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2019/10/221IT产品营销技巧销售准备2目前状况理想状况砩满意通过销售帮助客户改善目前的状况！需求整套解决方法预选评估销售准备---消费者购买决策过程3决策确定购买商品内在自发或外来刺激所引发的需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验？对商品感兴趣的特点、属性进行比较确定满意产品，形成产生购买意愿购买行动确认问题收集信息销售准备影响购买者行为因素的模型营销刺激外部刺激产品价格分销促销经济技术政治文化购买者特征购买者决策过程文化社会个人心理确认问题信息收集预选评估决策确定购后商品购买者决策产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量刺激黑箱反应销售准备---顾客脑海中的商品概念5小商品购入风险大指名购买寻求帮助慎重考虑见异思迁商品概念及商品品牌差异清晰模糊复杂的最终决定复杂的决定习惯性购买多样化购买销售准备---销售的7个步骤6杂音处理售后服务事前准备接近产品演示签约销售准备——气质类型与消费者购买行为1.胆汁质消费者２．多血质消费者３．粘液质消费者４．抑郁质消费者一、消费者的气质类型1，胆汁质型（性情暴躁、动作迅猛）（1）强兴奋，弱抑制，精力充沛，热情，易激动，反应迅速，暴躁有力（2）决策果敢（3）性格急急李逵2，多血质（活泼型）（性情活跃，动作灵敏）(1)活泼热情（2）性格外向（3）改变主意快，易受环境和他人的影响活多血质心直口快；活泼；开朗，爱开玩笑3，黏液质（稳重性）（性情沉静，有耐心）（1）不易激动，不易发脾气稳（2）消费者情绪稳定，有耐心、自信心强粘液质不动声色；不温不火；不卑不亢；冷静；情感表达不强烈4，抑郁质（抑制型）（动作迟缓，反复挑选）1.言行缓慢，优柔寡断慢2.脆弱多疑；孤僻寡欢3.反应速度慢、不灵活抑郁质多愁善感；多疑；敏感；记仇例：消费者行为调查•某零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者回答遇到这种事时会怎样做。其中，有以下几种答案供选择：（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。•第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。•第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为言行缓慢，优柔寡断。•第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。•第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。高级神经活动类型气质类型购买行为表现接待注意事项强型不平衡胆汁质易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾要注意态度和善，语言友好，千万不要刺激对方平衡（活泼型）多血质活泼热情，“见面熟”话多，改变主意快，易受环境和他人的影响应主动接近，介绍（提示），交谈（安静型）粘液质内向，购买态度认真，不易受暗示及他人的影响，喜欢独立挑选，动作缓慢要有耐心弱型抑制型抑郁质多疑，动作迟缓，反复挑选要有耐心，多做介绍，要允许反复不同气质类型与购买行为表现19目录•销售准备•店面选址和商品陈列•需求了解•产品介绍•产品演示•提供方案•成交签约1、同行成市古语云：同行密集客自来。2、街道路口3、避免坡路开店，避免路面与店面高低悬殊过大不利于吸引顾客进店，不利于顾客出入店铺选址的技巧店铺选址注意事项1、交通便利靠近主要车站附近，方便出行2、接近顾客聚集的场所如：剧院、影院、公园、机关、商场等3、选择人口增加较快地方如：大型企业、居民区、市政可提供经营发展潜力4、选择较少障碍物的街边提高顾客关注力不同排面的陈列=不同的销售量货架上四种不同层面低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大；货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少；与眼睛平视的层面，一般来销售最大。不同层面，销量不同不同的销售数量指数货架总销售量百分比++++=低于0.5米手1.2米眼睛1.6米1.70米以上眼晴平视45%伸手高度30%高于地板15%最上端10%４.满陈列３.伸手可取商品陈列原则２.显而易见１.容易辨别陈列原则８.价位区分７.同类产品垂直陈列６.关联性５.先进先出１.容易辨别必须公布商品位置分布图和商品指示牌２.显而易见在卖场内所有的商品都让顾客看清楚（商品的品名、成分、质量等），激发其冲动性购物；所以，我们需要：商品正面向顾客；每一种商品，必须都有价签，放在商品的左下方,指示箭头紧贴标签放在右边;每一种商品不能被其他商品挡住视线；货架下层或上层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。３.伸手可取能使顾客自由方便地拿到手方便将商品放回原处小技巧：陈列商品时与上隔板之间留有3~5厘米的空隙，让顾客的手容易进入。４.满陈列如果货架商品不足1）有效的陈列空间被白白地浪费；2）商品自己的表现力降低；3）会使顾客形成这是“卖剩下的商品”的印象；4）商品在数量上是满的，但陈列方法不对，没有“站起来”，其销售效果也会不理想。满陈列时1）吸引顾客注意力；2）提高货架存储功能，相应减少货舱的库存；3）减少频繁补货之劳。５.先进先出商品的补充是从前还是从后开始？补货从后排开始先进先出关注保质期、有效期观察顾客习惯６.关联性顾客常常依货架的陈列方向行走并挑选商品的，很少再回头选购商品；关联性商品，应陈列在通道的两侧；陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上。关联陈列可以活化卖场，也可以使顾客的购买种类增加！７.同类商品垂直陈列同一分类纵向陈列；同一SKU横向陈列。横向:同一SKU纵向:同一分类手巾方巾浴巾颜色对齐任何小分类，原则上从最下到最上，按最便宜到最贵陈列于货架上。同时，水平方向商品的陈列应以顾客的购买路线为依据，价格由低至高排列。８.价位区分RMB4.90/255mlRMB12.60/750mlRMB14.60/1000ml贵便宜顾客走动路线体积从小到大贵中等便宜最便宜价格从高到低A顾客名册和销售记录B财务部门C服务部门的顾客服务档案D公关部门的公众名单（一）内部信息来源三、发现潜在顾客的信息来源E客户关系管理数据库（二）外部顾客信息来源2现有顾客3社会团体4文献资料1私交熟人5互联网络三、发现潜在顾客的信息来源三、寻找潜在顾客的方法1、逐户访问法2、连锁介绍法3、中心人物法4、个人观察法5、电话寻找法6、广告开拓法7、资料查阅法8、网络搜寻法处理客户异议第一节顾客异议的类型与成因第二节处理顾客异议的原则和策略第三节处理顾客异议的方法戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。。“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听!他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：•1%是由于老客户去世了；•3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；•4%是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；•5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；•9%是由于选择了更便宜的产品；•10%是由于长期对产品有抱怨情绪；•68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,导购:小姐,你喜欢那一套?”顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要1千300多,顾客问:打折吗?导购:您是我们的会员的话,有会员卡可以打9折,顾客:没有会员卡.导购:那您可以办一张.顾客:打完9折后,多少钱?导购:1170.顾客:还是挺贵的.导购:哦,其中裤子可以打7折.顾客:打7折多少钱?导购:980元.场景:顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.导购:已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价,今天我们活动刚开始,已经7折了,我们平时都不打折的,已经很便宜了.顾客摇摇头:我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧.或者等你们再打低点折扣时候我再来买吧.当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊:不打折不买,打折了也不买,真是的.当这个顾客下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走.客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。什么是顾客异议？意识5%潜意识95%著名的冰山理论47我再看看别的•.我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。我等会儿再来•1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想•2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我再想想•我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。太贵了•我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。异议潜台词48再多打点折吧•.好像不太适合我吧？这面料太薄•担心有质量问题异议潜台词已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点•担心购买后别人对自己穿着的评价差；•其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心二、客户异议的类型真实异议、虚假异议顾客异议性质需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议针对内容虚假异议很常见•在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%