7[1]金融服务营销技巧

金融服务营销技巧中国人民银行郑州培训学院付玲玲Tel:0371-6577316213629842300E-mail:[e-mail]一、银行业发展新思路二、金融服务营销概述三、金融服务营销理念四、金融服务营销技巧主要内容一、银行业发展新思路1、中国银行业转型发展第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体系第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系第四，完善风控到位、运行高效的经营管理体系第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系2、多层次、较完善的农村金融服务体系二、金融服务营销概述1、金融服务营销相关概念2、金融服务营销的产生背景3、西方商业银行营销借鉴金融服务营销金融服务金融服务营销1、金融服务营销相关概念金融营销金融是研究人们在不确定的环境中如何进行资源的时间配置。营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销和分销进行策划和实施的过程。S-smile微笑E-excellenceinyourwork精通本行工作R-reachingouttoeverycustomer接触每一位客户V-viewingeverycustomerasspecial视每位客户都重要I-invitingyourcustomertoreturn欢迎每位客户再次光临C-creatingawarmatmosphere营造一个温馨的环境E-eyecontactthatshowscaretocustomer饱含深切关怀的目光服务（SERVICE）金融服务和金融服务营销金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。特征：无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。2、金融服务营销的产生背景金融机构顾客行为的改变竞争压力客户关系的发展3、西方商业银行营销借鉴金融营销演变的五个阶段西方商业银行营销观念金融营销演变的五个阶段第一阶段(1958年以前)：金融业“促销阶段”第二阶段(20世纪60年代)：金融业“友好服务”阶段第三阶段(20世纪70年代)：“金融产品创新阶段”第四阶段(20世纪80年代)：“形象和定位阶段”第五阶段(20世纪90年代)：“客户导向阶段”西方商业银行营销观念在营销过程中，贯穿始终的是营销观念，营销观念是一种认识，即通过以下方式可最有效的实现一个组织的目标：识别构成目标市场的客户需要，并通过一种整体的、有效的、在整个组织范围内的努力来满足这些需要和要求。营销观念的四个支柱客户导向利润全公司努力社会责任三、金融服务营销理念（一）服务理念（二）服务要诀（三）实务（一）服务理念1.定位是银行服务发展的最高阶段2.服务是商业银行的唯一产品3.客户是员工的衣食父母4.有偿服务无需感谢5.在意每一位客户的感受6.客户的地位至高无上7.每位员工都代表银行8.让客户感到欠银行的9.营造一种服务高尚的氛围（二）服务要诀1、热情---使客户感到春天般的温暖2、协作---为客户提供系统化的服务3、礼貌---让客户享受至尊至善的礼遇4、负责---为客户提供负责到底的服务5、快捷---为客户提供高效便捷的服务6、准确---为客户提供恰当到位的服务（三）实务1、营销服务--关系营销远胜于交易营销2、优质服务也是金钱3、银行在劣质服务上的盲点4、客户眼中的优质服务1、营销服务--关系营销远胜于交易营销关系营销是指金融企业以吸引和留住长期的忠诚客户为目的，通过综合运用市场营销学、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论、方法与技巧，把产品质量、为客户服务、营销活动和情感有机地结合起来，专注于发展、维护、增进与客户的关系，建立客户忠诚的营销活动过程。2、优质服务也是金钱优质服务的效果：2、优质服务也是金钱劣质服务的效果：3、银行在劣质服务上的盲点忽略人的差别性，不去进行“个性化服务”，认为顾客是源源不绝，没有将服务与效益连在一起，表面的承诺，不可信赖，没有承诺执行力，听而不闻，视而不见，官商作风，陈旧的原则，过时的观念,没有随着市场而动，未能具体说明服务品质，没有具体的服务内容，以规章程序作保护盾牌，而不把客户为中心作为出发点，主观先入为主的偏见，而不以客户需要为主，过度宣传，不实的广告，使客户失望。（1）给客户方便快捷的服务（2）给予明白的服务（3）具有可信赖的专业技能（4）礼貌热情（5）信用可靠（6）可靠度：第一次就做对（7）市场反应快（8）安全性（9）服务硬件好（10）了解客户需求4、客户眼中的优质服务这种问题连小孩子都知道；绝对不可能有这种事发生；我绝对没有说过这种话；我不懂；我不会；这是银行（信用社）的规定；我不清楚；我们的服务就这样，你去投诉吧；这只有我们内行明白。服务中常犯的禁语四、金融服务营销技巧1.营销人员应具备的素质2.客户开发的技巧3.与客户沟通的技巧4.客户关系维护的技巧1.营销人员应具备的素质道德素质：品德、责任感、政策水平等方面的要求。包括较高的职业道德水准和较强的敬业精神，廉洁奉公、作风正派。性格素质：勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变通、不易感情用事，具有团队精神。学历素质：学历证书及沟通表达能力、语言能力。业务素质：熟悉和了解金融产品知识、法律知识，熟悉金融政策，懂得并会运用营销技巧，还要注意仪表举止，等等。2.客户开发的技巧客户开发，就是寻找和选择目标客户，目标客户是营销人员的宝贵资产，客户决定着金融营销事业的成败，开发客户是一种持续性行为。（1）寻找目标客户目标客户是指客户经理在市场细分基础上确定将重点开发的客户群，是银行能够满足其现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展的客户群。（1）寻找目标客户理想的目标客户应具备三个条件：第一，所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的容量来吸收银行提供的产品；第二，银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；第三，银行必须有竞争优势。（2）寻找目标客户的技巧第一、缘故法：“五同法”（同学、同乡、同事、同好、同邻）“五缘法”（亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘）步骤：第二、媒体寻找法第三、连锁开拓法第四、陌生拜访法（3）接触目标客户的技巧第一、接触客户的注意点第二、接触客户前的准备第三、获得目标客户的好感与注意第四、接触客户的方式3.与客户沟通的技巧询问与倾听的技巧商谈语言的技巧微笑的技巧赞美的技巧幽默的技巧4.客户关系维护的技巧1、保持社交性联系2、加强维护性拜访联系3、进行客户满意度调查4、认真处理客户抱怨或投诉5、密切信函沟通联系谢谢大家！