S-基本销售技巧4(了解需求)

奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining关于上午：如何定义我们的客户初次接触的目的何在奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining为什么要“弄清客户需求”？了解客户的购车背景和需求重点使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求获取目标信息：角色信息客户类型信息客户需求信息奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining弄清需求购买者决定者使用者影响者角色信息怎样辨别角色？创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining理性感性直接间接客户类型信息分析型友好型控制型抒发型奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining面对不同类型的客户应如何接待？讨论：弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining类型行为分析型思考者有定见的成就者友好者抒发者典型特征“自有主张,不直接”“自有主张,直接”“开放,不直接”“开放,直接”语言轻而慢,讲话不多,只谈任务,注重资料、事实快而大声,讲话多,只谈任务,注重资料、事实，活力轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣的事，活力身体语言手喜欢合起，态度僵硬，表情不多动作不大，喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视手掌张开，姿态放松，表情随和喜欢以手指指人，手掌张开，喜欢拥抱，表情丰富个性反应慢，不注重建立人际关系，守旧谨慎，追求准确，希望按部就班地解决问题反应快，对人际关系不敏感,不愿接受不同意见，讲求快，目标明确，渴望取得突破现状，占据主导地位渴望建立友好关系，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求被接纳与忠诚，难作决定反应快、热诚易冲动，注重直觉，追求有趣,快乐跳跃式行动，目标不专一要求稳定的工作程序，安定,安全，要求别人关注，并保证结果有权威感，安定，主导，被尊重，获得直接答案安全，有足够的时间供自己思考，在服务中体现个性，能得到保证社会认同，对自己能力的认同避免突变，无准备的行为，失信失面子，不能主导，浪费时间催逼,攻击破坏关系、原有情况厌烦独处、细节辨别和应对奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户需求信息理性需求感性需求彰显地位表明实力稳健品味……质量性能安全舒适……典型的客户需求价格范围品牌性能外观配置奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户的购买流程：购车背景用得着买得起考虑过程广泛比较广泛选择形成了一定程度的重点观念购买过程进一步比较进一步选择平衡利弊下决心购买弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining主要购买标准•设计•舒适性•生态学（制造/产品）•成本•运动特性•安全（主动式/被动式）•声望/形象•技术特色•质量•机动性奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining奥迪典型的购买动机：身份性（表明地位、实力…）享受性（舒适、视听、环境…）可信性（安全、质量、品质、后续成本…）满足性（加速、操控…）展示个性（运动、年轻、高素质…）表明归属性（官员阶层、行业、社会群体…）……奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining小组练习：某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问：四个人考虑的购买重点可能会是哪些？你觉得在跟他们交流的过程中应该注意哪些问题？你认为应该重点向他们推荐那款车型？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining喜欢信任购买更深层的关系销售顾问和客户的个人关系是购买动机的一个重要方面奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining我们应该知道哪些客户的信息？讨论？弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining姓名、地址、电话、驾驶者、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、决定者……个人信息：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史……现在用车：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、关注重点、首选的附加装备、购车时间……新车：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式……预算：奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining4讲2听1夸3问？观察奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining真诚+事实依据建立信任的要诀赞扬你的顾客1夸奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining1分钟抓住客户——学会赞美PMP的作用赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬要真诚，有事实依据赞扬的时候要面对着他说奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining如何赞美他人—赞美的艺术•具体明确，针对细节•实事求是，不可虚构•恰到好处，不要过头•态度真诚，不假惺惺•角度独到，不落俗套•言辞简明，我字开头•借用第二手称赞•表明自己的看法奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining1.请尝试赞美某一位学员。2.请双方分别谈谈赞美与被赞美之后的感受？小组练习奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining倾聽20％－80％2听奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining语言非语言倾听奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining倾听应注意的事项（1）——和对方的眼神保持接触；——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining倾听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining怎样获取需求信息？提问Questioning!奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining提问的效果开始会谈和连续讨论澄清问题和核实信息收集更多的细节控制和调节会谈得到客户的关注建立发展关系奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining什么样的问题？奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining1.开放式问题WhyWhoWhatWhenWhereHow奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining2.封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining准确……奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining正确的问题奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining清晰的目的“机智”“技巧”奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining情感化提问Background奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining练习合适于自己的“问题库”奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTrainingSPIN模式•S背景问题•P难点问题•I暗示问题•N需求利益问题奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining背景问题•定义：为了解客户目前背景而提出的问题。•例如：“您家里几口人？”“您一般开车是公务还是私用？”•注意：背景问题不要太多在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。•效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣•建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining难点问题•定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题•例如：“您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？”“您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？”“单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？”•效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。•建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining暗示问题•定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题•例如：“现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？”“如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？”•效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。•建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining需求利益问题•定义：询问解决方案的价值，需求----利益。•例如：“为什么要考虑换车呢？”“您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？”•效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策•建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining例：销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。奥迪基本销售技巧培训奥迪培训/AudiTraining陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？奥迪基本销售技巧培训奥