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体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧——DYK专营店销售顾问认证基础课程培训——DYK专营店销售顾问认证基础课程培训1J.D.Consult课程主题一、销售理念及CS理念导入二、体验式销售流程与技巧2J.D.Consult一、销售理念及CS理念导入3J.D.Consult你是怎样理解销售的?z请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。4J.D.ConsultSoulware将心投入销售的原则满足顾客的需求了解顾客的需求达到双赢的目的创造忠诚的客户5J.D.Consult600%“非常满意”顾客的忠诚度是“满意”顾客忠诚度的6倍“非常满意”顾客的忠诚度是“满意”顾客忠诚度的6倍忠诚客户的效益在哪里6J.D.Consult顾客满意（CS）买卖双赢的成功之道7J.D.Consult不满意因子与满意因子不满意因子与满意因子昀差状况非常不满意昀佳状况没有不满意昀差状况没有不满意昀佳状况非常满意顾客满意的新思维传统思维新的思维8J.D.Consult销售三要素信心需求购买力9J.D.Consult关心区关心区控制区概念影响区影响区控制区控制区¾可控制范围：自己的衣着、态度、行为等¾可影响范围：周围同事的态度、决定、客户的需求等¾关心区范围：……¾¾可控制范围：自己的衣着、态度、行为等可控制范围：自己的衣着、态度、行为等¾¾可影响范围：周围同事的态度、决定、客户的需求等可影响范围：周围同事的态度、决定、客户的需求等¾¾关心区范围：关心区范围：…………10J.D.Consult影响顾客满意（CS）的因素11J.D.Consult关键时刻（MOT）期望值一个决定第一印象思考：顾客的购买决定是如何作出的？思考：顾客的购买决定是如何作出的？12J.D.Consult顾客购车的决定过程顾客购车的决定过程…………小小的时刻小小的决定小小的印象关键时刻（MOT）13J.D.Consult顾客期望值实际体验值满意满意超越顾客的期望值失望失望热情热情14J.D.Consult顾客对汽车销售的期望值期望1当进入专营店时，我希望受到重视。当进入专营店时，我希望受到重视。期望2销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。期望3销售顾问在确定昀终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。销售顾问在确定昀终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。期望4专营店在所承诺的时间内，以昀佳的车况，昀好的服务向我交付新车。专营店在所承诺的时间内，以昀佳的车况，昀好的服务向我交付新车。期望5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。期望6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。15J.D.Consult客户满意交车过程33%交车过程33%交易条件12％交易条件12％硬件设施20%硬件设施20%交车时间12%交车时间12%书面作业12%书面作业12%影响销售满意度(CS)的要因销售顾问16％销售顾问16％16J.D.Consult•你想提升你的CS指数吗？•你想创造更多的忠诚客户吗？•你想成为金牌销售顾问吗？体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！思考思考17J.D.Consult二、体验式销售流程与技巧18J.D.Consult体验式销售流程的含义东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以客户体验为核心，强调以“帮助客户选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接触的各个环节中，要让客户不断体验以下方面，以促成与客户达成交易。KIA品牌价值DYK产品先进性及品质DYK专营店的服务水准销售顾问的专业与热情等等……19J.D.Consult售后跟踪回放交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍客户需求分析客户接待客户开发体验式销售流程概述销售前准备20J.D.Consult客户开发客户开发设立销售目标设立销售目标计算所需有望客户数量计算所需有望客户数量制定集客行动计划制定集客行动计划对集客效果进行评估对集客效果进行评估销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发1.收集潜在客户信息并与潜在目标客户联系2.邀约意向客户来店体验DYK产品和服务目标21J.D.Consult设立销售目标销售经理下达本月销售目标展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问(备注:检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口)有望客户数量=销售目标成交率计算所需有望客户数量22J.D.Consult制定集客行动计划集客行动的唯一目的是吸引潜在目标客户来展厅，并使其成为有望客户，昀终促成销售；吸引客户来展厅的诀窍是使客户对产品感兴趣并便于了解哪里昀适合购买，因此产品资料和名片是集客行动必备的工具；展厅和展车是昀有利的销售工具，要尽量吸引用户到展厅，提高成交率根据产品定位和价格，确定目标群体特征；在专营店辖区内锁定目标客户群，并根据需要选择与目标客户接触的方法如果需要费用支持，上报展厅经理，并及时向销售经理提出申请；如果需要策划支持，提前与市场部经理提出申请。23J.D.Consult有望客户来源渠道思考：有望客户来源渠道有哪些？思考：有望客户来源渠道有哪些？24J.D.Consult集客效果自我评估我的活动对象是我所要找的目标客户吗？购买力，产品特点这种行动的到达率如何？我向客户提供的信息有吸引力吗？客户来我的展厅方便吗？如果不方便我可以登门拜访；这是成本昀低的一种集客方法吗？25J.D.Consult客户开发环节CS1.客户开发活动与CS的关系？2.如何运用CS理念，使顾客产生渴望体验KIA产品的激情?