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J&M终端服务标准及销售技巧品牌运营管理部服务定义服务标准服务标准服务定义服务是一种无形的东西，是消费者在购物时，销售一方给予消费一方除提供有形实物需求同时的一种感受。服务标准•劣质服务：低于顾客期望的服务；•常规服务：与顾客期望相吻合的服务；•优质服务：高于顾客期望的服务。服务定义服务标准五心：信心、耐心、细心、专心、全心五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快五心五快服务标准1、面向门口或动线；2、以客为先。服务两大基本点服务标准1.面部表情：保持自然微笑；2.语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目光注视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！（注：店铺有促销活动时，须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快乐玛丽欢迎你！我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。）3.身体语言：标准的邀请手势；1、迎宾服务标准注意事项1.严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客；2.顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间；3.严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；1、迎宾服务标准1.当顾客左右观看，找人服务时；2.当顾客对某些观看时间比较长时；3.当顾客接触货品，并翻看或比划时；4.当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时；5.当顾客询问价格时；2、接近顾客—时机服务标准1.从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安；2.动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客；3.保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳；4.面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发；5.目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安。2、接近顾客—技巧服务标准1.与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择；2.巡视卖场里商品的样子3.整理商品及陈列道具的样子4.继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会服务标准2、接近顾客—再次接近技巧1.每位顾客都应该照顾到；2.接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者；3.借住陪同者的意见加以认同和赞美；4.借住同伴不经意间的赞美。2、接近顾客—多位顾客技巧服务标准1.尽量记住来过的顾客；2.如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息；3.流露真诚的熟悉感；4.以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！5.由熟悉的员工接待。服务标准2、接近顾客—老顾客接待技巧提问时要注意不要频频发问，一个接一个，让顾客喘不过气来；要先问简单的再问复杂的，问题不要过于尖刻，让顾客难以招架；还有不要跳跃性太强，一个问题问完马上接下一个。1.开放式提问：开放式提问有利于营造宽松亲切的谈话氛围，有利于店员与顾客的交流，通常包含：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等；2.封闭式提问：使用判断句式，让顾客在问题的答案里面回答，通常包含：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。3、了解顾客需求—提问形式服务标准1.集中注意力：店员在与顾客交流的时候不能左顾右盼，要对准顾客需要的焦点，从顾客的大量言辞中获取顾客的需求和需要的信息；2.有表情、有兴趣地听：交流的时候不要老直挺挺的站着，像木头一样地听着，这样反而会让顾客害怕。在倾听的时候要微笑，目光柔和的看着顾客，要时不时地点点头，根据情况插问一两个问题，如“我明白您的意思”“您提到的……”“哦，我明白了”等等；3.归纳与总结：认真倾听，发现顾客想要的物品有什么样的特征，知晓顾客希望从购买中获得一种什么样的感受，然后一分钟内归纳要点，明确顾客的需求；4.