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销售部车辆销售科黎良锋Self-introduction广州丰田汽车有限公司2006年03月07日广汽丰田e-CRB导入概要2/30目录1．e-CRB概念2．销售战略3．导入目的4．导入概要5．设立准备状况3/30☆e-CRB意指“渐进改善的顾客关系构筑系统（evolutionary-CustomerRelationshipBuilding）”☆但为何要称其为e-CRB，而不使用时下流行的CRM(顾客关系管理CustomerRelationshipManagement)？☆CRM这个用词不很贴切，因为它只是从“商家实用”的角度，而完全没有从“顾客或行动导向”来考虑。其实不必也不应考虑“去管理和每个顾客的关系”，而是应尝试“如何构筑和每个顾客的良好关系”。1．e-CRB概念4/301．e-CRB概念☆请注意：现在e-CRB前面的“e”代表的是evolutionary（渐进改善的）而不是以前的“电子化（Electronic）”的意思。☆电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动器。关键因素是顾客，而不是什么电子或数据系统。因此，销售店一线员工需要持续不断地（evolutionary-渐进改善的）去和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间）的有效构筑。☆这就是为什么我们将这套系统称之为“e-CRB（Buiding）”而非“CRM（Management）”，因为我们要从根本上树立起“构筑和每个顾客的良好关系”的信念。5/30e-CRB与CRM的特点比较1．e-CRB概念关键特性e-CRBCRM思考出发点以顾客或行动导向为出发点以厂商业务为出发点对待顾客关系的方式持续不断的构筑与每个顾客的良好关系管理厂商与顾客之间的关系使用手段主体软件系统、网络环境、各种通讯工具、3D产品演示系统、标准化作业工具、可视化作业显示系统主体软件系统、网络环境、各种通讯工具、普通产品演示环境改善与业务结合，促进业务和系统持续不断的改善单方面的改变以适应系统或业务对关键业务指标的分析具备、对销售店业务有很好针对性具备、但欠缺针对性6/301．e-CRB概念e-CRB由i-CROP、SMB、Owner-Logs等所组成.i-CROP灵活/智能的管理系统(TACT)销售店业务支援系统TotalArrangingandCultivatingsystemofTOYOTAe-CRB系统的组成部分为广州丰田用户提供的专有网站Owner-LogsTCVCS板显示作业进度系统化台车SMB维修服务的电子看板intelligentCustomerRelationshipOptimizationProgram车辆自助演示系统ServiceManagementBoardSystemtrolley7/30【GTMC推进体制】售后服务科周克俊车辆销售科陈森圭陈道宏市场科吴海楠规划科叶伟刚IT科林敏推进Leader森光黄科长、中村科长综合管理部IT科付科长、政本科长事务员祁穗荧CR企划经销店导入系统导入江积部长冯副部长葛原总经理袁执行副总经理高部长米田副部长胡副总经理GTMCe-TOYOTA部・BMTSTMC北明GM鹤田BMTS山田・安藤TMC守屋BMTSTaｍTMC友山部长矢头室长BMTS石川，秦CR企划・销售店导入TMC彦坂BMTS高桥Kristin系统导入网页8/30０５年０６年１１月１２月１月２月３月４月５月６月７月８月９月10月1１月12月基本计划开发/测试经销店导入讨论系统要项导入计划开发经销店的e-CRB导入培训培训准备制作手册测试设计运用继续落实凯美瑞上市・116店铺展开【整体日程表】1次下单2次下单9/302．销售战略PersonalFamilyEmotionalPremium★以美国版为基础・体现更具威严感的风格・配置高科技的装备☆新旗舰版CAMRY○NEWUSCAMRYPersonal＆Premium【渠道定位】提供区别于FTMS/LEXUS的价值【商品及渠道概念】【渠道理念】【NewCAMRY的产品概要】10/302．销售战略追求的价值：成功＝出人头地/金钱⇒更优质的生活性别・年龄30～40岁、男性家庭年收入20万元（270万円）左右职业私营企业主、高级管理人员生活意识对自己充满信心，期望享受更高水平的生活购买行动选择符合自己地位/实力的车追求销售店的专业性、透明性、合理性特征IT等的先进技术已经渗透入日常生活和工作中【目标客户形象】11/302．销售战略可以实际体验到高级感能够及时、准确地得到信息可以放心的享受各种便利CAMRY体验■成为车主身份、财富的象征■提供高品质、先进的销售店･硬件/软件的提供■准确提供价格、交车期等信息。■专业、准确地说明产品特性■与车相关的事情可以全权交付■不满意在下次一定消除【销售政策】为顾客提供领先一步的全新价值和身份地位感。12/30（２）目标客户（新兴富裕层）的获取（１）渠道概念的实现【Personal＆Premium】（３）销售政策的实现【CAMRY体验】在GTMC的所有销售店中导入e-CRB2．销售战略【作为GTMC销售策略的核心，决定导入e-CRB】（6月份开业的116家）e-CRB（evolutionaryCustomerRelationshipBuilding）通过不断的改善、信息化的销售店业务操作，构筑与顾客之间长期的信赖关系13/303．导入e-CRB的目的（1）通过高品质的CR活动提高客户满足度，体现广汽丰田销售渠道与其他公司的差异。通过e-CRB系统，实现Personal＆Premium的渠道战略⇒促进本公司客户的入库率・提高顾客满意度※以促进顾客将来在本店更换新车为目标14/303．导入e-CRB目的（2）给购买Camry的车主提供更适当的服务利用先进技术，给繁忙的客户提供方便，让他们更放心通过使用IT工具，逐步渗入到新富裕层e-MailSMSInternet（OwnerHP）SMBCS板系统化台車15/303．