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专业销售技巧-----技术产品•告诉我，我会很快忘记；•教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。•如果让我参与，我就会牢记并理解。培训的主要内容1.您在销售中的作用和职责2.运用您的沟通和谈判能力3.技术产品销售：六步法4.在销售中前进改变应用第一章您在销售当中的作用和职责1.1公司的成功取决于您1.2开发和管理我们的客户1.1公司的成功取决于您您公司产品/服务顾客顾客顾客顾客销售人员对公司的贡献•订单•现金•客户•信息•忠诚•形象•……销售人员的位置销售人员家庭公司社会客户公司销售额利润应收占款客户发展/关系客户产品服务与支持建议与方案社会公民形象家庭收入责任/义务形象您每天在销售什么？-公司销售人员客户产品服务公司形象你自己订单现金，商品，服务信息：客户对你的评估销售人员的七个任务-1.提高销售量/销售额2.改善公司的盈利状况3.扩大销售品种4.提高企业形象5.建立客户关系与忠诚6.合理的利用时间和资源7.维护并拓展客户网络现金商品服务信息技术营销的核心理念-不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案客户对您的期望是……专业能力人际能力帮助企业实现销售目标达成客户对您的期望是……您的客户及潜在客户产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意专业能力人际能力职业化和非职业化销售人员的比较按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一职业化非职业化有助您销售的个性品质1.强烈的敬业精神和职业自豪感2.热情与诚实可信3.自律与自我批评4.尊重他人5.不诋毁竞争对手6.雄心壮志，超越自我的动力7.创新与学习能力销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁Leelacocca(Chrysler)EdwinArtzt(P&G)AdolphusBusch(anheuser-Busch)PhilLippincott(ScottPaper)JohnAkers(IBM)HenryHeinz(HeinzKetchup)H.R.Perot(perotSystems)JohnJ.McDonald(Casio)AdolphCoors(Coors-Beer)RonaldG.Shaw(Pilotpen)MarcelBich(BicPens)W.WClements(DrPepper)达到销售成功的三个条件态度A技巧S习惯知识KR=(K+S)*A1。2开发和管理我们的客户•SWOT分析•竞争对手分析•寻找我们理想的目标客户•把握客户的动机，需求和决策过程成功的开始公司客户竞争对手历史组织结构目标文化战略与策略产品/服务SWOT对我公司产品/服务的期望对我本人的期望谁是目标客户及其特征购买的动机谁是决策者/影响着谁是我的主要竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么样的竞争策略？销售人员面临的环境环境因素1.日益激烈的竞争2.由卖方市场向买方市场的转变3.商业交易透明度增加4.专家型的客户5.客户的期望值在不断提高6.信息技术（IT)的运用7.网上销售的萌芽与发展对销售员的影响？我们的竞争环境：Porter教授五要素图我的企业供应商现有竞争对手替代产品客户潜在入行者SWOT模式：了解自己和环境S（优势）W（劣势）O（机会）T（威胁）问问自己：1.怎样扬长避短以扩大我们的销售？2.怎样利用外部环境提供的机遇来创造销售机会？自身条件外部环境竞争对手分析指标我公司竞争对手ABCD1.销售增长2.市场份额3.销售队伍4.资金实力5.新产品6.产品FAB7.客户渠道8.价格9.促销10.安装11.交货12.维修13.服务*分别按1-10进行评分谁是我们的目标客户？类别市场细分挑选目标市场消费品工业品•人文指标•地理指标•行为指标•心理指标•公司情况•运作情况•采购情况•行为指标？？挑选目标客户的一个方法我们公司满足客户需要的能力高低目高标客户对我的吸低引力分析………理想客户成熟客户风险客户困境客户目标客户的现采用阶梯状况我的相应目标策略？……起点，5-不知道：不用4-知道：不用3-接受：20%以上2-喜爱：50%以上1-偏爱：95%以上如何管理目标客户目标客户的现采用我公司产品的阶梯状况高低目高标客户的现有需求低总数…….控制过程，到达终点A1B1A2C1A3B2B3C2C3怎样理解我们的产品？服务产品的附加利益包装产品的一般形体信商核心产品的核心贷标利益样式售后保证1，产品的核心利益有产品的功能来实现2，产品的功能包括物质功能和心理功能3，产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争客户为什么会购买我的产品/服务？F(Features)性能A(Advantages)优点B(Benefits)利益客户客户客户人类需要金字塔马斯洛。美国心理学家《人的动机理论》1943自我实现创造性，个人发展被尊敬和被重视成就，被承认群体与感情需要团体，爱情，爱护安全及环境稳定需要保护，稳定生理及物质需要饥，渴，生存客户的6个购买动机动机利益优点性能安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感？？？另一个视角：客户为什么购买？增加：盈利，收入，安全，财富，便利，机会；提高：地位，效率，质量，投资回报，生活质量，个人满足，教育，外表，健康；节约：时间，金钱，能源，空间；保护：家庭，员工，顾客，财产，金钱，个人隐私；减少：风险，成本，竞争，抱怨，问题，担心；客户的购买决策过程评估购买方案购买决定挑选供应商购买后评估收集信息意识到问题的存在和未满足的需求销售员可以怎么做？1.2.3.4.5.6.客户的决策及影响决策的团队构成影响的份量选择供应商的标准对我公司的态度我的应对方法决策者参谋者过滤者使用者购买者以我公司为例，指出客户的决策及影响决策的团队构成决策是动力与阻力作用的结果动阻力力客户害怕改变原有的供应商害怕价格太高害怕做出决定内部利益的斗争害怕上当官僚式的作风安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感信号：询问/询价信号：反对意见第二章：运用您的沟通和谈判能力职业能力沟通能力谈判能力自我评估：你的沟通风格+敏感度敏感度——主观性主观性+特点：任务导向特点：人际关系导向慢节奏快节奏和蔼可亲善于表达型分析型司机型2.1沟通的方式语言非语言口头书面身体姿势副语言道具有效的语言沟通语言沟通提问表达倾听•了解/理解客户•收集信息•体现诚恳和尊重•了解客户需求what,when,howandwhytheybuy•谁是决策人•影响采购决定的关键因素•阐述你的观点和事实•向客户说明你的报价沟通者誓言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给与您说出它的权利，并且努力理解您的观点，感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。