注：倾听的时候要注意两个问题：一是不要打断顾客的话，二是要给顾客思考的时间。3、了解顾客需求—倾听服务标准1.介绍主推商品2.介绍有库存的商品3.介绍有竞争优势的商品4.介绍有卖点的商品5.介绍高价位的商品4、商品介绍—原则服务标准1.从货架上取下商品品,展示产品的全貌；2.从一个货杆中的主销产品带动连带销售；3.记住卖场几个百搭款，做附加销售；4.从FABE入手介绍及穿着感受、从顾客的衣着、职业切入。4、商品介绍—要点服务标准1.F-特性，即产品的面料、工艺、版型等；2.A-优点，是指产品特性在使用中所呈现出来的优点；3.B-好处，是指顾客使用产品是所能感受到的好处；4.E-证明，所有可证明特性、好处、优点的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据说明书、图片、竞争品牌资料。4、商品介绍—FABE服务标准1.对商品感到一定兴趣；2.拿起商品长时间打量；3.拿起商品在身上比划；4.拿起商品后面露喜色；5.在店里停留时间较长，再度观察同一件商品；6.直奔某一类商品区域。5、试穿—时机服务标准1.强调试穿的好处；2.根据顾客的需求点，通过FABE的方式介绍主要卖点；3.使用肯定式表达；4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择；5.恰当赞美鼓励顾客试穿；6.确定顾客的码数；5、试穿—前服务标准1.用标准的手势指引顾客去试衣间；2.敲门，确认试衣间里无其他顾客；3.确认试衣间里无其他顾客遗留物品和本店商品，并帮顾客挂衣；4.准备备选产品及可搭配性的商品。5、试穿—中服务标准1.指引顾客走到镜前，并做事实赞美；2.帮顾客整理衣服，并再次强调商品的卖点；3.把准备好的搭配商品在镜前比对给顾客；4.主动邀请陪同人员给予建议，认真聆听并顺水推舟。5、试穿—后服务标准1.带动顾客对目标外商品的兴趣（如：新款、折扣商品、新品等其他商品）；2.将顾客试过的商品放在顾客视线范围以内，给予顾客暗示，在适当的时机进行推销；3.选择相衬的货品配搭给顾客看，介绍搭配的特点，引导顾客购买；4.连带销售时切忌使用封闭的话题（如：需要T恤吗、需不需要裤子等）；5.连带销售一定要在客人确认购买的商品时建议怎样搭配，不要担心之前客人要的商品跑单，因为大部分男性客人一旦决定购买就不会轻易反悔，但如果让他从收银台回来后再做连带销售，男性比较怕麻烦一般不会选择连续两次去收银台；6.当顾客拒绝购买时，切勿表现不满。5、试穿—附加推销服务标准1.异议处理的核心：找共同点、得认同感；先处理心情，再处理事情，必须有同理心；2.质量、产品异议：如不是人为造成的质量问题，按“三包”处理；3.价格异议：每个人都希望买到性价比最高的商品，尽量转移话题，如再次强调商品卖点；示弱求取同情心等；4.服务异议：如顾客对导购的服务有异议，店员可向店内其他同事或店经理求助，将顾客转交。6、异议处理服务标准1.保留法：长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时快速直接；2.限制警告法：利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成；3.选择消除法：利用选择型问题，采取正面问题；4.假设已成交法：假设对方已决定购买；5.引证法：引用顾客的话，或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题，运用他们的回答来引导其他顾客；6.总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性语言。7、促成交易—6法服务标准1.问候：您好，快乐玛丽欢迎你，很高兴为您服务！2.确认货品：确认件数和码数；3.录入客户资料：将顾客资料录入系统，方便顾客积分；4.销售组合：报出消费金额，如有折扣，报出原价与折后价、做附加推销；5.VIP推销：VIP专属卡的各项优惠政策介绍；VIP客户、在档客户资料登记；6.唱收唱付：A现金：收您多少…找您多少；B刷卡：您从卡里付了….，请确认，并输入你的密码；请收好!（刷卡后应把金额用笔圈起来，与顾客确认金额后再让顾客签字）；C接收钱和卡，递交物品都要用双手；D钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下，将零钱装入零钱袋中，再将零钱袋、卡和收银小票双手递交给顾客；7.商品打包：将商品用硫酸纸包装好再装进购物袋中，将购物袋封好后双手递交给顾客。7、促成交易—流程服务标准1.主动告之顾客购买商品的洗涤保养常识；2.各种面料洗涤保养方法附WORD资料。8、售后服务—洗涤保养服务标准1.正确测量裤长，测量标准：三点一线；2.测量时，要求顾客双脚并扰站直，平视前方；3.将测量数据填写入确认单中，并要求顾客签字确认；4.与顾客确认取货时间，便于顾客拿取。8、售后服务—改裤服务服务标准1.帮顾客将商品送至店门口；2.向顾客道谢告别（必须保持笑容，眼望顾客），感谢顾客的光临（无论顾客购物与否）3.送宾语：拜拜，有空再过来玩！8、售后服务—送宾服务标准Tanks!