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顾客问题应对技巧•思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?心大一点就是•态当遇到挫折与困难就可以想到这个字对自己说——心大点就解决了-心态成就一切知识-技能-心态01020304050哪个最重要？•心态•知识•技能一名优秀导购须具备以下几点:1、自信心2、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：•胖丰满、健康•瘦苗条•老成熟、有魅力•矮秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看语言模块:√导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结•抛弃根帝固的散货观念•服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看应对模块：1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看看，喜欢可以试试语言模块：导购：1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服(把了解顾客的需求缩小化）2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是总结•主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看•应对模块：1、不会啊，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？语言模块：导购：1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下总结•不要让自己关联人相对立•关联人可以成为朋友,也可以成为敌人总结•也许，顾客是我们的上帝•但顾客绝不是皇帝•做上帝的生意并让上帝感谢你•是服饰门店销售的最高境界•所以，我们要时刻铭记•服饰门店永远做未来如何处理服装的穿着问题：1、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气2、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就走3、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走语言模块：导购1、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式2、哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比较少穿这一款式的衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣）3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适合您的衣服总结•没有一无是处的产品只有不会寻找产品卖点的导购导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开•应对模块1、好走不送2、这件衣服看上去效果很不错的3、小姐稍等，还可以看看其他款4、您如果真心要买可以再便宜点5、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？语言模块：导购：1、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？2、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图）3、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服总结•管住自己的嘴巴逞一时口舌之快只能招致更大的损失顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走⊙应对模块：1、难道就没有一件喜欢的吗？2、您刚刚试穿的这件不错呀。3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说。语言模块：•导购：1、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀？还是我们的服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？2、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不喜欢呢？——（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说明）3、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问——总结•影响你的是你对事情的解释•导购应该经常反省自己而非挑剔顾客总结•如果顾客对衣服挑剔•那是因为他对你没有信心•如果顾客对你也很挑剔•那是因为他还不信任你•此时，你要做的是恢复信任如何处理服装的品质问题•1、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会腿色、锁水、起球•2你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀语言模块:•导购:1、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心，经我手上卖出的至少有20件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐，这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来-——总结•扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀应对模块：1、是吗？我们的店开了好几年了2、是吗？我们在服装界很有名气3、我们已经在很多媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场导购策略：•顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销语言模块：导购：1、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请2、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有==年了主要顾客——主要风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请3、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请总结•承认自己的是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点总结•服装是一种需要感觉的商品•顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛•我们每店铺人员都应该时刻思考•如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速如何处理顾客的价格异议1、你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多2、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买语言模块：•1.是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了…..•2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为….所以体现在穿着上的差别是….大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。•3.是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为…(加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以…..(加上秀人的亮点)总结•找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝•不会因为价格高而自怨自艾我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买•应对模块:•1.如果可以,我怎么会不卖给您呢？•2.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。•3.我们也是城心卖，但价格部分真的不行。•4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。语言模块：•１.是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？•２.是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。•３.是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）总结•让步是有