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银行客户经理服务营销培训银行客户经理服务营销培训内容第一部分：理财基础理财的基本概念理财业起源、发展与现状理财的目标、价值与内容理财的基本原理和有关公式理财规划的基本流程第二部分：宏观环境与理财工具宏观环境与个人理财各投资渠道的比较与分析当前环境下投资理财策略和思路目录第三部分：家庭综合理财实务（一）生涯规划和理财目标家庭财务的诊断与分析构建一个安心的生活体系目录第三部分：家庭综合理财实务（二）养老规划人生各阶段的理财规划原则和思路投资组合设计与管理家庭综合理财规划及理财规划书制作通向财务自由之路目录第四部分：理财服务之道与理财师养成理财机构与理财服务客户的沟通、服务与管理如何成为一个优秀的理财师理财服务实践中的常见问题及误区目录第五部分：客户关系管理和金融营销一、客户关系管理的作用二、金融市场中的客户分析三、金融营销策略四、客户关系经理的素质要求五、金融营销新观念目录第一部分:理财基础1-1、理财的基本概念理财是:一种对待金钱的方式和态度一种全新的金融营销服务手段理财是一门艺术个人理财规划的定义：是为实现个人人生目标而制定、安排、实施和管理的一个各方面总体协调的财务计划的过程----徐建明理财规划是一个过程目标计划安排管理过程投资理财≠人对待金钱的行为方式行为理财投资投机赌博依据规划趋势判断运气目标结果生活无忧资本增值刺激玩乐劳神伤财安全最高较高低无理财师执行建议监督劝阻理财是一个过程，一个和人生一样漫长的过程；理财是一种选择，是对不同的价值观和生活方式的选择。个人理财规划影响着，反过来也受影响于一个人一生所做的许多选择和决策。理财规划生涯规划为什么要理财金融投资产品和渠道的多样化个人资产及消费欲望的增加人口老年化及老年人口相对贫困化从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建人生模式的多样化及财务风险的增加为谁理财?1-2、理财的目标、价值与内容理财的目标建立一个财务安全健康的生活体系实现人生各阶段的目标和理想最终实现财务的自由具体理财目标的设立了解现状明白梦想风险承担能力理财目标出发地目的地理财—选择一条到达目的地的最佳方式理财的任务现在何处？（目前的经济状况）要到那里去？（将来的经济目标）将如何到那里去？（实现目标的手段和步骤）理财的价值降低、控制人生财务风险生活具有安全感提高生活水准提供家人生活保障以更大的机会实现人生的目标更早更好地实现财务自由赚钱改善财务状况建立一个健康、安全的生活方式理财的价值理财规划蓝图财富积累财富保障财富分配投资规划风险管理规划遗产规划理财规划生涯规划婚姻规划开源节流生活规划税务规划职业规划理财规划内容日常生活理财税务安排保险规划综合投资规划家庭综合理财规划职业生涯规划婚姻规划子女教育规划退休养老计划遗产安排1-3、理财的基本原理和有关公式金钱的时间效应通货膨胀复利现象金钱与时间Mn=M0/（1+f）n通货膨胀Mn=M0（1+i）n复利效应Mn=M0（1+ni）单利情况金钱与时间金钱的实际购买力与时间的关系Mn=M0[（1+i）÷（1+f）]n年金的计算Mn=m每年投资[（1+i）n–1]÷iM目前=m每年支取[1-（1+i）-n]÷iM永续=m每年支取÷i理财的基本数学模型Wn=W0（1+i）n+∑(Et-Ct)(1+i’)n-t如果Et-Ct是常数CWn=W0（1+i）n+C[(1+i’)n-1]÷i’t=1n复利效应通向亿万富翁之路：每年投资14000元，实现年收益率20%，坚持投资40年。M目前=m每年投资[（1+i）n–1]÷i=1.4万[（1+0.2）40–1]÷0.2=10281万金钱的时间效应时间资本单利复利效应通货膨胀复利效应期间5%10%20%5年1.2761.6102.48810年1.6282.5946.19215年2.0794.11715.40720年2.6536.72738.337复利效应投资的72定律：资金实现翻番的投资年数=72÷100i投资的两个基本原理投资的风险与收益永远成正比投资组合的风险要低于单项投资的风险收益与风险的度量标准方差：用于度量任何一种投资的风险，它表示某一投资的实际收益率可能偏离其长期预期收益率的程度投资市场的相关性相关系数：表示两类投资收益率一起移动的程度。