中国电信体验式销售技巧

中国电信体验式销售技巧课程概述：此门课程介绍了中国电信体验式销售理念以及体验式销售五步骤的技巧课程目的：此门课程用理论结合实例的授课方式让学员从根本意义上了解“体验式营销”的真谛，掌握正确的体验式销售技巧，在满足顾客需求的基础上超出他们的期待，从而创造收益课时：3小时中国电信体验式销售技巧此资料更新于2011年6月•课程目标•中国电信体验式销售•中国电信体验式销售技巧•课程总结3•理解中国电信体验式销售•掌握中国电信体验式销售五步骤的技巧•掌握在不同体验式环境下运用这些技巧的方法课程目标4•课程目标•中国电信体验式销售•中国电信体验式销售技巧•课程总结5所谓体验式销售是一套可以满足消费者特定需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合中国电信体验式销售的目标是创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值什么是中国电信体验式销售？我们周围的世界….是快速变化着的•人们正在使用网络扩大其交流方式，社会网络正成长为人们交流沟通的中心•电脑、互联网和移动技术这三种不同的领域正在联合成为一个整体•人们想实现真正的互联，独立的时间和地点对于他们而言是非常私人化的7……用户体验从科技到……•科技正变得越来越简单和强大。它无处不在，同时用户界面会变得更加直观并轻易地实现无缝连接•用户体验成为中国电信做任何事情的中心点•中国电信正在开发高度个性化和相关化的体验式销售方法，将让你随时随地保持连接8我们提供体验式销售方法•我们的体验式销售不只是所供各部分的总和，它不仅仅是应用和手机的简单组合•体验式销售是指通过我们的手机和应用，帮助顾客更好的达成其目标•体验式销售从顾客开始9销售理念–基于体验的体验式销售方法•一句话介绍•概念导入•确认目标用户•确认使用场景•介绍、演示相关应用•介绍手机特色功能•介绍优惠计划•升级销售•异议处理•成交后•未成交尊重，感兴趣，人性化，交谈了解，讲故事激动人心,溶入情感,关注价值积极但不强迫尊重,人性化,维系关系10中国电信体验式销售之道的演进过去,我们强调…客户的需求中国电信的手机以手机为中心的销售今天,我们强调…客户的需求和生活方式中国电信的应用以体验应用为中心的体验式销售中国电信的业务中国电信的套餐中国电信的手机498912918911今天的体验式销售让应用成为消费者生活中不可或缺的一部分积极地用应用为体验式销售增加价值，专业地答复顾客的异议积极地创造顾客对应用强烈的第一印象积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用、业务、套餐和手机打造完美的体验式销售用生动而有说服力的故事描绘应用的价值用娴熟的演示展现应用的优势以体验应用为中心的体验式销售12积极地创造顾客对应用强烈的第一印象积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用、业务、套餐和手机打造完美的体验让应用成为消费者生活中不可或缺的一部分用生动而有说服力的故事描绘应用的价值用娴熟的演示展现应用的优势积极地用应用为体验式销售增加价值，专业地答复顾客的异议我们的目标是知道应用遇见正确的应用了解并且会使用应用马上就用并且经常使用手机接受应用13以体验应用为中心的体验式销售体验式销售将带来美好的购物体验•中国电信的体验式销售强调为顾客创造美好的体验•顾客的体验从他/她一走进中国电信的店铺或柜台就已经开始•顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验•只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与应用•我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开店铺或柜台，而不论是否购买了我们的产品14体验式销售将带来美好的购物体验独特性：指的是中国电信高度人性化的产品和应用在同类中独一无二的特点和优势•中国电信体验式销售就是要为每一个顾客创造既独特又相关的惊喜体验相关性：每个顾客都是独一无二的，他们只对符合自己生活方式并能满足他们需求的产品和应用感兴趣惊喜体验：只有当顾客充分的体验到中国电信产品的独特性是如何帮助他们超越现状，满足其自身的需求时才会发自内心的接受我们的产品和应用15•课程目标•中国电信体验式销售•中国电信体验式销售技巧•课程总结16唤醒需求一句话介绍概念导入第一步：唤醒需求17第一步：唤醒需求一句话介绍概念导入一句话介绍概念导入成功唤醒需求唤醒需求的要素18用一句话介绍手机的独特性，引起顾客兴趣和注意力欢迎光临，您先随便看看您看，这是一款超值的触屏3G智能手机第一步：唤醒需求一句话介绍19为了让消费者知道应用，还需要以体验应用为中心的体验式销售积极地创造顾客对应用强烈的第一印象该如何做？