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1酒店销售电话回访的技巧1又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。电话回访的内容在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。向客户宣传、推介新产品，创造再销售。电话回访的技巧选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。及时记录回访内容，并加以总结提高。常见情况的应对“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。公关销售部处事技巧:客商硬要赊账一位美籍华人客商在海天宾馆入住两个半月。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，账台服务小姐经查核电脑资料告诉他：先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请准备好现金再结账。客商说：那就给我赊账吧。服务员答道：先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。客商大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，最后说难道我连这点房费都付不起吗？接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:先生，刚才账台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：那么，我现在就请您给我赊账。小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。实际上她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打电话，小彭告诉他：宾馆领导同意给您赊账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，好吗？客商高兴地答应了。第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小彭便请曲小姐向客商转达她的建议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆账台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老总的意见。本案例中公关销售部小彭处理客商与账台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。小彭决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，既满足了客人要求，又保障了宾馆的利益。小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。初次拜访客户的技巧初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，即：营销人自己的角色只是一名学生和听众；让客户出任一名导师和讲演者的角色。前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。”第四步，开场白。开场白的结构可以为：提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运用询问术，让客户一次说个够。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间；如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我回去后将好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，我下周三上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”有了第一次成功拜访的基础，就可以第二次拜访，并为最终获得成功、将产品成功推销出去打开局面。说服性销售技巧说服性推销的步骤：说服性推销的五个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。让我们详细地考察这五个步骤。1、概括情况“概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准买主的购买动机。因此，我们必须确定买主的下列情况：――需要？――需求？――爱好？――条件？――限制？――机会？这个步骤的第二个目的是引起和验证买主的兴趣――向买主介绍一种能够为他提供他需要/需求/爱好的具体好处。为了保证我们能够瞄准买主的需要，我们必须考虑买主目前正面对的条件（例如现金流量、货架空间和竞争等等）。其次，还要考虑买主和客户的真正的需求。顾客是想要销售、利润、较高的投资收益呢，还是想要某些其他结果呢？此外，还要让买主知道，你已经了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是买主可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素，通过表明你已经知道这些限制，你就可以在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。最重要的是，当你概括情况时，要谈论机会（即新的销售机会和利润机会）。组织适用于具体客户的具体停息，并且把这种信息扼要明白地讲述出来，使买主容易明白和相信你所讲的东西，概括情况的结果，应当能使买主感到你了解他的条件、需求、限制和机会，他还能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能吸引住买主的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容，并且找出办法来根据你的建议达成协议。在你的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗，你应当设法得到顾客同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。在概括情况之后，提出一个问题，例如：“你样看吗？”或“这是你真正关心的一个问题，对吗？”“这仍然是一种忧虑，对吗？”要了解买主的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下述活动来了解买主的需要：――事前的一次访问；――一次观察；――一次讨论；――当前的市场考虑。对于许多销售演示来说，情况的概括应当简短一些。情况的概括品牌组织提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况相联系。2、陈述主意陈述主意时要注意：――简单、清楚、明确；――满足需要/机会；――建议行动。向买主讲述你的想法的是清楚而简明地告诉该买主你推荐什么样的行动。显然，你是在那儿卖东西。向买主讲清楚你有一个想法或牌子，能够满足他的需要，或能够产生你在概括情况时提出的好处，从而使他理解你要做的事情。在讲述你的想法时，要注意简单、清楚和明确。通常，用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。这种主意的陈述应当也是一种使买主采取行动的邀请，这种邀请是通过让买主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来的。3、解释主意是怎样起作用的硬行销—非常时期的销售技巧在艰难的时期，优秀的销售人员一样能够获取生意。这意味着必须寻找好的方法并突破常规去决定折扣价格。非常时期要求更有创意的实践，回归销售最基本的原则，并倾听顾客的声音。是时候回顾一下在经济繁荣的日子里常常被遗忘的销售基本原则。世界一流酒店组织市场行政总监EricaKasel说：要感动那些最终的决策者，我们需要花时间并乐于去掌握销售和建立关系的技巧。在经济低迷时，回归根本显得比以前更加重要。从纯销售观点看，客户管理和资格确认的基本原理是无可替代的。当需求强劲时，比起锁定目标顾客、确认顾客资格和顾客关系管理来说，销售人员宁愿多花时间在对顾客说不并时不时耍耍花招。EricaKasel说：在经济不好时，最好的销售人员一样能保持闪光的业绩，他们的法宝就是通过保持稳定数量的销售拜访，研究客户和竞争对手，这些工作可以帮助他们赢得生意和增加市场份额。致力于努力和顾客建立长期关系的销售人员会在环境不好的时候获得回报。这是关于建立终生顾客的问题，你必须投资时间、相互沟通并建立信任。倾听并从你的顾客的言谈和感受中学习。沟通和理解是你拥有的最有力的销售工具。沟通能够增进相互间的了解。信息不要嫌多，要尽可能多地把你能够得到的信息收集起来，并使之成为一个互动的过程--给予信息是为了接收信息。DanTeitelbaum是颠峰表现公司的总裁，他提供了一些他本人认为是首要战略的观点。他建议识别并努力建立一个或少数几个垂直市场，并且专攻进去，进一步寻找这些市场领域的专家作为导师。你可以通过行业协会或行业出版物去寻找，他们能够知道你往哪里努力的机会最大。Teitelbaum说：当你向那些在决策位置上的人行销时，成为解决这个行业的特殊问题和挑战的专家将对建立你的可信度有帮助?Teitelbaum补充道：如果现有的客户经常向其他人推荐你，你就必须对他们给予奖赏作为报答。因为决策者在自己的圈子里工作，他们不仅认识这个垂直市场里的其他决策者，而且会对他们产生影响。Teitelbaum说：如果你忽略了满意的顾客，就要找机会帮助他们--例如建议他们下次作为你的客人下榻时免费--交