《销售流程与技巧》原版

汽车股份公司QCGFGS汽车股份公司QCGFGS开始………………09：00结束………………12：00开始………………13：30结束………………17：30一.时间安排2013.05.10－2013.05.105月10培训关联事项汽车股份公司QCGFGS1.关于手机2.主动沟通、贡献智慧3.分享成果、共同进步培训关联事项汽车股份公司QCGFGS您希望通过培训解决哪些实际的销售问题？ModelCard问题汽车股份公司QCGFGS客户为何要给你转介绍？如果客户为你转介绍，他期望些什么？如何来维护这些期望不落空？关注介绍人的感受介绍获取1.1.2集客的渠道与方法汽车股份公司QCGFGS1.1.1集客环节工作要点1.1.2集客的渠道与方法1.1.3潜在顾客管理1.1集客活动汽车股份公司QCGFGS1.1.3潜在顾客管理在CRM中建立销售机会（必输项：客户名称、来源、类型；信息来源、购车意向、预购日期、联络方式-座机一定要填写地区号）为销售机会制定跟踪日期和行动计划建立/维护销售机会时，一定要填写流程状态（初次接触0.05、弄清客户需求0.1、新车展示0.1、试车0.4、报价0.5、订单0.9、递交新车）查看短期内（1周、1个月）有成交可能性的客户：弄清客户需求0.1新车展示0.1试车0.4报价0.5签订单0.9初次接触0.05CRM中流程节点成交可能性销售顾问预测的成交量初次接触0.05301.5弄清顾客需求0.1202新车展示0.1101.0试驾0.4124.8报价0.552.5签订单0.943.6合计15.4汽车股份公司QCGFGS2.1顾客接待及需求分析售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施汽车股份公司QCGFGS2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析2.1顾客接待及需求分析汽车股份公司QCGFGS希望真正懂车的人给我介绍希望他非常乐意帮助我无论对大众产品，还是竞品都能客观地给予评价，以方便我做出判断和选择希望是朋友式交流，不给我任何压力；亲和客观热情专业2.1.1顾客的期望销售顾问汽车股份公司QCGFGS热情让座：先生请到洽谈区喝杯茶，休息一会；我给您提供相关资料看看主动迎接：看见顾客来店，主动上前迎接，致欢迎词倒饮料：先生你需要些什么饮料吗，我们有…..打开车门：如果顾客径直看车，我们可以主动打开车门，体现热情微笑：从我们见到顾客的第一眼开始，我们就把灿烂的微笑始终挂在脸上。2.1.2顾客接待递资料：先生我给您拿些车型资料，这样了解起来会更方便一些。请您稍等一下汽车股份公司QCGFGS亲和不给客户任何压力：不逼迫客户做出购买决策、不打扰客户自行看车（在客户视线范围内安静等侯，随时准备迎接顾客询问）赞扬客户的一切迎合客户的看法重视客户的观点请教客户的专长关心客户的利益语言同步、动作同步、情绪同步：他温温而雅，你和声细语；他风风火火，你干脆利索；他高兴，你开怀；他思索，你沉思送别客户要真心：“感谢您对大众品牌的关注，如果您有什么问题或者需要，请随时拔打我的电话。”并亲手为顾客打开展厅大门，在展厅外目送客户上车直至离开2.1.2顾客接待汽车股份公司QCGFGS专业展示你对汽车专业知识的精通•安全性、动力性、操控性、舒适性展示你对汽车各个品牌的熟悉•尽量多说几个品牌•简单介绍不同品牌的历史、风格、技术特点展示对汽车市场行情的了解•聊聊本地区的汽车市场•未来汽车的发展趋势2.1.2顾客接待汽车股份公司QCGFGS客观适当夸奖一下竞品：•现在很多牌子车的质量也非常优秀•**车的内部空间很大，舒适性不错适当发表些谦虚的语言：•其实买什么车，关键还是要看自己的需要2.1.2顾客接待借用第三方评价：•各种媒介报道•新老客户的评价汽车股份公司QCGFGS2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析2.1顾客接待及需求分析汽车股份公司QCGFGS形象准备工具准备知识准备店面准备2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS什么会影响我们的职业形象？形象准备2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS仪表素养职业形象气质如何塑造我们的职业形象？2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS每半月剪一次，短发，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色胡子每早刮一次；精神饱满、面带微笑衬衣：单色浅色、领口合适；每天清洗一次并熨烫平整领带：紧贴领口、系得美观大方、整洁西装：保持整洁、合体、平整；西装口袋不装任何物品西裤：清洁、平整、有裤线深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；黑色或深色袜子保持清洁，指甲修剪整齐，不染色男销售顾问仪表头发：面部：服装：鞋袜：指甲：汽车股份公司QCGFGS发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过3件正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色仪表头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：女销售顾问汽车股份公司QCGFGS常见不规范行为情景分析汽车股份公司QCGFGS情景分析常见不规范行为汽车股份公司QCGFGS情景分析常见不规范行为汽车股份公司QCGFGS情景分析常见不规范行为汽车股份公司QCGFGS气质眼神站立坐姿行走微笑握手气质汽车股份公司QCGFGSA?B?C?眼神的重要性气质—眼神汽车股份公司QCGFGS微笑的益处有哪些？微笑有标准吗？•给人以自信•让人感觉到你的真诚•能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐气质—微笑汽车股份公司QCGFGS请体会肢体语言的作用。气质—站立汽车股份公司QCGFGS入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。[男销售顾问]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女销售顾问]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。