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OTC基础销售技巧培训OTCBasicSellingSkillTraining销售培训的目的•增加对公司的了解以及工作的满足感和自信心•熟悉产品知识和提高销售技巧•提高工作效率和效益代表的不同思维方式正面的/积极的–考虑成功前景–着手取胜措施–挑战性/侵略性负面的/消极的–考虑失败后果–着手失败理由–被动/悲观客户通常观念•接受代表代表谈吐、穿着、举止、态度、守时•接受公司公司规模、实力、知名度、信誉•接受产品产品质量、用途、价格、优点拜访客户步骤开门介绍处理意见结束客户心理转化步骤你是谁？你是干什么的？你所讲的我是否有兴趣？你所讲的对我是否有用？你所讲的能使我得到什么好处？你所讲的对我有何不利之处？我能为你做些什么？客户心理转化步骤54321需求概念客观主观物质精神介于二者之间需求概念基本需求巅峰超越一般出现成绩尊重友爱安全--目前店员的需求友爱/尊重知识/工作物质/精神我们所能做到√√（部分）拜访准备1、拜访目的、话题、对象2、时间、资料、路线3、方式、预期结果（正/负）需要掌握情况自己公司及竞争公司的产品了解药房作息制度了解拜访对象的背景、行踪特点上次交谈内容及交换的资料开门技巧1微笑轻松友好使命感礼貌不卑不亢自我尊重个人与群体恰当的时间开门技巧2•观察（周围环境、气氛）•探索（性格、爱好、情趣、关联信息）•聆听（记录、目光、身体语言）开门技巧3工具1开放式问题(who,what,when,where,how,why)关闭式问题(yes/no)•使用方式、时间、目的开门技巧4开门的2个方式–直接式熟悉对象、时间紧迫、对象性格率直–参考式首次见面、加深印象、密切关系、时间充裕工具2双向沟通问答拜访开场练习题1有一个店组长，自大且喜欢听赞扬的话。初次见面，如何用一句简短又使对方听得很舒服的话？题2昨天天和骨通刚在药房里搞过活动，请了几位店员去打保龄球。今天你去拜访时，还在讨论昨天的球事，此时你如何展开话题，把你的客户重新抓回来。题3一个药店店员对终端代表已不耐烦，你再次拜访，他仍没什么话可说为打破冷场，请你连出10个问题，使双方保持有问有答。题4一个店经理，平时工作很忙，且待人欠热情，每次有人去拜访，他总是借故推托。那时你将采取怎样的方式去接近他？营造气氛的过程寻找共同的话题/制造宽松的环境为后面的介绍产品作好准备工作介绍技巧1要求自然易懂可接受煽动性介绍技巧2•合理时间•自然话题•个体与群体（注意）•交谈方式•资料选用介绍技巧3产品特点纯度高起效快多种剂型名牌利益副作用小、减轻痛苦缩短病程方便选用安全程度高、可信度强介绍技巧4问题与回答–提问–寻找兴趣点–针对性/挖掘需求–观察态度介绍技巧5代表常见错误不愿多重复介绍太多，没有得到反馈资料派发零乱，无法抓住注意力平淡，缺少煽动力与竞争产品比较，率直攻击，引起反感介绍技巧练习1、怎样的介绍最容易打动对方2、请在3分钟内完成一个产品介绍3、请连续提5个问题给你的店员4、“这是一支好钢笔”演讲比赛创新与守则•做一些与众不同的事•做一些新颖的事•做一些超乎想象的事人际风格分析－性格与基本需求优点：能自我控制、准确、有条理、懂发问、分析能力强、实干弱点：自闭、冷漠、难于结交、迂腐优点：有自发性、开朗、外向、速战速决、有动力、坚强、精力充沛、重视与人的关系弱点：矫饰、不可靠、不懂分配时间、喜欢表现自己优点：可以控制大局、积极、独立、有自信、实事求是、实干弱点：久耐性、专横、疏远、急躁、不圆滑优点：随和、友善、有耐性、最佳聆听者、重视与别人的关系弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝别人安全感成就感思想型权力型附和型外向型开放式问题封闭式问题要求具体答案权力型可以接受喜欢不喜欢思想型喜欢可以接受不喜欢外向型喜欢喜欢喜欢附和型喜欢不喜欢喜欢个人风格与问题类型提问的技巧性格分析驾驭别人权威–显示一个人想指挥、控制、支配别人的程度驾驭自己自控–显示一个人的自我控制程度四种基本性格•权力型–自控能力强，善于驾驭别人•思想型–自控能力强，不善于驾驭别人•附和型–自控能力弱，不善于驾驭别人•外向型–自控能力弱，善于驾驭别人思想型权力型附和型外向型自控能力强善于驾驭别人处理反对意见1同类产品太多针对观点1、强调公司和品牌2、安全可靠的服务3、系列产品的方便，齐全性4、具体分析可用产品（突破口)处理反对意见2成份简单，产品太老针对观点1、多年存在，可见功效肯定2、纯度技术优势（中国药典说明）3、WHO推荐用药处理反对意见3效果不好针对观点1、用量用法是否得当2、止痛与松解神经并重3、每个人都有个体差异4、大部分的临床肯定5、请再用几例，联合观察处理反对意见4有过敏现象针对观点1、每人皮肤耐受、敏感程度不同2、我们力图适应大部分人3、建议贴前洗静处理反对意见5价格太贵针对观点1、相比没通过GMP达标的确实贵一些2、制造精美度，物有所值3、只相对部分使用者而言4、经济条件改善，接受者多处理反对意见6