搜索
2013/11/1Slide1Confidential/客户销售/服务沟通技巧孙文奇，上海2013/10/31SSMSSMSSMStrategyStrategyStrategySSMSSMSSMSSMSSMSSMStrategyStrategyStrategy2013/11/1Slide2Confidential/沟通技巧欢迎参加欢迎参加欢迎参加欢迎参加Mettler-Toledo沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧培训课程培训课程培训课程培训课程2013/11/1Slide3Confidential/培训中采用的方法对本次培训的期望沟通技巧2013/11/1Slide4Confidential/市场营销之谜为什么让歌迷通宵达旦的排队而非涨价？美国加油站为什么扎堆在十字路口？2013/11/1Slide5Confidential/培训中采用的方法销售系列培训课程介绍销售系列培训课程介绍销售系列培训课程介绍销售系列培训课程介绍销售/服务沟通技巧1天2Month专业推销技巧(PSS)3天6Month价值销售(VST)2天9Month专业推销应用(PSC)2天9Month专业谈判技巧(PSN)2天12Month专业服务技巧（QSS)2天9Month客户/机遇开发1天2Month大客户开发和管理2天18Month时间管理1天6Month销售管理1天12Month高效能人士7个习惯2天24Month营销概论/运营2天24Month沟通技巧2013/11/1Slide6Confidential/课程目标沟通技巧成为专业的营销人员成为沟通大师客户愿意让你为其服务同事合作更愉快2013/11/1Slide7Confidential/共同约定：沟通技巧开始/结束的时间休息/午餐的时间保持舒服的姿势，便于听讲电话静音休息后准时回来的重要性2013/11/1Slide8Confidential/培训中采用的方法沟通技巧课程内容沟通技巧课程内容沟通技巧课程内容沟通技巧课程内容/时间安排时间安排时间安排时间安排技巧模式/销售角色30min销售/服务目标30min引起注意/开场白60min探寻客户需求120min说服/供货分析90min处理反对意见60min达成协议/获得承诺60min总结30min30min30min30min客户销售/服务沟通技巧2013/11/1Slide9Confidential/培训中采用的方法沟通技巧知识知识知识知识Knowledge技巧技巧技巧技巧Skills态度态度态度态度Attitude销售成功的条件销售成功的条件销售成功的条件销售成功的条件2013/11/1Slide10Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．．．．引起注意引起注意引起注意引起注意、、、、开场白开场白开场白开场白(Attention)3．．．．供货分析供货分析供货分析供货分析(Benefits)2．．．．探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求(YourInvestigation)4．．．．达成协议达成协议达成协议达成协议、、、、获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺(Commitment)销售拜访目销售拜访目销售拜访目销售拜访目标标标标((((应对反对意见应对反对意见应对反对意见应对反对意见))))2013/11/1Slide11Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．．．．引起注意引起注意引起注意引起注意、、、、开场白开场白开场白开场白(Attention)3．．．．供货分析供货分析供货分析供货分析(Benefits)2．．．．探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求(YourInvestigation)4．．．．达成协议达成协议达成协议达成协议、、、、获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺(Commitment)销售拜访目标销售拜访目标销售拜访目标销售拜访目标((((应对反对意见应对反对意见应对反对意见应对反对意见))))2013/11/1Slide12Confidential/培训中采用的方法销售周期更多的了解潜更多的了解潜更多的了解潜更多的了解潜在及现有客户在及现有客户在及现有客户在及现有客户学习该领域学习该领域学习该领域学习该领域市场知识市场知识市场知识市场知识计划计划计划计划公公公公司司司司准备准备准备准备确定目标客确定目标客确定目标客确定目标客户优先次序户优先次序户优先次序户优先次序跟进与执行跟进与执行跟进与执行跟进与执行销售拜访销售拜访销售拜访销售拜访（（（（使用使用使用使用PSS模式模式模式模式)树立下一个目标树立下一个目标树立下一个目标树立下一个目标联系关键人物联系关键人物联系关键人物联系关键人物2013/11/1Slide13Confidential/目标设定目标设定目标设定目标设定目标设定签单了解需求客户关系新产品介绍确定技术协议修改或重新递交方案再次下订单安排和决策人会面允许向其他部门做“推销”了解竞争情况..2013/11/1Slide14Confidential/目标设定一个目标应该具备以下五个特征才一个目标应该具备以下五个特征才一个目标应该具备以下五个特征才一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的可以说是完整的可以说是完整的可以说是完整的：：：：具体的具体的具体的具体的（（（（specific））））可衡量的可衡量的可衡量的可衡量的（（（（measurable））））可达到的可达到的可达到的可达到的（（（（attainable））））相关的相关的相关的相关的（（（（relevant））））基于时间的基于时间的基于时间的基于时间的（（（（time-based））））如何制定目标如何制定目标如何制定目标如何制定目标？？？？