中国电信现在推出了免费的应用下载还有非常丰富的生活信息和精彩游戏满足顾客的生活需求这些全是中国电信手机精彩的功能！-当顾客对中国电信的产品产生兴趣的时候-积极主动的告知电信手机内置的应用-唤起顾客的兴趣知道应用20第一步：唤醒需求一句话介绍练习•请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客用一句话介绍您手里的手机注意，我们不仅仅是介绍手机，更重要的是要让顾客感受到我们的真诚和热情。所以，请在一句话介绍时候面向讲师，把讲师想象成为接下来的顾客那么，现在开始…•从这个练习中我们可以看到我们销售的手机不都是一样的，每一部手机都是独特的，因此我们的一句话介绍就更不应该是一成不变的•请在你平时的工作中勤加练习，重要的是记住每款手机不同的独特性，更不要忽视任何一个进店顾客，尽可能使用一句介绍把顾客吸引到柜台前21–概念导入可以让顾客…•通过我们的手机可以做各种各样的事•知道我们的手机如何丰富他们的生活、给他们带来怎样的便利–很多应用都是免费的第一步：唤醒需求概念导入22激发兴趣确认目标用户确认使用场景第二步：激发兴趣23确认目标用户你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着…就能判断顾客的身份？请记住，不同身份的顾客需求也是不同的第二步：激发兴趣24•有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题–封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用–开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用封闭式问题开放式问题优点缺点谈话容易受到控制节省时间使顾客感到压力收集信息不全不易控制谈话内容花费时间谈话氛围愉快鼓励顾客说话收集更多信息第二步：激发兴趣提问了解顾客需求25–封闭式问题：答案被限定在一定范围之内•如：您是加一块电池还是两块电池？•如：您是用现金结账还是信用卡结账？–开放式问题：有机会进行内容丰富的描述•如：您现在是用的哪一款手机？•如：您经常使用手机的哪些功能呢？封闭式问题开放式问题第二步：激发兴趣问题的类型26•开放式问题的使用–5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？第二步：激发兴趣开放式问题27•在销售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？–问题的数量不宜太多，一般4~5个–从几个固定的探询角度开始提问–问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示–使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询第二步：激发兴趣开放式提问的技巧28探询角度目的购买目的获悉顾客选购一款手机产品的主要原因，帮助促销员确定从哪种中国电信手机分类中为顾客推荐产品帮助顾客明确其对手机的期望和需求，帮助促销员为顾客选择有独特性的产品产品使用者获悉手机最终的使用者，帮助促销员选择适宜的产品介绍方式获悉手机最终使用者的生活和工作方式与特点，帮助促销员为顾客选择有相关性的产品产品外观获悉顾客对产品外观（款式、材质、风格等）的需求，帮助促销员缩小产品选择的范围产品特性获悉顾客最主要的产品关注点，以及顾客关注某些功能的原因，帮助促销员从众多产品卖点中选择有独特性的卖点，用能与顾客产生关联的方式向顾客推荐和介绍提问的角度第二步：激发兴趣29探询角度例句购买目的您对您现在使用的手机有什么不满意的地方？如果您要买一部新的手机，您希望这部手机在生活和工作上给您带来什么样的帮助？产品使用者您今天是来帮谁挑手机？其实现在的手机除了打电话，还能在生活和工作上帮（手机的使用者）做很多事情，所以我能问一下，（手机的使用者）平时都有什么兴趣爱好吗？