范围在1到-1之间1-4、理财规划的基本流程理财规划的流程1.建立并界定与客户之间的关系2.搜集客户信息3.分析和评估客户的财务状况及理财目标4.制定并提交个人理财规划建议5.实施个人理财规划建议6.对理财效果跟踪、评估、反馈、调整理财规划的流程第一步、建立并界定与客户之间的关系1.确定提供服务的内容2.公开理财师与客户之间的利益冲突3.公开理财师工作报酬协定4.确定客户与理财师各自的责任5.确定顾聘合同的时间限6.为界定服务范围提供其它必要的信息理财规划的流程第二步：搜集客户信息1.确定客户的人生目标、理财目标、需求及其优先顺序2.获得客户的定量信息（个人及家庭的基本信息、资产和负债、收入和支出、保险安排等）3.获得客户的定性信息（性格、健康状况、兴趣爱好、就业预期、风险承受情况、投资偏好、预期的生活方式的改变、理财决策模式、金钱价值观、家庭关系、预期的收支变动等等）理财规划的流程第三步：分析评估客户理财目标及财务状况1.分析评估客户的理财目标2.帮客户建立合理、定量、长期、完整的理财目标3.分析客户的收支情况4.分析客户的资产负债情况及投资操作情况5.分析客户的家庭保障情况6.分析客户理财方式的适合性理财规划的流程第四步：制定并提交个人理财规划建议1.制定客户人生规划和理财目标的建议2.制定客户理财规划的建议（家庭收支消费建议、投资组合调整建议、投资操作建议、家庭保障安排建议等等）3.向客户当面提交理财规划建议理财规划的流程第五步：实施个人理财规划建议1.确定实施理财建议所需的行动2.决定这些行动在理财师与客户之间的分工3.获得其它专业人员的咨询协作4.选定理财服务产品并实施操作理财规划的流程第六步：对理财效果跟踪、评估、反馈、调整1.对理财效果定期评估2.与时具进，推荐适合的最新理财产品3.检查个人情况以及外在环境的变化4.与客户沟通调整原来的理财规划理财规划步骤建立与客户的服务关系收集客户信息理财方案实施援助设计提交理财方案分析诊断客户状况跟踪、监控、调整理财规划的基本步骤1.搜集客户信息2.分析和评估客户的理财目标及财务状况3.理财目标及理财重点理财阶段分析建议4.当前的理财建议:•家庭现金流安排建议•家庭资产配置安排及投资策略建议•家庭保障安排建议•其它理财建议5.产品推荐及家庭理财安排协助6.未来理财总体思路1-5、理财业的起源、发展与现状起源理财规划师最早出现在60年代末的美国，当时一群专业各异的金融界人士一改当时只注重单一产品推销的状况，提出了关注客户理财目标和需求的崭新理念，逐步出现了由银行从业人员、金融分析师、证券、保险经纪、注册会计师、律师、和税务师演变而成的，经过严格资格认证的新职业，以其综合理财规划的服务优势，很快获得社会认可。并成立了国际理财师协会（IAFP）。85年美国注册理财师协会成立86年英国注册理财师协会成立87年日本注册理财师协会成立90年国际注册理财师理事会成立发展截止2001年底，在美国注册的理财师人数已达34565人。其中90%以上的人员是从1990年以后申请获得执业资格的。在注册理财师中90%以上是从银行、保险、证券等行业从业人员中转业的。70%同时具有保险或证券从业资格。发展目前共有19个国家加入了国际注册理财师理事会(INTERNATIONALCFPCOUNCIL).基本含盖了主要的发达国家,成为了名副其实的国际性的组织发展•2000年10月香港获得IAFP发牌，并与次年三月成立香港理财师学会。•加拿大于96年成立统一的全国性的管理机构---加拿大理财顾问标准局。1999年4月1日推出注册理财师称号CFP•上世纪末日本成立理财师协会。目前会员达十多万。•中国理财师协会在筹备中。各地也出现了不同性质的理财协会。