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服务礼仪与销售技巧为什么需要店员•48%的人购买品牌•15%的人不确定购买东西•5%的人只是逛逛,不买东西•27%的人存在品牌选择•消费者实际购买与计划购买的相同比例为42%•认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为17.68%和51.22%。消费者最关注的内容：产品陈列、店员推荐、产品演示调查显示：顾客喜欢什么样的销售人员？v整洁雅观的外表v有礼貌，有耐心v诚恳的态度v能够提供专业指导v能够回答所有问题，自信v传达正确而准确的信息v竭尽全力为顾客服务v关心顾客的利益v耐心听取顾客的意见和请求课程大纲•基本素质•基本礼仪•消费心理•顾客分类•销售流程及技巧基本素质之一公司形象代表信息传递员心理学家产品专家金牌推销员店员角色认知基本素质•树立顾客至上的观念•自信、乐观•形象魅力•良好的沟通技巧•充实的专业知识基本素质之二基本素质•自重•自律•平等•适度•真诚基本礼仪基本礼仪之一原则•工服•头发•化淡妆（女士）•皮鞋•双手•丝袜（女士）•佩饰基本礼仪基本礼仪之一个人仪表•同事间团结协作、互相帮助•爱岗敬业、忠于职守•维护环境卫生,爱护公司财物•达到店面陈列标准•办公区域内吸烟•无事窜岗•在公共场所内乱扔垃圾•在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等基本礼仪之一店面礼仪基本礼仪消费心理之一¢消费需求生存，发展，显耀教育，娱乐，交流消费心理¢顾客在消费中的心理需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有次序接待的需求被理解的需求希望得到帮助的需求被重视的需求被识别和被赞美的需求被尊敬的需求消费心理之二消费心理顾客分类之一创新型喜欢追赶潮流注重时尚牌子喜爱新货品融和型得到销售人员的注意及礼貌对待容易与人熟络喜欢与人分享自己的开心事主导型喜欢自己作主希望其他人认同自己的意见支配一切得到销售人员的注意及礼貌对待分析型详细了解货品特性、优点及好处追求“物有所值”关注产品价格需要多一些时间作出购买决定优柔感性率直理性顾客分类•创新型•介绍新货品的特别之处•表现冲劲及狂热•说话要有趣味性•交换潮流意见•给顾客充分的尊重融和型殷勤款待多了解其需求关注顾客所分享的事情关注顾客所关心的人多加建议，加快决定主导型在适当的时候才主动招呼不要与顾客“硬碰”听从指示表现尊重不要催促分析型掌握丰富而准确的产品知识详细解释产品的好处强调产品的物有所值有耐性优柔感性率直理性顾客分类之二——各种类型顾客应对方法顾客分类注意兴趣联想欲望比较信心行动满意待机接触展示诱导推介成交送客顾客购买的心理行为过程顾客分类销售流程及技巧•接近顾客的时机•了解顾客需求•产品介绍•处理疑问和异议•建议购买•让顾客体验观察兴趣联想欲望评价信心购买感受拔腿就跑培养忠诚时间长会离开最佳时机接近顾客的时机主动相迎何种情况下要主动向顾客打招呼•相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼•当顾客在柜台停留时•当顾客在柜台漫步寻找商品时•当顾客接触产品时•当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时•和同伴交换对产品的看法时1、态度2、说的技巧3、听的技巧了解顾客需求怎么说比说什么更重要！•说的技巧——怎么提问？★开放式问题★封闭式问题了解顾客需求*封闭式问题用来认定需求，澄清事实，套取承诺*开放式问题用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点了解顾客需求•1、多问开放式问题•2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示例如：“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”“您经常出差吗？”•3、利用终结架构问句，直接解决问题的结果适用何种状况下何种顾客？了解顾客需求*垄断交谈*不能认定需求*过度紧张或胆怯*冒犯对方提问时需注意：了解顾客需求服务忌语•没货,卖完了•下班了,不卖了•我们这里没有了解顾客需求适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听眼耳并用表现同理心，打破顾客防御聆听全部信息适时反馈注意：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。聆听顾客的需求了解顾客需求产品呈现技巧特点优点利益做个出色的演员比竞争对手更能取悦顾客的心太积极危机多嘴，激动，爱出风头顾客的记忆储存量顾客最多可以同时吸收六个概念呈现中出意外产品介绍产品推介要诀•客观了解顾客需要•掌握足够的产品知识•争取顾客的接纳•诚实可靠•表现兴趣及热诚•提供多个选择产品介绍避讳•自作主张/主观判断•无目的地介绍•硬推销•夸张、资料虚假•不在乎•不择手段产品介绍产品介绍中的注意事项•讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收•边解释边示范•语言尽量简单扼要,少用行话•察言观色•注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌•适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）产品介绍处理疑问及异议•疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求•异议是顾客成交的障碍又是购买意向的征兆•异议意味着你的产品的好处还不值得顾客马上购买处理疑问和异议常见错误行为•与客户争论•表示不屑•显示悲观或悲哀处理疑问及异议认真倾听表示同情就地解决报告上司登门道歉处理疑问及异议顾客异议的处理技巧•面带微笑地面对每个有异议的顾客•聆听、聆听再聆听•表示同情与认同他(她)的观点•讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解•提出一个解决方案•试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视）•最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。处理疑问及异议处理客户的抱怨•耐心倾听,不要急着争辩•从顾客的角度说话•正确找出顾客抱怨的原因•及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明•巧妙应付情绪激动者处理疑问及异议如何应付情绪激动者•改变当事人•改变场所•改变时间顾客永远是对的！永远不要和顾客争吵！如何应付情绪激动者1、先询问客户还有无其他要求。2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买商品的好处。3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因。4、客户无意购买，感谢其光临。建议购买分析顾客的不同目的以及对策•专程而来的顾客•犹豫不决的顾客•来逛街看看的顾客•纯粹为了消磨时光而来的顾客专程而来的顾客顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。犹豫不决的顾客牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。来逛街看看的顾客顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品的特殊性来打动他。纯粹为了消磨时光而来的顾客对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。因为他们都是潜在客户。顾客为何更换供应商•低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的•低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开•低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开•高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开挽回服务故障局面的影响•只有4%的不满意顾客会提出投诉•每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人•如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾客会与我们再合作•如果公司对他们不关心，68%的顾客不会再与公司合作处理服务故障的模式•说出你的抱歉•及时解决问题•个别回应•让顾客感觉到胜利顾客走了之后•不以物喜，不因己悲•对事件成败的反省和经验总结•只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！成功的六个步骤建立职业化销售人员形象经常联系提问和聆听技巧认清顾客的真实原因熟悉顾客的购买行为并及时把握机会成交购买结束后不断总结并且保持顾客满意度态度决定思想思想决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运命运决定人生祝你成为金牌销售员!!!