那么，（手机的使用者）工作有什么特点吗？比如是不是经常出差，经常不在办公室，经常要处理很多邮件，经常开会……产品外观您喜欢什么款式的手机？直板的、翻盖、滑盖、超薄……您觉得什么款式的手机比较搭配您的个性或者您平时的风格？产品特性除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能或性能特别关注？为什么呢？除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能有更高要求？为什么呢？您觉得手机哪个功能对您来说可能会很重要？为什么呢？第二步：激发兴趣开放式问题例句30确认使用场景通过与顾客交谈，提问顾客，了解顾客的需求和生活方式不同的需求和生活方式决定了顾客要购买的产品和适合他的应用第二步：激发兴趣31为了让消费者遇见正确的应用，还需要积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用该如何做？-放松而自然的交谈(交流和谈话)-通过提问来引导交谈-顾客的爱好、生活方式和困扰是交谈的重心-同时考虑应用和手机以提供体验式销售以体验应用为中心的体验式销售您喜欢听音乐吗？…您喜欢旅游吗？…您平时在家的时候都干嘛？……您喜欢听什么类型的音乐？…喜欢去哪里玩？…会经常在家里自己做饭吃吗？………………遇见正确的应用32和中国电信手机打造完美的体验式销售练习您平时喜欢听音乐吗？您都听什么类型的音乐？您一般是买CD，还是从网上下载呢？您这么喜欢音乐，那平时都什么时候听歌？除了听音乐，您还喜欢用手机做什么？您现在用的这部手机看片儿的感觉怎么样？非常喜欢流行，摇滚，说唱，各种各样的我都喜欢主要是网上下载，遇到经典的会去买CD收藏除了上课的时候不让听之外，其他时候我都会听歌，比如去健身房看个片儿什么的还凑合吧，没有特别很好的播放器向这个消费者提问，尽可能深入了解他在音乐方面的喜好和特点以及他在使用手机方面的其他兴趣、爱好、问题或困扰33练习向这个消费者提问，尽可能深入了解她在使用手机上网方面的喜好和特点以及他在使用手机方面的其他兴趣、爱好、问题或困扰您在家用手机上网吗？都会做些什么呢？平时会在家里做饭吃吗？遇到过什么困难吗？上啊，经常上聊天，看新闻之类的还行吧，就是操作起来比较麻烦在家做饭的时候，有的喜欢吃的菜不会做，常常很郁闷34•倾听的重要性–提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求–你会倾听吗？•用耳朵去听•用眼睛去看•用心去体会•更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方第二步：激发兴趣倾听顾客需求35•倾听的技巧：–面对顾客并保持目光接触–保持开放心态，不主观判断或评判–倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受–为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应–等待顾客停顿时为了确保信息的清晰而提出问题进行确认–不要打断客户来提出你的解决方案第二步：激发兴趣倾听顾客需求36拓展应用介绍、演示相关应用介绍手机特色功能第三步：拓展应用37中国电信为用户提供的体验不仅仅是来自于产品本身，更来自于中国电信围绕着消费者需求而推出的一系列应用第三步：拓展应用38为了让消费者了解并会使用应用，还需要用生动而有说服力的故事描绘应用的价值该如何做？-一个解决了什么问题的故事?-与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系-涵盖了哪些令人难忘的细节?-带来怎样的惊喜或不一样的感觉-体验式销售的价值是什么?以体验应用为中心的体验式销售有一次…结果…如果…就可以…了解并且会使用应用39–要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以中国电信惊喜矩阵举例，假设顾客是一个时尚的大学生…如何介绍、演示相关应用独特性相关性独特不相关独特相关不独特相关不独特不相关惊喜矩阵炒股软件食物相克QQ空间开心听如果我们告诉他中国电信新款手机可以安装“开心听”音乐播放器，支持本地音乐播放和在线音乐播放，让你的音乐无处不在顾客的感觉将是…！！！如果我们告诉他中国