专业销售与客户服务技巧

1专业销售与客户服务技巧2以客户为中心的客户服务技巧课程纲要如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销3以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销4☆客户对电信员工的要求与期望☆优秀电信员工的“巨人树”☆对电信员工的绩效考核5智商财商逆境商心商情商6电信销售分类营业厅大客商客本质区别请进来走出去走出去核心内容接待、服务、销售沟通、说服、差异沟通、说服、差异营销属性服务营销关系营销服务营销+关系营销7F何为营销？营销、销售、服务营销——销售和服务行为的总和；目的在于获利Ø销售——帮助顾客做出正确的购买决策的过程——发现（制造）需求、满足需求的过程Ø好的销售——把适合于一个顾客的产品、服务或想法以他能够接受的最高价格卖给他Ø服务——获利的手段8从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销9企业收入的来源列表与突破点分析开源节流110观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉3114P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的2004年新营销思想412策略层面谈营销—对竞争者的六个层次理解找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步13市场（顾客）细分的标准和原则市场细分的标准：地理变数人口变数：性别、年龄等心理变数行为变数市场细分的原则：可衡量性：规模和购买力可衡量程度的大小可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力14中国电信面对三大客户群体的策略Ø大客户综合性业务、通信质量要求高，跨省、跨国业务，要求提供非常规化、个性化服务Ø中小企业专业性业务、通信质量要求较高Ø居民业务相对单一、实用性、要求服务态度好15¥350¥350–500¥500–800¥800–1，200¥1，200•普通•贵宾•银卡•金卡•钻石卡中国移动通信的客户管理方略前段时间：APRU客户分类现在，变化-积分：1、快速成长客户2、长久忠诚客户16变化的原因-非货币价值采购量：C已忠诚2年以上出现问题时比新客户宽容热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户17以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销18谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”19顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导20支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析21时间建议者影响者使用者决策者评论员调节者拜访目的行动计划预期结果购买者22冲动张飞型自以为是型坚决果断型理性挂帅型优柔寡断型身上有刺型沉默寡言型考虑周到型疑虑思考型拖拖拉拉型左顾右盼型江湖烂泥型基本特征/接待方式23顾客类型基本特征其他特征接待方式冲动张飞型急燥缺乏耐性容易做决定也经常突然停止购买避免过多的建议或销售，迅速接近，及时CLOSE优柔寡断型考虑再三，唯恐差错经常请销售员作建议或角色对换强调卖点和性能，迅速CLOSE疑虑思考型常需经慎重考虑方作出决定怀疑销售员的话，不喜受人支配暂停，设身处地鼓励他说出疑虑，再行销售Approach顾客鉴别24顾客类型基本特征其他特征接待方式自以为是型对销售人员的建议或看法总有异议缓慢而谨慎地作决定鼓励他将其异议说清，再行销；YES、YES、BUT身上有刺型情绪化、脾气暴燥有时似乎是故意找碴避免争论，委婉告知事情本质，尽快告知主管拖拖拉拉型最后关头总有理由拖延成交好好先生但缺乏自信及早CLOSE，鼓励他说出内心的疑虑Approach顾客鉴别25顾客类型基本特征其他特征接待方式坚决果断型清楚他要什么产品自信、有时不耐烦销售员的介绍保持倾听，并抛砖引玉，及时争取成交沉默寡言型冷冷的，不喜欢交流，只顾思考自我意识强，不在乎他人意见注意其购买讯号，直截了当进行CLOSE左顾右盼型不断要求看其他产品颇有主见，不喜欢废话热情接待以突出商店的服务，及早CLOSEApproach顾客鉴别26顾客类型基本特征其他特征接待方式理性挂帅型对有依据的具体讯息感兴趣对销售员的专业有相当的警觉提供详实的资料或数据，取得认同后及时CLOSE考虑周到型似乎总有疑虑，对核心问题较执着找人商量、讨论鼓励说出疑虑寻求一致见解有否其他解决方法？江湖烂泥型虚张声势，对产品了如指掌，特爱谈价格还有很多直接报价法Approach顾客鉴别27以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销28个人关系紧张度时间0对事情的关心程度29淘汰供应商朋友战略伙伴对客户公司的价值对客户个人的价值客户关系30集团客户销售技巧建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES销售五步骤31有关本公司及业界的知识本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如_____,____等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪销售准备Preparation工欲善其事，必先利其器32道具准备名片产品型录相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有....33站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由准备工作阶段34对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...35DirectCall直接拜访-计划性的拜访-Canvassing「扫街」Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质DirectMail信函-开发信-个人信函接近技巧Approach由接触到进入销售的一段衔接过程36接近的重点Keyman的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建立信任37拜访不遇A.___________________________B.___________________________C.___________________________D.___________________________38消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的PMP制造「再次拜访」的机会Approach-新的拜访39Who谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何HowMuch多少状况掌握SurveyDiscoveringNeed找出客户的需求40暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握/了解客户情景您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？41Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....42Listening–倾听技巧眼神.......记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」4335Feature:产品或解决方法的特点Function:因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits:这些优点带来的利益商品介绍Presentation44简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开45需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点46需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见47能确实处理客户的不安证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑能让客户有「不好意思」的感觉感官的诉诸，激发客户「购买欲望」，使其产生「据为己有」的念头商品演示Demonstration48Demo结束注意事项倾听客户的意见要求承諾诺并尽力促成「合约缔结」49考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想异议处理5071客戶异议–疑虑缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....51获取承诺重述异议鼓励说出异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说确认解决建议行动NOYES异议处理程序让客户言尽其意您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过…详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划52如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是解答客户的异议可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划53演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面……54你们这也太贵了！太贵了？我考虑一下！您是跟什么比，觉得它贵呢？好的没问题！资料留给您；下周三我正好要路过您公司，我们再交流好的没问题！最后呢您看我总结一下，您在选择XX时通常考虑……，除了这些以外，还有什么考虑因素吗？处理反对意见的技巧55尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XX签约了。处理反对意见的技巧我能理解您这样做的理由，因为确实有顾客在初期选择了XX的产品；很遗憾不能为您提供服务。不过最后问您一下：价格以外的其他考虑因素还有哪些呢？给我留份资料，需要时我通知你。没问题！和您一起探讨选择XX的考虑因素真是一件乐事。最后问一下，就您个人而言，还有其他什么考虑因素吗？没问题！这份资料就是为您准备的，还有一份相关资料下周三我带给您，相信会有助于您做出判断56我认为你不了解我们的业务。我不需要。您说的没错！这也正是我来的目的。正因如此，所以才需要您的理解和支持；我相信，您的配合加上我的努力，一定可以设计出更符合您需求的方案；您说呢？处理反对意见的技巧我完全能理解您的感受，其他顾客在我们第一次接触的时候也有过和您一样的感受，不过当我们第二次坐在一起探讨我提供的方案时，他们的态度通常都发生了变化……57我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，下周我会安排你和我的同事见面。都听您安排！今天和您的会谈很愉快！回去我会把您的建议和我的构想整理出一套方案做成两份，下周二送过来供您和您的同事分享；以私人名义邀请您明天晚上一起喝喝茶，选个