没有促销费－回扣针对观点1、各家公司做法不同2、公司希望以产品，信誉赢得客户3、我们费用的方式4、尊重客户的观点处理反对意见7广告太少，请多些广告针对观点1、肯定广告的作用2、告诉分析资料，肯定营业员作用3、公司的策略：注重营业员处理反对意见8通络祛痛膏既消炎又止痛，比骨质增生一贴灵好针对观点1、认可其他产品，多一选择2、安全而无副作用3、作为外用药，止痛与抗炎的剂量不同4、目前国际流行观点5、强调产品的优点处理反对态度1不耐烦–原因：工作忙/心情因素/陌生/打扰处理方式1、态度，语气－－缓冲气氛2、探索，聆听－－发现兴趣3、观察－－决定语体长短，范围处理反对态度2怀疑–原因：不满介绍内容/发现不足/误解处理方式1、谦虚，探索，重复2、谅解，解释，给予证据，消除顾虑3、确认公司的信条，产品特点，利益处理反对态度3冷漠–原因：受到冷待/内部矛盾/内向性格处理方式1、探索，提问，改变气氛2、短暂、多次的拜访，给以人情味3、观察、寻找兴趣点4、渐进式产品介绍5、建立友谊，合作处理反对态度4推托–原因：性格和为人/外界压力/内部矛盾/其他顾虑处理方式1、探索，提问，寻找需求2、消除疑虑、借口3、请第三者帮助4、步步紧逼/欲擒故纵5、建立关系，合作处理反对意见练习题1店经理A，上次拜访时他推说工作忙，于是你和他定下今天来拜访，但今天你来时，他又推说工作忙，此时你如何应答题2你初次去一家药房拜访他们的店经理，他接过你的名片看也不看就丢在桌上，问你有什么事，没什么重要的事他要去忙了，此时你如何对付？题3你去拜访一家重点药房的店经理要求增加品种，他翻出一叠你前任的名片说：“你们羚锐公司前后来了几个代表都没能增加品种，我们柜台有限，你也不用再努力了。”此时你如何回答？题4B店员习惯推荐奇正，且销量大，你几次拜访被他以2种药成分一样挡回，这次你打算如何改变？题5C店员性格外向，交际广，认为奇正炎痛贴用习惯了，效果好，价格也适中，所以很少推荐一贴灵，你如何改变他的习惯？处理反对态度5拒绝处理方式1、寻求原因、动机2、欲擒故纵，迂回3、需求/满足4、特点/利益5、建立关系，合作结束技巧1、时间的掌握2、气氛的掌握3、承诺的锁定4、下次拜访的伏笔方法–封闭式问题–落实时间、行动、承诺结束拜访时的注意事项•不要多讲•不露出兴奋•有第三者在场不宜请求承诺•尽早告辞•表达谢意访后分析1、对比访前的计划、目的2、分析成功或未达目的的原因3、假设再从头一次，有什么改进4、落实访问中的自己要执行的承诺5、如何跟踪对方要执行的承诺一个完美拜访的总结一个拜访的全程时间安排比例A)制造气氛及探索％B)产品介绍及处理反对意见％C)所获承诺及建立友谊％D)结束％推销人员易犯错误1、不熟悉产品2、只讲不听3、急于推销，欲速则不达4、时间掌握不当5、拜访时不能引导顾客，控制局面6、不能确定主要客户，时间分配不当7、礼品、资料的使用方式不当特别技巧的使用1、如何应付终端经理、店员要求？2、如何应付大额赞助要求？3、经理和营业员同时在场时的处理技巧；4、如何应付滔滔不绝的客户？5、如何应付沉默寡言的客户？选择重点店员的原则•年龄•性格•工作位置•与竞争公司的关系如何确定重点店员•提问，探索，观察•对产品态度•第三者的咨询•药房的咨询重点药房经理、店员的分类重点药房经理、店员的拜访频率大药店店员的分类朱伦图（TURANDIAGRAM）店员数推荐数15%20%65%65%20%15%ABC店员的分类A类店员–期望值最高的15％的店员B类店员–期望值次之的20％的店员C类店员期望值最低的65％的店员•拜访频率(F)FC=1/2FB=1/4FA店员的期望值在积极的推销下，你能获得店员潜力多少的估计期望值＝潜力×概率百分比1、潜力＝同剂量×每天推荐的人数2、概率百分比＝（关系＋决策习惯＋可接近性＋距离）％良好的区域管理表示销售代表懂得善用时间和安排工作•时间管理–确定拜访的先后程序–发现2次拜访之间的最短路线–在恰当的时间拜访店员•拜访分配根据自己的拜访能力和店员产出货潜力来分配拜访频率小型推广会的应用及操作(GroupDetailing)•个别拜访与小型座谈会作用上的区别•店员培训（店员教育）进行的最佳时间•为达到最佳时间，你可采用的拖延手法如何开好一个小型座谈会1、事前准备–地点、目的、对象–人数、资料、礼品–幻灯机及电源–鼓动者2、演讲技巧–熟悉内容及幻灯片–信心、音量、目光–煽动性–提问，自问自答3、演讲之后–提问–收集反馈RolePlay演示A级药房吴经理，上午接待了奇正、天和、一正等企业代表，要求进相关贴膏，但吴主任不同意。下午他在药房看报纸，这时天和代表杨X来拜访谈天和骨通的进药填单申请（代表与吴主任比较熟）。B级药房张经理，已经在该药房有很长的工作经验。她门诊量很大，因为已进的Drops一直没有很大的销量，SJJP的小徐想拜访她，请她帮忙（与她见过几次面）。A药店的柜组长吴先生在与营业员谈营业额不太好，这时SJJP的李代表来拜访他。（关系不错）骨科李主任，很喜欢用扶他林认为效果很好。这时SJJP的陈代表来拜访，希望他能进ER。（与李见过几次面）