身体姿势－坐气质—坐姿汽车股份公司QCGFGS过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力。头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确的走姿步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美。男士上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美。女士气质—走姿汽车股份公司QCGFGS握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手气质—握手汽车股份公司QCGFGS课后思考素养严谨热情专业诚恳得体大气有礼北京现代的品牌和文化树立汽车股份公司QCGFGS请说明销售工具有哪些？销售工具准备2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS销售顾问必备的十项销售工具2.1.2展厅接待打火机（烟）1小礼品1计算机1名片（夹）1记录本、笔1客户档案、照片1产品参数、装备表1竞品资料1媒体报道1购车合同、试驾表1汽车股份公司QCGFGS准备•使用名片夹放名片，不要和钱包、笔记本等放在一起；名片也可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）•保持名片或名片夹的清洁、平整•会客前检查和确认是否携带有足够的名片递交•主动递交名片，并将自己的职务、姓名自信而清晰的说出来•名片递交,双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前•名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可正读接收•起身接收名片,用双手接收•接收名片后，要认真地看一遍，遇到难认字，应主动询问•如遇到多人交换名片时，可按对方座次排列名片，以便记准对方•不在名片上作标记、写字或来回摆弄•避免将对方名片遗忘在座位上，或不小心落在地上名片2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS知识准备职业的销售顾问，应该具备哪些知识？汽车知识产品知识生活常识业务流程和知识商务礼仪…………行业知识细分市场顾客心理市场营销政治经济…………2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS让客户舒服的展厅有什么特点？店面准备2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS照明、暖色调和谐搭配视觉感觉高雅心情愉悦的背景音乐听觉洁净程度、卫生间设施触觉店容美化的5觉——视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。无异味、有清香和新车独有的味道嗅觉提供适合客户口味的茶/水/饮料味觉公司创造良好氛围2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS整理区分开必需和不需要的东西整顿所有的物品放置有序清扫保持岗位的干净整洁状态素养将以上三点制度化进行到底办公区的4S管理2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS形象准备工具准备知识准备店面准备•店容美化的5觉•办公区的4S管理•客户档案、照片•产品资料•产品价目表•购车协议•相关表格•名片（夹）•计算器•笔和记录本•媒体报道等•打火机（烟）•小礼品•汽车专业知识•本产品知识•对手知识•产品库存和价格信息•一条龙服务•销售流程•仪表•气质•素养2.1.2展厅接待汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待你该如何处理？当你在接待一位顾客时，看到另一个顾客也在看车，这个顾客没有销售员接待1汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待一位客户说话不太友好，对产品挑三拣四，指出车辆一些不足，甚至影响到其他客户的时候2销售顾问应该怎样办？汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已3销售顾问该怎样办？汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电/客户的电话响起，客户接起电话4销售顾问该怎样办？汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息（留下联系方式）5销售顾问该如何处理？汽车股份公司QCGFGS练习2.1.2展厅接待展厅来了客户（夫妻二人），你向他们展示车辆时你站立的位置？提供饮品时优先提供谁？6销售顾问又是怎么做的？汽车股份公司QCGFGS题号题目到店访问-接待员、销售顾问是否1接待员/销售顾问是否立即迎接了顾客？微笑致意？2接待员是否主动给顾客一个欢迎卡：简要介绍顾客欢迎卡主要内容与用途？3接待员是否主动向销售顾问复述了您来访的意图？4销售顾问是否主动向您介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目并邀请您参与？5当顾客表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在其身后？助理销售顾问行动自检表-展厅接待汽车股份公司QCGFGS2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析2.1顾客接待及需求分析汽车股份公司QCGFGS沟通－－人与人之间有效的对话什么是沟通？2.1.3沟通技巧汽车股份公司QCGFGS1.沟通准备3.专业知识、经验的局限4.情绪和态度2.表达能力5.信息过量——看图、用词2.1.3沟通技巧影响沟通的10要素汽车股份公司QCGFGS7.接受者的译码和理解偏差8.形象判断10.传递方式的选择9.外界干扰6.双向沟通2.1.3沟通技巧影响沟通的10要素汽车股份公司QCGFGS2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析2.1顾客接待及需求分析汽车股份公司QCGFGS需求分析的价值2.1.4需求分析找准客户的需求，在展示车辆或试乘试驾时可以有针对性、有侧重点的介绍配置和功能。主动的询问客户需求，是我们热情服务的象征，是让客户感受到受尊重的重要手段。需求分析的内容为将来的价格谈判提供更多的信息支持