三个层次的沟通障碍1.倾听障碍2.理解障碍3.认同障碍沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的40%他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的10—30%而且他还会向别人转述……因此，您应该：重述，重新组合，多提问！如何有效地倾听您的客户？原则在客户讲话是保持沉默，并让对方把话讲完。重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效的使用停顿和沉默。对谈话进行总结使用眼部接触陷阱不耐心自己夸夸其谈急于打断或反驳对方无声代表默许不同类型的问题开放式张先生，您单位的工程经理说，目前使用的设备不太令人满意。您能谈谈您的看法吗？半封闭式王经理，你们下个月需要什么，各多少套配件？封闭式张先生，您是否会选用我们的设备？选择式（二种/多种）王经理，您是需要我们公司的挂式还是柜式空调？反身式张先生，您刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请您再讲得清楚一些？6个最关键的问题W5H1.谁（WHO)?2.什么（WHAT)?3.什么时候（WHEN)?4.为什么（WHY)?5.哪里（WHERE)?6.怎么样（HOW)?信息优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问如何理解客户的回答？事实（F）观点（O）感情（S）客户的回答和说明销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！如何判断客户的回答？事实观点失误凭观点选择凭感情归纳听到/看到失真如何有效的表达？明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不是夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据你客户动机与目的表达的信息表达的方式2.2谈判的6步法6.结束谈判5.讨价还价4.建立理解和信任3.开始谈判2.建立谈判战略1.准备谈判中容易犯的十大错误1.在谈判开始前就有先入为主的认识和想法；2.不知道对方谁有决定权;3.不知道对方有什么样的权利及怎样使用权利；4.谈判的目标不具体；5.未能巩固自己的位置和观点；6.对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序；7.未能让对方先发盘；8.忽视了谈判的时间和地点等要素；9.当谈判进入死结时轻易放弃；10.不知道何时该结束谈判。三个谈判目标目标点甲方（买方）底顶线线$2000$1500$1000高$2500$1800$1600低顶底线线目标点乙方（卖方）四种谈判结果WinLoseWinLose客户销售人员买卖双方都满意业务伙伴关系可以长久发展卖方满意，买方不满意买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出现问题买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系怎样在谈判中建立信任？1.不要打断对方，少说多听；2.尽量使用开放式和探究式的问题；3.确定明确，具体而且现实的谈判目标；您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？您的意思是……?4.不要一味批评对方，应求共存异；5.避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等；6.避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为；7.记住不同的人有不同的谈判风格。谈判的五个准则第一条：记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：•永远不要在谈判开始时先建议妥协；•选择一个高起点开始，但是：建立在对客户的了解上建立在对市场得到了解上建立在对竞争情况的了解上谈判前先给您三条建议•学会计算，逐步放价•学会准确表达自己•调节客户口味，变化价格构成先搞清楚三种条款•很容易接受•有条件接受•不可谈判准备进入谈判的方法建议：•列出谈判的要点•列出轻重缓急•列出自己的目标•确定谈判底线•确定初始要求•确定谈判论据要点第二条：•不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件；•论证不等于解释。论证：是针对客户的购买动机解释：是针对自己的观点第三条：•不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样：您可以受到尊重；您可以证明您的起始报价的严肃性；您可以提出您的要求；您可以让客户相信不能过分。第四条：•如果退让不可避免，则小步退让不要急于“一分为二”；即使要让，也要得到；变客户要求为双方要求；让客户理解真的没有油水。先大后小：对方感到您真的没有余地。先小后大：对方感到您没有诚意。讨价还价的方法可退让价格要求对方退让价值很容易接受第三要求有条件接受第二要求不可谈第一要求讨价还价的四步法1.论证您的报价；2.了解对方是否准备接受我方的什么条件；3.适当的沉默；4.只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。第五条：•锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同技巧：“关起门来”；1.原则问题：“除了本条之外。……”2.承诺问题：“就是说……”锁定谈判的2个关键因素搞清楚：只有这些问题……搞清楚：就是对面这个人……第三章技术产品销售：六步法1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固3.1准备一次拜访接触准备拜访的用具确定交流的策略了解客户的需求和问题收集客户的信息（公司和个人）确定拜访的目的与客户预约好拜访的时间和地点3.2接触：“4*20”原则最初的20秒最初的