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客户与业务代表之间有以下两种关系：·交易型销售关系－短期的关系,客户需要什么,业务代表就提供什么.销售关系建立于相互往来的关系、价格或产品特征上.·顾问性销售关系－积极主动,深入长远的关系,业务代表深入地探究客户的情境与需求,以提供物超所值的产品或服务.值得信赖的顾问忠诚的支持者足智多谋的专家满足需求的销售销售分水岭交易型销售专业拜访者价格销售者产品销售者顾问型销售满足需求的销售方法:目标：达成明智而互利的决定。开场-提出拜访中将要讨论或达成的事项。寻问-搜集有关客户需求的信息。说服-提供你如何满足客户需求的信息。达成协议-提出有关下一步合作的信息。开场寻问说服达成协议客户需求第二单元：开场目标：就在销售拜访中将要讨论或达成的事项取得共识时机：你和客户都准备好谈生意时方法：·铺垫开场·提出议程·陈述议程对客户的价值·确定接受开场寻问说服达成协议客户需求开场范例：对方是老客户：“我们上次见面时，曾经讨论过您工作流程中的挑战。基于这些信息，我想用些时间来讨论您希望达成的目标。这样，我们就能确定达到您目标的最佳方式。您觉得如何？”对方是新客户：“您在电话中提到，您有兴趣用最新的系统来装备您的公司。如果我们能够花点时间探讨您目前的系统状况，以及促使您考虑这种做法的一些因素与挑战，那么我们就能进而讨论可能的解决方案以帮您达成所愿。您还希望讨论哪些问题？”通俗语言开场四步骤：因为……所以……以便于……您看开场第三单元：寻问目标：清楚、完整、有共识地了解客户需求时机：当你希望从客户方面获得信息时方法：·问有效的问题·聆听：1、情境；2、需求；3、需求背后的需求。开场寻问说服达成协议客户需求开放式与限制式寻问寻问是为了获得信息而提出的问题。有两种类型的寻问：开放式和限制式。开放式寻问：鼓励客户自由回答。例如：·“你在找什么？”·“原因是什么？”·“您是如何做到的？”一般来说，你的寻问方式越开放越好。开放式寻问是鼓励客户自由开放的跟你分享他们觉得对你有用的数据。使用开放式寻问会帮助你：搜集与客户情境和需求有关的一般信息检验你的假设找出下一步寻问的方向为了搜集一般信息或检验你的假设，你可以这样问：“是什么导致了这种变化？”“这个为什么重要？”“请再说得详细些”开放式寻问有助于客户自由地表达、澄清和细说原委。你可以使用“是什么”“为什么”等词语发问以鼓励客户畅所欲言。例如：“您提到过滤安装了一个新系统，这对生产有什么影响？”寻问限制式寻问：让客户的回答限制于：是或否；在你提供的答案中选择；一个可以量化的事实。限制式寻问范例：·“您去过北京吗？”·“您是想租车还是买车？”·“您有多少名员工？”如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的信息，限制式寻问可以使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。例如：“这是个严重的问题吗？”“您是否希望迅速解决这一问题？”使用限制式寻问会帮助你：获得有关客户情境和需求的具体信息；确认你的了解。确认了解的方法是小结自己所听到的内容，放入限制式寻问之中，从客户方面得到“是”或“否”的答案。例如：“如果我没了解错的话，问题的症结在于……对吗？”使用限制式寻问确认需求限制式寻问的最重要作用之一是确认需求，当客户表达了问题，但没有使用需求言辞的时候，需求进行确认。限制式寻问以确认的范例“那么，……非常重要吗？”“您愿意……吗？”“您似乎需要……对吗？”寻问互利的寻问互利的寻问鼓励客户分析目前的情境，并推测可能性。互利的寻问让你通过提问了解客户情境，同时也让客户通过回答来思索自己的情境。大多数互利寻问的答案，在客户心目中通常不是最重要的，但可以让你有机会获得你的竞争对手不知道的信息。这些寻问在以下方面使客户受益促进客户深入思考能帮助客户发现新的观点或灵感。另外，互利的寻问在以下方面使业务代表获益良多：1、树立你作为顾问性业务代表的形象——愿意帮助客户成功的思考型合作伙伴2、反映了你在搜集基本信息之外，具有远见思维的能力3、使你能够获得你的竞争对手可能不知道的信息4、充分利用你在拜访前所作的准备，为谈话增添价值范例：“如果您能处理所有的障碍，这对结果会产生什么影响？”