专业销售技巧--(1)

1专业销售技巧2课程纲要购买动机及优势的建立寒暄问候、打开话题销售前的准备与计划职业化塑造产品竞争优势分析成功的需求调查分析客户异议处理获取承诺阶段战术应用3125销售管理的困扰销售业绩时间(inmonth)库存销售预估销售实绩4我们的目标业绩5技能知识行为环境环境6——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生消极心态我们最大的敌人—我们自己7积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，……——让你内心平静，…——让你长寿并让生活平衡——驱除恐惧，………——把失败视为自省的机会，…——在逆境中看到/找到成功的契机，…——免于自我设限，…——充分了解自己和他人的智慧心态是你真正的老板8——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern自制的七个C—让你更成功将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启9让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯……——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药……——利用积极心理暗示自己，……而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！10顾客从我们手里买走的是什么？11什么是销售？「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法砩满意12专业销售代表的特征热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强13优秀销售人员的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚14传统销售VS顾问式销售比较内容传统顾问中心语言特征与顾客关系15目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业16今天的销售是如何做的？信件/方案电话亲自拜访不要不置可否购买/支持17淘汰供应商朋友对客户公司的价值对客户个人的价值什么导致生意失败？181你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评199在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？20接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+11+13个人评分总分：21接触能力争取资料提供资料影响和处理201918171615141312111098765422购买动机及竞争优势的建立客户的购买动机和行为分析找准你的目标客户客户分类及需求分析客户购买的信号竞争态势与我们的策略23小商品购入风险大顾客脑海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买24购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动25购买心理感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意完成交易手续要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction26认识客户需求•因为有需求，所以有企业、产品与服务•不同的客户有不同的需求•同一客户在不同时间的需求可能不一样•客户的需求是运动、变化的•客户需求可以被激发而产生•需求有隐性的•需求有层次划分27营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次顾客细分对企业经营的指导客户分类及需求分析28支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析29时间拜访目的行动计划预期结果30CRM的概念–IT概念到营销概念–终身客户/转移成本CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：标准的动态的CRMCRM在营销概念下的发展–CRM与四种不同企业类型–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销竞争优势31客户资料内容姓名性别电话爱好职位年龄级别信用度家庭住址主要纪念日营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质全年销售额产品结构组织结构32销售前的准备与计划客户分析目标及策略设定销售必备的工具销售前准备什么？33长期的准备有关本公司及业界的知识本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如_____,____等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪34道具准备名片产品型录相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有....35站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？准备工作阶段安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由36DirectCall直接拜访-计划性的拜访-Canvassing「扫街」Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质DirectMail信函-开发信-个人信函接近的方法37对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...38寒暄问候、打开话题Keyman的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建立信任建立信任39个人关系紧张度时间0对事情的关心程度40消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的PMP制造「再次拜访」的机会如何赢得客户的好感41拜访不遇A.___________________________B.___________________________C.___________________________D.___________________________42投石问路—成功的需求调查分析如何了解客户需求销售中确定客户需求的技巧开放式问题与封闭式问题43Survey-5W2HWho谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何HowMuch多少44建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES销售的五大步骤45暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握/了解客户情景您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？46Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....47需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见48Listening–倾听技巧眼神.......记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」49显示能力-产品竞争优势分析产品特点、优点、好处FAB分析特点、优点、好处对成单的影响产品卖点提炼如何做产品竞争优势分析如何推销产品的益处5035Presentation-FFAB技巧Feature:产品或解决方法的特点Function:因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits:这些优点带来的利益51简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开52需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点53考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想客户异议处理5471客戶异议–疑虑缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....55获取承诺重述异议鼓励说出异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说确认解决建议行动NOYES异议处理程序让客户言尽其意您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过…详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划56如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是解答客户的异议可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划57顾客的顾虑与隐忧传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案恰当地约请他出来喝喝茶您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定迟迟未做回复客户在回避你-换人接洽-推脱不在-尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”58获取承诺阶段的战术应用如何发现购买讯号如何达成交易传统收尾技巧的利弊如何判断是否可以开始销售的最后冲刺如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局5964要求承诺与缔结销售过程•要求承诺•介绍解决方法•发掘需要•建立信任时间时间60不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约61获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧62临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法