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TaiwanVMTAGroup1顾问式销售技巧(电销+面访)健峰企业管理顾问股份有限公司TaiwanVMTAGroup2业务销售的重要基本概念•业务销售成功三问–顾客为什么买？–顾客为什么跟我买？–顾客为什么持续跟我买？•业务销售人员三关注重点–客户量/成交率/利润•业务销售人员的特征–诚实–专业–了解客户购买流程–善于倾听–倾听的技能/提问的技能/回答问题的技能TaiwanVMTAGroup3顾问式销售技巧销售观念•顾问式销售技巧销售观念业务销售人员不应只是强调产品特性及提供解决方案而应扮演顾问的角色，强调可为客户带来那些利益及机会与客户同步成长，与客户建立长久关系TaiwanVMTAGroup4顾问式销售技巧沟通流程电话前的准备开场介绍了解需求说明商品处理异议促成购买成功销售服务维系失败•电话销售TaiwanVMTAGroup5顾问式销售技巧沟通流程电话前的准备活络气氛了解需求说明商品处理异议促成购买成功销售服务维系失败•面访销售TaiwanVMTAGroup6电话营销的开场介绍•自我介绍•相关的人、事、物的说明•说明打电话的目的•确认对方的时间可行性•转向探询需求TaiwanVMTAGroup7开场介绍的基本认知一：自信•自信–对方是感受的出你在电话中的任何感觉–相信自己的产品，别人才会接受你的产品–相信自己，别人才会相信你TaiwanVMTAGroup8开场介绍的基本认知一：自信•自信–七种信心不够现象•用字遣词充满了「可能」、「或许」、「好像」、「应该」等不确定用词•说话声音微弱甚至颤抖•不敢介绍自己的公司，或表明自己的身分•在介绍商品时畏畏缩缩•在初次介绍产品后，总是问准客户「不知你有无兴趣？」•习惯说「参考看看」•只要准客户质疑或拒绝，就立刻退缩、放弃TaiwanVMTAGroup9如何表现自信•心由相生–相由心生，心亦可由相生–当觉得内心缺乏自信时可藉由外在身体大动作去强化你内心的自信–提振精神，拉高语调–改变坐姿，避免前倾、卷曲，应该抬头挺胸–说话配合手势，甚至站起来TaiwanVMTAGroup10如何表现自信•说话语气坚定、肯定–切记！养成绝对不用「可能」、「或许」、「好像」、「应该」等不确定的用词–注意！不要于习惯性的说「您参考看看」之类的话–你必须藉由坚定的语气，肯定的词句来增加信心TaiwanVMTAGroup11如何表现自信•多次练习–勤加练习你的话术与题库–练习的对象可包含同事、朋友、家人–用电话与朋友在在线练习效果最佳，练习的目的是「增加信心」，与朋友约定，千万不要故意刁难你，每次演练时适度丢给你3~4个问题，最后在与朋友讨论(1)肯定之处(2)需改进之处(也可不说明直接打去，好朋友吗，再说你为工作在练习就好了)TaiwanVMTAGroup12如何表现自信•听听自己在实际销售时的录音–这是效果最好的方法–口说不等于耳听–唯有透过耳朵去亲自感受、体会，才知道自己的缺点与不足之处请记住准客户是不会向一个没有信心的TM购买任何商品TaiwanVMTAGroup13•亲和力–黄金3分钟，第一印象在短短的前几句话、前几分钟就决定了–必须靠令人舒服的亲和力取的客户的好感(仅是好感)–用「微笑」和「热诚」的声音来传达亲和力基本认知二：亲和力TaiwanVMTAGroup14面访销售活络气氛•首次接触注意事项–黄金6秒种•首次见面，一般人6秒种内即会建立初步印象–目光的应用•了解目光的礼节、注意目光的焦点–良好开端•愉快、和谐、正面，创造主题，带动气氛、进入需求讨论，保留充足的时间–可能面对的困难•冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促TaiwanVMTAGroup15活络气氛的技巧•从观察倾听入手•掌握“九同”与“五心”原则–诚心/顺心/细心/关心/爱心•关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感TaiwanVMTAGroup16观察客户的重点•看态度–客户对产品是否热情→分析客户的购买需求•看表情–客户眼神是否飘移→分析客户的谈判诚意•看肢体语言–客户双手抱胸/深坐座椅背后躺→分析客户是否保持防卫戒心•看穿着–穿西装-可能是知识分子，重数据：穿着随意，可能是有钱地主，出钱干脆→重点是研判如何用適當的语言与客户互动；非打量资产身价•看谈吐–观察对方谈话内容，判断其职业、身分与资产状况→大老板要多谈政经大事；中产阶级多展现亲和力•看摆设–了解客户的兴趣爱好→攻其所爱、拉近距离TaiwanVMTAGroup17多次连络关系建立•从倾听心领神会入手•掌握“九同”与“五心”原则–诚心/顺心/细心/关心/爱心•关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感TaiwanVMTAGroup18客户关系发展的三种层次•从陌生到熟悉•从熟悉到朋友•从朋友到类似“亲人”多沟通多联络寻找与客户共同的兴趣与爱好的话题以「建立友谊」并「增加信任」同舟共济患难与共时时站在对方的角度思考问题为对方着想TaiwanVMTAGroup19客户的需求•客户的需求类型–Q品质–C成本–D工作表现(效率、效益)–M士气–S安全TaiwanVMTAGroup20了解客户需求•大多数的销售与沟通过程是在了解客户需求•唯有透过「提问」，不断的了解客户需求•目的–销售成功取得订单•多问多听少说TaiwanVMTAGroup21•听(Hear)–聚焦自己，注意力是放在自己–只是收集数据或信息•倾听(Listen)–聚焦于对方（向你说话的人）–明白对方(思想、感受)了解客户需求-倾听的技巧TaiwanVMTAGroup2222•Look–专注，集中注意力•Ask–发问•Don’tinterrupt–不要打断别人的谈话•Don’tchangethesubject–不要突然改变话题•Emotion–情绪，小心留意自己与对方的情绪反应•Response–反应，声音、动作或姿势上的响应了解客户需求-倾听的技巧-LADDERTaiwanVMTAGroup23了解客户需求-问“问题”•什么是好的问题？好的问题能够~~–得到数据，让自己在销售的过程中大步前进–搜集信息，验证假设，促使客户参与整个销售决策过程–协助确认客户的真正需求–协助客户找出他的真正需求–兂“尊重客户”好问题是不会激怒客户的•发问策略–以一般性问题开始然后再问一些比较明确深入的问题–一次专注于一个想法–不放弃继续追问尽量获得信息–不是在“审问”客户TaiwanVMTAGroup24了解客户需求-常见的提问方式•开放式提问–让客户尽情表达其需求–开放式问法•封闭式提问–锁小答案的范围–当与客户沟通岔题，要拉回主题时–锁小答案的范围–限制式问法•疑问式提问–假设式问法–你的意思是；如果說。TaiwanVMTAGroup25了解客户需求-提问方式的顺序封闭式提问开放式提问疑问式提问TaiwanVMTAGroup26了解客户需求-提问的技巧•适合的提问范围–客户的目标或挑战–客户的特殊需求•也可能是透过细心倾听心领神会而来的•透过细心观察而了解客户特殊的需求，将协助与客户建立独特、深厚而无法取代的信任关系–客户希望的结果–客户以往的使用经验–客户个人讯息•个人特殊经历、兴趣、喜好TaiwanVMTAGroup27了解客户的需求-有效沟通的步骤概念•基本型•攻击型听问说问听说TaiwanVMTAGroup28何时可以向客户推荐产品•明确客户需求后•客户乐于交谈时•确信可以解决客户需求后TaiwanVMTAGroup29说明商品利益•FABE商品说明销售法则–Feature特性特点•因为…/有形的/它是什么–Advantage功能优点•从而有…/无形的/它能做到什么–Benefit利益好处•对你而言…/是无形的/为顾客带来什么好处–Evidence证据•您看…./有形的/怎么证明你讲的好处TaiwanVMTAGroup30说明商品利益-FABE填写表格Feature特性特点Advantage功能优点Benefit利益好处Evidence证据(特点1)(特点2)(特点3)(特点4)TaiwanVMTAGroup31处理客户异议•真正的销售从异议开始•嫌货才是买货人•为何有异议–没有完全了解客户某些需求–某些表达未被客户理解•面对之道–正面积极处理客户异议–首先要真正了解客户提出异议的原因TaiwanVMTAGroup32处理客户异议-处理异议三步骤•反应–设身处地•澄清–确认问题•回应–提出答案TaiwanVMTAGroup33处理客户异议-反应步骤的重点•关键30秒–关键30秒将决定后续发展的恶化或转圜•不要立刻回答客户问题•设身处地为客户着想–真心『接受』并『接纳』客户–不代表认同、赞同•让客户知道你愿意“倾听”他所想说的TaiwanVMTAGroup34处理客户异议-澄清步骤的重点•确实倾听–确定客户异议的真正涵义–除非你确实了解客户的异议，绝对不可轻率回答问题•确定真正问题–以措词清楚的『问句』找出真正的问题TaiwanVMTAGroup35处理客户异议-回应步骤的重点•提出回应–一但确实知道问题的整个来龙去脉后，方提出响应•针对客户的特定需求来回应–针对性、目标性的响应–切记….在不知道客户真正的异议内容前，绝不随意出招TaiwanVMTAGroup36客户异议的种类•怀疑•误解•有缺点•旧问题的阴影•价格•冷漠•拖延TaiwanVMTAGroup37客户异议的种类-怀疑•原因–客户未仔细听，而漏失重点–竞争品真不如你，致使客户无法相信你的产品真那么好–客户根据过去经验，对你不信任•解决之道–提供证据、事实、数据–出示文字上的证明•重点精神–眼见为凭TaiwanVMTAGroup38客户异议的种类-误解•原因–客户听到不正确的讯息–对你的产品有错误想法•解决之道–提供客户正确可靠可信的讯息•相关文字讯息•某些客户的反馈讯息•重点精神–第三者较可信TaiwanVMTAGroup39客户异议的种类-有缺点•原因–客户提出客观上产品不足之处•解决之道–用产品更大的利益去弥补客户指出之不足–用客户重视的利益去弥补客户指出之不足•重点精神–以大功补小过TaiwanVMTAGroup40客户异议的种类-旧问题的阴影•原因–根据过去产品或服务的不良状况提出异议拒绝•解决之道–我了解旧问题带给他的困扰–说明同样问题不会再发生的原因–就算问题仍在我们已经有解决计划与方案•重点精神–接受说明保证TaiwanVMTAGroup41客户异议的种类-价格•原因–价格~复杂的异议与拒绝–对价格不满–缺乏购买意愿–其它原因•解决之道–先确定是否为针对价钱的问题–说明价格/价值的关系–试着改变付款方式及条件–介绍价格较低的产品•重点精神–善用价格/价值的论点TaiwanVMTAGroup42客户异议的种类-冷漠•原因–销售业务员没有真正了解客户需求•解决之道–透过提问再去了解真实需求•重点精神–真心关怀用心了解TaiwanVMTAGroup43客户异议的种类-拖延•原因–客户并不提出特定的异议与拒绝–犹疑不决销售程序停滞不前•解决之道–首先研究“拖延”背后的真正的异议与拒绝–针对真正的异议提出解决方案•重点精神–拖延的背后一定有其它原因TaiwanVMTAGroup44处理异议的方法与步骤•处理异议的四个基本原则与方法–探询顾客异议、拒绝的理由–顾客一定是对的–提出适当的说明–仔细思考顾客的回答•处理异议的五个步骤与技巧-LSCPA–Listen用心倾听–Share分享感受–Clarify澄清异议–Present提出方案–AskforAction要求行动TaiwanVMTAGroup45促成购买•促成购买的意义–打铁要趁热–多用限制性问句–把意愿及时转变成合约–重申客户需求与利益–对必要条件进行确认•促成购买的基本原则–要简明–要有信心–不要喋喋不休–耐的住性子–再次保证TaiwanVMTAGroup46促成购买的时机点-电话销售•成交信号出现的时机–客户询问细节–客户不断认同–解决客户疑问–客户兴趣浓厚TaiwanVMTAGroup47促成购买的时机点-面访销售•捕捉客户无意讯息–客户的面