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0体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧1课程内容销售理念导入1体验式销售流程与技巧2体验式销售流程与技巧2一、销售理念导入体验式销售流程与技巧3请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。你是怎样理解销售的?体验式销售流程与技巧4Soulware将心投入满足顾客的需求了解顾客的需求达到双赢的目的创造忠诚的顾客销售的原则体验式销售流程与技巧5信心需求购买力销售三要素体验式销售流程与技巧6关心区影响区控制区控制区概念可控制范围：自己的衣着、态度、行为等可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等关心区范围：……体验式销售流程与技巧7小小的时刻小小的决定小小的印象关键时刻（MOT）顾客购车的决定过程…体验式销售流程与技巧8顾客期望值实际体验值满意超越顾客的期望值体验式销售流程与技巧9期望1当进入专营店时，我希望受到重视。期望2销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。期望3销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。期望4专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。期望5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。期望6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。顾客对汽车销售的期望值举例体验式销售流程与技巧10你想提升你的CS指数吗？你想创造更多的忠诚顾客吗？你想成为金牌销售顾问吗？体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！思考体验式销售流程与技巧11二、体验式销售流程与技巧体验式销售流程与技巧12东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。KIA品牌价值DYK产品先进性及品质DYK专营店的服务水准销售顾问的专业与热情等等……体验式销售流程的含义体验式销售流程与技巧13售后跟踪回访交车服务洽谈与成交试乘试驾环车介绍顾客需求分析顾客接待顾客开发销售前准备体验式销售流程概述体验式销售流程与技巧14设立销售目标制定集客行动计划集客效果自我评估销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发1.收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系2.邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务目标顾客开发体验式销售流程与技巧15销售经理下达本月销售目标展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问(备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口)有望顾客数量=销售目标成交率计算所需有望顾客数量设立销售目标体验式销售流程与技巧16有望顾客来源渠道制定集客行动计划思考：有望顾客来源渠道有哪些？体验式销售流程与技巧171.在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。2.销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种机会进行自我宣传和推广。3.销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。顾客开发环节——销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧18销售顾问专业形象展车维护与清洁展厅氛围营造销售工具准备展厅维护与清洁销售顾问能力要求销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备目标1.树立专业销售顾问形象2.创造高效率的工作环境体验式销售流程与技巧19销售顾问积极的心态是成功的第一步正直和信用不断积累才能走向成功一种“心智活动”的锻炼等。态度善于洞察顾客购车动机口头表达能力：销售话术沟通技能：挖掘顾客需求谈判技巧：面对价格竞争技能辖区人文、地理和时事汽车市场信息(知己知彼)基本商业知识及产品知识销售政策与方法，等等。知识销售顾问应具备的素质和能力体验式销售流程与技巧20展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。展厅外部泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。展厅维护与清洁体验式销售流程与技巧21车辆外观——漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋发动机舱——排水槽、黑色部分车辆内部——功能、胶套、脚垫后备厢——杂物钥匙——专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙展车摆放——队型、颜色展车维护与清洁体验式销售流程与技巧22有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…）有效的资讯传达（醒目，摆放适当…）差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…）舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）展厅氛围营造体验式销售流程与技巧23销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A等)心理准备行动计划“让我看看，哪些东西我们没有了…”“可以，你可以订它，…但它会引起许多问题！”“没有存货”销售工具的准备体验式销售流程与技巧241.销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。2.销售顾问与顾客接触前必须做好各项个人方面的准备工作。3.销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。销售前准备环节——销售顾问行为要领体验式销售流程与技巧25顾客进入展厅时顾客在展厅看车或交谈时顾客离开展厅时电话接听技巧销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售前准备客户接待客户需求分析环车介绍试乘试驾洽谈与成交交车服务售后跟踪回访客户开发销售礼仪顾客接待目标1.给顾客留下良好的第一印象2.消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受体验式销售流程与技巧26顾客喜欢谁？她们给你的感觉有什么不同？体验式销售流程与技巧2727礼仪的核心礼仪的核心是:.尊重为本.孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方体验式销售流程与技巧2828第一印象的重要性仪表规范仪容规范仪态规范销售礼仪——专业形象-包括人的外表，包括人的穿着打扮和表情等，是一个人的精神面貌的外观体现-包括人的容貌，头发，脸部，五官，手部等-指人的姿态，包括人在行为中的姿态和风度体验式销售流程与技巧2929人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟“首因效应”（销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，很难改变）改善你的“磁场”(增强销售顾问对顾客的吸引力）专业形象——第一印象的重要性体验式销售流程与技巧3030目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视专业形象——仪表规范目光体验式销售流程与技巧3131微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。专业形象——仪表规范微笑①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。体验式销售流程与技巧3232专业形象——仪容规范男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：领带长度须与皮带底端切齐，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过短黑色皮鞋，深色袜子男性销售顾问头发应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：佩戴铭牌（样式参照DYK相关规定，保持干净整洁黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿凉鞋女性销售顾问头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发女性着裙时不宜穿着短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚体验式销售流程与技巧3333正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；将双手合起，放在腹前。专业形象——仪态规范站姿体验式销售流程与技巧3434专业形象——仪态规范说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男性销售顾问]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女性销售顾问]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。以下都是错误的坐姿坐姿体验式销售流程与技巧3535专业形象——仪态规范蹲姿说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。体验式销售流程与技巧3636专业形象——仪态规范握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下都是错误的姿态：体验式销售流程与技巧37专业形象——仪态规范鞠躬说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬以下都是错误的姿态：体验式销售流程与技巧3838称呼介绍名片销售礼仪——接待礼仪交谈电话送别顾客体验式销售流程与技巧3939种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称接待礼仪——称呼体验式销售流程与技巧4040介绍自己：–介绍自己–单位、部门、职务、姓名–态度要谦虚、热情–用顾客能够记住的方式做介绍接待礼仪——介绍介绍他人：–职位高的与职位低的–年长的与年少的–女性与男性–公司以外的与自己公司的–来宾与主人–同事与家人体验式销售流程与技巧4141要求：–准备：把名片存放在名片夹内–顺序：位低者应先把名片递给尊者–递交：站立、双手或右手：忌左手–接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接待礼仪——名片索取名片：–“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”–“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”–“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”体验式销售流程与技巧4242基本用语：–问候语–请求语–感谢语–道歉语–道别语接待礼仪——交谈话题：–车轮式寒暄+赞美–话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的–禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历体验式销售流程与技巧4343接听电话：–重要的第一声–微笑接电话–清晰的声音–迅速准确的接听电话–认真做好电话记录–挂电话的礼仪接待礼仪——电话拨打电话：–对方方便的时间–注意举止–长话短说–规范内容–致以问候、自报单位/职务/姓名–感谢代接代转之人体验式销售流程与技巧4444接待礼仪——送别顾客销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别；若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。体验式销售流程与技巧45你懂不懂？内向外向决定跟随你行不行？你爱不爱我？社交型顾客的行为类型分析型主导型体验式销售流程与技巧46关键的情感纽带说话内容语音语调肢体语言将顾客带入舒适区35%58%7%体验式销售流程与技巧47留给顾客第一印象的机会只有一次!顾客希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间