导入e-CRB目的（3）通过JIT（JustInTime）的销售活动、实现广州丰田与销售店的强韧企业联合体以客户需求为出发点，在生产、销售、服务过程中，改善物流和情报的流程，强化业务体制工厂销售店客户16/30提供信息商谈订单服务换车e-CRB跟踪交车邀请4．导入概要Camry体验【销售政策／理念】【Camry体验使销售活动具体化、客户满意度最大化】【标准化的销售流程】可以实际体验到高级感可以放心的享受各种便利能够及时、准确地得到信息17/304．导入概要【销售流程和e-CRB功能】TCV在整个销售活动中，通过e-CRB实现JIT的业务流程⇒如此功能完全的e-CRB系统在经销店全面实施可以说在世界也是初次尝试提供信息商谈订单～交车邀请服务换车跟踪i-CROPMarketingSiteMarketingSiteG-BOXOwnerLogsi-CROPSMB系统化台車i-CROP促进客户来店、吸引有需求的客户跟踪潜在客户报价单3D的车辆介绍计划的可视化（规划中）提醒入库进行服务预约进度管理交车提示邀请以旧换新或进行再次购车※除TelematicsTACT系统18/30MarketingSiteTCV（ToyotaCarViewer）DealerHomePage换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪4．导入概要（１）通过市场网站、经销店网页、商品广告、品牌的构筑⇒促进来店，提高网络订单【销售流程和e-CRB的功能】19/30（２）当有网络要求、电话询问时快速无遗漏的进行跟踪对应⇒把客户向实际下单引导4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪MarketingSite销售店客户・跟进(TEL/FAX/E-Mail/SMS)・索要手册・预约试驾・入库服务等i-CROPTelephone来店顾客20/30（3）展厅没有的车辆及选装件的效果可以在TCV中以３D画面进行介绍并打印出商谈稿。4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪TCV(ToyotaCarViewer)报价单21/30提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪（４）根据车主网页（OwnerLogs）,使工作计划可视化.※具体实施方式以后讨论4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车OwnerLogs交车感谢22/30Website“Owner-Logs”i-CROPCR人员服务人员助理SMSTelephoneCallRemainderDMMobileDirectMailPCTelephone（５）使用i-CROP实现无遗漏、高品质、适时进行。销售店客户4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪i-CROP（intelligentCustomerRelationshipOptimizationProgram）智能化顾客关系优化系统23/30（６）利用SMB管理预约及作业进度（７）导入系统台车，可以实现确定时间内的准确作业。SMBSMB（作業進程管理画面）系统台车4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪24/30顾客MobileDirectMailPCWebsite“Owner-Logs”i-CROPTelephone销售员SMSTelephoneCallRemainderDM经销店【以旧换新】（８）根据i-CROP、邀请更换新车4．导入概要【销售流程和e-CRB的功能】换车提供信息商谈订单～交车邀请服务跟踪25/30（9）e-CRB接待活动和服务操作4．导入概要ApproachActivitiesandServiceOperationfore-CRB（i-CROP、SMB、CSBoard）26/304．导入概要【GTMC经销店组织・体制】总经理销售部客户部售后服务部销售室大客户室市场室CR室导入e-CRB系统，在销售店的销售和服务之外，设置客户部。27/30MonitoringSupportCenterChinaDealerPrivateNetworkGTMCDealerCustomerMobile(SMS)HTTP/HTTPSPC(Web&E-Mail)E-MAILG/WTACTi-CROPi-CROPSystemDBTACTDBHTTP/HTTPSTELCallCenterSMSG/WHTTP/HTTPSInternetHTTPHTTPTELPhoneBMTSTroubleWindowTELMailMagazineG/WTELJunctionHTTPMarketingSiteOwner’sSiteHTTP/HTTPSTEL4．导入概要【系统构成】将全部的服务器、功能设置在广州28/305．开业准备状况【面向116家店铺的开业，有效的导入培训】１月２月３月４月５月６月服务部・维修经理・维修顾问・车间主任销售部・销售经理・销售顾问客户部・客户经理・CR人员集中培训CAMRY上市・向每个对象者明确实施事项，将集中培训作为支柱・开业前，对全部店铺进行巡回指导（１次/店）・联合基础系统TACT的业务培训，高效推进巡回跟进集中培训巡回跟进巡回跟进培训准备培训准备培训准备集中培训29/30【面向导入后采取的定型培训的体制】5．开业准备状况６月７月８月９月１０月１１月服务部・服务经理・维修顾问・车间主任销售部・销售经理・销售顾问客户部・客户经理・CR人员CAMRY初期・由巡回员贯彻巡回指导・负责人适时计划相应的跟进培训巡回跟进巡回跟进集中培训巡回跟进集中培训集中培训集中培训30/30【最后】从广州开始的面向全世界的汽车商务变革31/30