思考思考26J.D.Consult销售顾问专业形象销售顾问专业形象展车维护与清洁展车维护与清洁展厅氛围营造展厅氛围营造销售工具准备销售工具准备展厅维护与清洁展厅维护与清洁销售前准备销售前准备销售顾问能力要求销售顾问能力要求销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发目标1.树立专业销售顾问形象2.创造高效率的工作环境27J.D.Consult1.第一印象重要吗?2.客户注重的第一印象有哪些?3.销售顾问如何塑造美好的第一印象?思考思考28J.D.Consult销售顾问应具备的素质和能力•积极的心态是成功的第一步•正直和信用•不断积累才能走向成功•一种“心智活动”的锻炼等。•积极的心态是成功的第一步•正直和信用•不断积累才能走向成功•一种“心智活动”的锻炼等。•积极的心态是成功的第一步•正直和信用•不断积累才能走向成功•一种“心智活动”的锻炼等。•善于洞察客户心理•口头表达能力：销售话术•沟通技能：挖掘和引导客户需求•谈判技巧：面对价格竞争•善于洞察客户心理•口头表达能力：销售话术•沟通技能：挖掘和引导客户需求•谈判技巧：面对价格竞争•善于洞察客户心理•口头表达能力：销售话术•沟通技能：挖掘和引导客户需求•谈判技巧：面对价格竞争•辖区人文/地理和时事•汽车市场信息（知己知彼）•基本商业知识及产品知识•销售政策与方法，等等。•辖区人文/地理和时事•汽车市场信息（知己知彼）•基本商业知识及产品知识•销售政策与方法，等等。•辖区人文/地理和时事•汽车市场信息（知己知彼）•基本商业知识及产品知识•销售政策与方法，等等。知识知识技能技能态度态度销售顾问销售顾问29J.D.Consult1.顾客希望看到什么样的展厅和什么样的销售顾问?2.我们应该提前做好哪些准备，超越顾客期望值，让顾客满意?销售前准备环节CS思考思考30J.D.Consult¾¾展厅内部展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。¾¾展厅外部展厅外部泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。展厅维护与清洁31J.D.Consult¾¾车辆外观车辆外观————漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋¾¾发动机舱发动机舱————排水槽、黑色部分排水槽、黑色部分¾¾车辆内部车辆内部————功能、胶套、脚垫功能、胶套、脚垫¾¾后备厢后备厢————杂物杂物¾¾钥匙钥匙————专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙¾¾展车摆放展车摆放————队型、颜色队型、颜色展示车辆维护与清洁32J.D.Consult¾¾有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性……））¾¾有效的资讯传达（醒目，摆放适当有效的资讯传达（醒目，摆放适当……））¾¾差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化……））¾¾舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀……））展厅氛围营造33J.D.Consult销售工具的准备¾心理准备¾行动计划¾销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A等)“让我看看，哪些东西我们没有了…”“可以，你可以订它，…但它会引起许多问题！”“没有存货”34J.D.Consult顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客在展厅看车或交谈时顾客在展厅看车或交谈时顾客离开展厅时顾客离开展厅时送别顾客后送别顾客后电话接听技巧电话接听技巧客户接待客户接待销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发目标1.给客户留下良好的第一印象2.消除客户疑虑，带给客户愉悦的感受35J.D.Consult1.如何在接待环节中提升顾客满意度？客户接待环节CS思考思考36J.D.Consult微笑、握手、正确的着装与修饰微笑、握手、正确的着装与修饰销售顾问应具备的销售礼仪通过通过微笑、握手微笑、握手将发自内心真诚欢迎客户的正面信息传达给客户。将发自内心真诚欢迎客户的正面信息传达给客户。这才是诚挚的欢迎这才是诚挚的欢迎礼仪礼仪••交换名片交换名片••站姿站姿••坐姿坐姿••目光交流目光交流37J.D.Consult焦虑担心担心顾客的心态舒适¾舒适区：安全，无压力¾担心区：有一定压力，可承受¾焦虑区：压力过大38J.D.Consult顾客的行为类型你懂不懂？你懂不懂？内向内向外向外向决定决定跟随跟随主导型主导型主导型分析型分析型分析型你行不行？你行不行？你爱不爱我？你爱不爱我？社交型39J.D.Consult将顾客带入舒适区关键的情感纽带关键的情感纽带说话内容语音语调肢体语言58%35%7%40J.D.Consult顾客进入展厅时留给顾客第一印象的机会只有一次!¾迎接¾问候¾饮料¾寒暄z客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。z客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。z客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。帮助客户消除疑虑41J.D.Consult专业的概述：¾满足客户的要求¾告诉客户将要发生的事情¾没有强迫感¾征求客户的认同顾客在展厅看车或交谈时42J.D.Consult¾放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；并欢迎客户下次再来；¾离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片）¾雨雪天需为客户撑伞；¾向客户招手和目送客户远离视线为止。顾客离开展厅时43J.D.Consult¾整理接待区域¾填写客户相关信息（按DYKDOS要求）¾确认客户级别，拟定后续跟进计划送别顾客之后44J.D.Consult电话接听技巧¾问候顾客¾了解客户需求¾邀请顾客