发展理财业发展的背景市场的因素短缺经济的结束---市场竞争加剧市场营销理念创新---从产品中心到客户中心金融体系的因素金融创新—基金、债券、金融衍生品大量出现金融管制的放松—混业经营社会结构的因素社会老龄化，基本退休保障的降低社会主流人群进入中年理财从业人员的发展三个阶段：1.银行、保险、证券等营销和客户服务人员2.专业的会计师、律师、证券分析师、税务师3.正规院校培养专业的FP。理财硕士理财师的行业地位2000年，在北美的一项包括律师、医生等各重要行业在内的行业评比中理财师综合排名第一中国的现状加入WTO以后，中国的金融服务业面临越来越大的竞争，势必要求目前国内的金融机构从产品导向向客户导向转变。加入WTO以后，中国金融业创新的步伐大大加快。新的金融产品不断推出，金融混业经营也以不可逆转之势推进。变革期的中国，原有社会保障体系已经打破，新的体系尚未建成。中国社会人口的老龄化以及老龄人口的贫困化趋势。中产阶级和富裕阶层的出现.一些数据13万亿个人金融资产。2001年的调查：北京、上海、天津、广州等大城市中74%有兴趣，64%有个人理财服务的需求。中国2002年个人理财服务市场的利润达250亿元。2010年亚洲（除日本）地区的私人理财将控制至少1万亿美圆的金融资产（麦肯锡）。理财行业在中国时间市场WTO潜伏期发展期成熟期衰退期第二部分:宏观环境与理财工具2-1、金融政策、宏观经济与理财理财:首先做对的事情其次才是做对事情做好理财的三要素天时地利人和了解个人—现在和未来的理想了解环境—社会和经济的环境了解工具—金融和投资的产品做好理财的三要素投资理财与宏观经济的“五率”利率通货膨胀率经济增长率税率汇率税务政策与投资理财•购房退税政策•征收利息税而没有资本利的税----购买并持有的股市投资策略•遗产税、印花税、个人所得税•富爸爸理财观利率与投资组合投资方式利率水平高利率水平低投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重回报良好减少收益低债券提高比重回报良好减少收益低股票减少比重相对收益少增加相对收益高房产适当减少贷款成本高适当增加贷款成本低实业适当减少财务成本高适当增加财务成本底外汇适当减少人民币回报高适当增加增高利率币种保险适当增加储蓄类保险好适当降低少储蓄类保险通货膨胀与投资组合投资方式通货膨胀低通货膨胀高投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重净收益好减少净回报低债券提高比重净回报好减少净回报低股票减少比重收益不高增加股价上升房产保持贷款成本高增加抗通胀实业保持财务成本高增加抗通胀外汇保持币值稳定增加规避风险保险适当增加储蓄类保险好减少储蓄类宏观经济与投资组合投资方式经济形势差经济形势好投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重减少风险减少投资于高收益债券适当提高减少风险适当减少投资于高收益股票减少企业风险大增加收益高房产适当减少市场淡适当增加市场旺实业大幅减少效益差增加市场好外汇增加规避风险适当减少增加国内投资保险不变是基本需求适当减少投资于高收益社会政治经济稳定性与投资组合投资方式社会稳定社会动荡投资策略原因投资策略原因储蓄不变考虑其它因素减少汇率风险高债券不变考虑其它因素减少规避风险股票不变考虑其它因素减少规避风险房产不变考虑其它因素减少规避风险实业适当增加适合办事业大幅减少不宜办企业外汇适当减少人民币坚挺大幅增加规避风险保险不变是基本需要减少规避风险思考题:如果预期近期人民币利率将要提升,我们应当如何应对?如果预期近期我国通货膨胀率将要上升到一个较高的水平,我们应当如何应对?2-2当前经济环境下的理财思路和原则理财规则：把握趋势经济环境低利率,但升息周期来临了通货膨胀率逐步提高到中等水平中国的市场经济体系基本形成，政治经济形势稳定，经济已进入快车道，未来十年中国经济将保持高速发展。•1979-1989：拨乱反正，改革调整恢复•1992-2002：建立市场经济体系，稳定规范发展•2003-----：进入快车道，融入世界经济体系经济环境较高的税率:我们采用分类税制,有的采取累进税率,有的采取比例税率,最高税率分别