“新的流程中最具挑战的两个步骤是什么？”当你与客户建立信任关系时，客户对于分享更多较为机密信息的意愿也会增强，取得更高层次的信任，有助于你获得提出下列问题的权利：“假如未能在最后期限前完成，对您有什么影响？”“对您个人而言什么比较重要呢？”寻问第四单元：说服目标：帮助客户了解你将如何满足其需求时机：客户表达了某个需求你和客户都清楚明白该需求你知道你的产品/公司可以处理该需求方法：·表示理解该需求·介绍相关的特征和利益·确定接受开场寻问说服达成协议客户需求第五单元：达成协议目标：为适当的下一步取得共识时机：·客户给予信号可以进行下一步时·客户接受了你介绍的几项利益时方法：·重提客户已接受的利益·提议你和客户的下一步·确定接受开场寻问说服达成协议客户需求第六单元：连接技巧目标：在整个满足需求的销售拜访中，确保沟通是双向的时机：销售拜访的任何时机方法：·表示理解·确认·铺垫·确定接受开场寻问说服达成协议客户需求在聆听中运用连接技巧你与客户成功沟通的能力不仅取决于你的说话技巧，还取决于你的聆听能力。在与客户的谈话中使用连接技巧可以表明你正全神贯注地聆听。毕竟，聆听的目的是向客户表明你不只是关心自己，而是对对方所谈的内容感兴趣。了解不同程度的聆听，帮助你有意识地付出努力，成为一名有效的聆听者第一级——全神贯注第二级——部分聆听第三级——心不在焉为了运用连接技巧，并真正取得对客户需求清楚、完整、有共识的了解，你必须处于第一级聆听。连接技巧的范例连接技巧范例表示理解表示理解客户的需求：“我们的许多客户都有类似的财务需求”表示理解客户的陈述：“换做是我，也会做同样的事情”“我明白……”表示理解客户的顾虑：“我能理解您为什么那样想。”确认用于确认问题：“所以您说的是……。我理解得对吗？”“您的意思是……是这样的吗？”铺垫铺垫开场：“之前我们在电话中谈到……”铺垫寻问的步骤：“为了更详细地了解和您的业务，我想听听您对……还有何看法”在达成协议的步骤铺垫“回顾利益”：“让我们回顾一下我们已讨论过的内容”建立关系：“之前您提到……我想知道更多的情况”确定接受用于确定接受的问题：“那些结果是否能帮助您……？”“对……的进行，您有何感想？”“这是否有助于回答您的问题”“这是您所想的吗？”“对于我刚刚介绍的内容，您有何想法吗？”第七单元：克服客户不关心时机：当客户对情境表示满意时方法：·表示理解·请求允许寻问·利用寻问促使客户觉察需求1、探究情境2、找出机会3、分析影响4、确认需求·说服该需求开场寻问说服达成协议客户需求不关心寻问以促使客户觉察需求探究情境找出机会分析影响确认需求1、关于……，您目前采取了哪些方法?2、您如何处理……？3、为了……您正在做什么？4、告诉我您是如何处理……的？5、对于……，您目前已经有了……？1、进展怎么样?2、在……方面怎么样？3、在……方面,出现过什么麻烦吗？4、关于……,您增经遇到过哪些困难？5、这个方法到目前效果怎样？1、听起来您宁愿……对吗?2、……对您很重要的吗？3、如果能……会对您更好吗？4、所以您需要的是……对吗？5、您愿意找到有一种方法来解决……吗？1、它的结果是什么?2、它是怎么影响您的业务的？3、……的后果是什么？4、您对……感觉怎么样？5、它对您有何影响呢？说服该需求在确认了需求存在之后,遵循技巧步骤进行说服。第八单元：处理客户顾虑时机：在销售谈话过程中客户表达顾虑时方法：·寻问·表示理解·处理顾虑·确定接受开场寻问说服达成协议客户需求不关心怀疑误解、缺点处理客户顾虑怀疑(客户不相信你所介绍的某项特征或利益)误解(客户认为你不能提供某项特征或利益,而其实你能够提供)缺点(客户对某项特征或利益的欠缺感到不满意)寻问以了解顾虑以了解顾虑以确认顾虑背后的需求以了解顾虑表示理解该顾虑该顾虑背后的需求该顾虑处理顾虑提供相关的证据介绍相关的特征和利益把焦点转移到总体利益上重提客户已接受的利益以淡化缺点确定接受接受接受•销售代表：销售及谈判，客户管理，产品、技术相关知识•销售经理：销售及谈判，客户管理，产品、技术相关知识，客户价值定位，指导、发展与培训，建立及辅导团队•销售助理/客服：销售数据整理产品、技术相关知识，如何处理客户抱怨，人际沟通技能