导购员尾随其后，顾客看每一件衣服时，导购员都会说：“这件也不错。喜欢的话，穿起来试试！”场景二小结服饰销售应该有创新意识，因为在顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求下，想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧。”场景三导购员甲：“不会呀，我觉得挺好。”导购员乙：“这是我们这季的主打款。”导购员丙：“这个很有特色呀，怎么会不好看呢？”导购员丁：“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？”（对顾客）“您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。”导购员：最佳沟通模式一（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购员：最佳沟通模式二如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决场景四导购员甲：“哪里不好看啦？”导购员乙：“你不买东西就不要乱说！”导购员丙：“你不要听他的，他乱说的。”导购员丁：“拜托你不要这么说，好吗？”这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）导购员：最佳沟通模式小结1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。场景五导购员甲：“这个真的很适合您，还商量什么呢”导购员乙：“真的很适合，您就不用再考虑了。”导购员丙：……（无言以对，开始收拾东西）导购员丁：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。”增加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。最佳模式小结如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。感动顾客的两个关键时刻：1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。A：顾客已经接受商品，但对其质量存在疑问。B：顾客促销品的质量存在疑问。场景六导购员甲：“您放心吧，质量都是一样的。”导购员乙：“都是一样的衣服，怎么会呢？”您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！导购员：最佳沟通模式一您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。导购员：最佳沟通模式二顾客已经对商品产生了浓烈兴趣，但问到价格时，直呼：“太贵了”场景七导购员甲：“这个不贵。已经打折了，比原价优惠多了”导购员乙：“我们这里是不讲价的。”导购员丙：“诚心要不？你说多少钱能拿？”导购员丁：“这是进口面料。”如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？导购员：最佳沟通模式一如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。导购员：最佳沟通模式二小结1、当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。2、导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。3、不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到……；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了场景八导购员甲：“只剩这一件了，您不要我就没办法啦。”导购员乙：“这款只有这一件，要不您看看其它款吧。”导购员丙：“如果有新的，我一定给您，确实没有了。”导购员丁：“这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。”是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。导购员：最佳沟通模式这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗?场景九导购员甲：“是吗？我们店开了好几年了。”导购员乙：“是吗？我们在这个行业很有名的。”导购员丙：“我们正在很多媒体上做广告。”导购员丁：“我们确实是新牌子，刚进市场。”啊！您对服装行业还挺了解的，其实我们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚进入这个地区的市场。我们品牌的风格是…特色是…主要消费群体是…。来，我给您介绍几款适合您需求的产品。导购员：最佳沟通模式小结唯有诚信，才能为店铺赢得信誉。唯有信誉，才能让店铺立于不败之地。店铺在推销产品时，不一定要把自己的产品说得完美无缺、无所不能。有时老老实实地说出产品的缺点，会使店铺及店铺的商品更有魅力。赢得顾客信任，带来长期利润回报。隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢？场景十导购员甲：“这很难说的，都还不错。。”导购员乙：“各有特色，看个人喜好。”导购员丙：“我不太了解其他的牌子。”导购员丁：“他们就是广告打得多而已。”其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是…导购员：最佳沟通模式美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”第一个70%是指企业的管理者，70%的时间用在沟通上。第二个70%是指我们遇到的问题70%是由于沟通障碍引起的。