2013/11/1Slide15Confidential/沟通技巧客户公司竞争对手你自己……阅读课程手册阅读课程手册阅读课程手册阅读课程手册P30-32准备工作准备工作准备工作准备工作2013/11/1Slide16Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．．．．引起注意引起注意引起注意引起注意、、、、开场白开场白开场白开场白(Attention)3．．．．供货分析供货分析供货分析供货分析(Benefits)2．．．．探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求(YourInvestigation)4．．．．达成协议达成协议达成协议达成协议、、、、获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺(Commitment)销售拜访目销售拜访目销售拜访目销售拜访目标标标标((((应对反对意见应对反对意见应对反对意见应对反对意见))))2013/11/1Slide17Confidential/沟通技巧我们如何做开场白？我们“销”什么？“售”什么？开场白我们展示什么？完成P34练习并阅读课程手册P35-37开场白开场白开场白开场白2013/11/1Slide18Confidential/沟通技巧事实式问题式援引式销售工具关联式引起注意的开场白的五种方式引起注意的开场白的五种方式引起注意的开场白的五种方式引起注意的开场白的五种方式2013/11/1Slide19Confidential/沟通技巧寒暄议程议程给客户带来的好处询问客户是否同意开场白的四个不可缺少的内容开场白的四个不可缺少的内容开场白的四个不可缺少的内容开场白的四个不可缺少的内容2013/11/1Slide20Confidential/沟通技巧本单元总结本单元总结本单元总结本单元总结寒暄议题给客户带来的好处征询同意还有2013/11/1Slide21Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．．．．引起注意引起注意引起注意引起注意、、、、开场白开场白开场白开场白(Attention)3．．．．供货分析供货分析供货分析供货分析(Benefits)2．．．．探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求(YourInvestigation)4．．．．达成协议达成协议达成协议达成协议、、、、获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺(Commitment)销售拜访目销售拜访目销售拜访目销售拜访目标标标标((((应对应对应对应对反对意见反对意见反对意见反对意见))))2013/11/1Slide22Confidential/沟通技巧不了解客户需求不了解客户需求不了解客户需求不了解客户需求，，，，就开始介绍产品就开始介绍产品就开始介绍产品就开始介绍产品。。。。常见问题常见问题常见问题常见问题：：：：2013/11/1Slide23Confidential/沟通技巧寻问的目的是什么？有哪两种寻问方式？针对客户哪些方面进行提问？2013/11/1Slide24Confidential/寻问什么是开放式寻问和限制式寻问什么是开放式寻问和限制式寻问什么是开放式寻问和限制式寻问什么是开放式寻问和限制式寻问？？？？开放式寻问：鼓励自由回答的问题限制式寻问：让回答限制于：是或否；在你提供的答案中选择；一个经常可以量化的事实；2013/11/1Slide25Confidential/专业销售技巧开放式开放式开放式开放式需要需要需要需要？？？？为什么为什么为什么为什么？？？？什么时候什么时候什么时候什么时候？？？？在哪里在哪里在哪里在哪里？？？？怎么样怎么样怎么样怎么样？？？？''........限制式限制式限制式限制式是吗是吗是吗是吗？？？？可以吗可以吗可以吗可以吗？？？？能吗能吗能吗能吗？？？？已经已经已经已经'....了吗了吗了吗了吗？？？？会吗会吗会吗会吗？？？？''........2013/11/1Slide26Confidential/寻问开放式寻问和限制式开放式寻问和限制式开放式寻问和限制式开放式寻问和限制式？？？？你还需要其他资料吗？你们需要多少台？你是如何考虑这个问题的？下午六点您方便吗？选择供应商，你主要考虑哪些因素？我今天下午把货物送过来，好吗？您以前没听说过这个产品吗？你觉得这个产品的性价比怎样？你要这个吗？您对它是怎么考虑的？类似的事情，以前发生过吗？你还需要什么？您喜欢哪一个？在使用这些产品时，你通常会遇到哪些问题？能否告诉我，你为什么会这样考虑？您优先会考虑哪些因素？2013/11/1Slide27Confidential/沟通技巧单元总结单元总结单元总结单元总结您需要什么您需要什么您需要什么您需要什么？？？？您能告诉为什么要您能告诉为什么要您能告诉为什么要您能告诉为什么要'........？？？？（（（（解决什么问题解决什么问题解决什么问题解决什么问题？）？）？）？）应用环境应用环境应用环境应用环境？（？（？（？（谁谁谁谁////哪里哪里哪里哪里////时间时间时间时间////场合场合场合场合////'........））））以前是怎样的以前是怎样的以前是怎样的以前是怎样的？？？？哪些满意哪些满意哪些满意哪些满意？？？？哪些改进哪些改进哪些改进哪些改进？？？？您主要考虑哪些因素您主要考虑哪些因素您主要考虑哪些因素您主要考虑哪些因素？？？？哪个最重要哪个最重要哪个最重要哪个最重要？？？？““““还有其他吗还有其他吗还有其他吗还有其他吗？？？？””””2013/11/1Slide28Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．．．．引起注意引起注意引起注意引起注意、、、、开场白开场白开场白开场白(Attention)3．．．．说服说服说服说服/供货分析供货分析供货分析供货分析(Benefits)2．．．．探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求探寻客户需求(YourInvestigation)4．．．．达成协议达成协议达成协议达成协议、、、、获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺(Commitment)销售拜访目销售拜访目销售拜访目销售拜访目标标标标((((应对