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中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地知识体系课程课件（课件编号：NMYD-YYT-GJ-02）内蒙移动客户服务部目录体验营销体验设备终端陈列体验营销技巧体验式营销活动的开展学习目标与成果体验营销氛围营造什么是体验营销？体验营销就是指企业以客户为中心，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。简言之就是满足消费者体验消费需要的营销活动。营业厅体验营销的平台用户体验区体验设备体验网站人员引导12345体验业务整个过程以客户为中心•将前后台协同的运作方式，向客户提供“以客户为中心”的体验营销平台。1、客户来到营业厅的体验区；2、体验区的业务代表引导客户到体验区；3、业务代表指导客户操作体验设备；4、客户体验数据业务网站内的内容；5、客户感受体验业务带来的乐趣体验营销的作用体验营销缩短等候时间提升客户对新业务感知服务与体验互动无形产品有形化展示让客户了解新业务的设置和操作方法培养客户消费习惯，提升营销业绩体验营销的模式感觉体验模式娱乐体验模式生活式体验模式情感体验模式氛围体验模式文化体验模式就是以客户的娱乐体验为诉求，通过愉悦客户达成营销目标。就是让客户在日常生活中体验到所营销产品所带来的方便快捷尊贵等。体验是情感与情绪的集合，在此层面上可以说，体验营销即是情感营销以制造文化体验为目标的营销模式，是针对企业的商品特点和客户的消费心理，运用文化造势，建立文化需求联系制作体验氛围，让客户感受一种亲切的氛围促成销售。感性行为模式包括四个环节：看、听、用、参与客户客户营业厅业务受理业务代表营业员接待引导至体验区客户客户主动营销业务体验体验平台人人互动体验点播人机互动业务组合促使客户消费客户消费营业厅体验营销流程体验区产品陈列产品陈列就是通过对整体店面空间内，全系列有形产品及无形产品的统筹配置和组合，完整体现企业或品牌形象和产品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。1、产品陈列是表现一种品牌理念、品牌文化的传播。2、按照品牌定位和客户层级需求来划分产品陈列，更容易吸引目标客户群。3、合理的店面产品陈列是影响客户购买行为的重要因素，提升营业厅新业务的增长。如何做好体验区产品陈列——产品陈列原则•位置优化•新颖突出•品种齐全•色彩或体验过渡•整洁时效体现产品的特点，展现奇特、新颖的面貌所有的体验设施、操作规范、产品设计与摆放方面要简单易懂，方便客户拿去。体验区工作人员有充分抓住客户购买欲望的瞬间，促成客户购买的冲动。关键二：抓住客户的手，让客户易摸、易拿。关键三：抓住客户的心，促成客户购买。关键一：抓住客户的眼，让客户容易见到如何做好体验区产品陈列——产品陈列的关键图例体验区产品陈列类型——宣传品陈列宣传品陈列宣传品是将产品或新业务的概念传递给客户的主要直接方式之一，它是转换成实现商品价值的中间环节。通过宣传品可以使企业的产品与新业务更快、更广的传送到各类客户，提升客户的理性认识。体验区产品陈列类型——宣传品陈列•增强产品表现力•产品的有效补充•产品有形化展示宣传品陈列原则体验区产品陈列类型——宣传品陈列宣传品陈列的技巧陈列高度陈列位置陈列范围突出主题整齐摆放创意新颖陈列技巧体验区产品陈列类型——宣传品陈列宣传品陈列注意事项1.宣传品陈列要有秩序，切忌凌乱无章。2.将产品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。3.POP或海报残损、过时仍未替换。4.不要在体验区的墙体、设备等处随意张贴POP或海报。5.过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品主题无关，不能产生与客户审美的呼应。6.宣传资料单一时，配合POP与海报，填补客户视觉感受。7.宣传品的陈列不能影响客户体验体验区产品陈列类型——宣传品陈列宣传品陈列更新1、在体验区定期设立新焦点，同时使用新款POP。2、经常更新宣传品的局部展示形式或全部调整位置。3、每l—2月重新规划体验区的宣传品陈列格局及模特展示。4、每一周更换一次宣传资料的陈列造型。5、在进行色彩陈列设计时不要过分注重秩序性，否则会显得呆板。图例体验设备终端陈列体验设备终端是让产品实现商品价值的最后一个环节，是所谓的临门一脚，产品从概念产生直到客户手中，前期大量工作价值的体现都取决于终端体验，它是移动通信产品以无形产品向有形产品转化的主要方式，因此在体验营销中体验设备的终端陈列是非常重要的。陈列的概念在很多人眼中始终比较模糊，也没有引起足够的重视，或者只是简单的概念--把设备按闲置放置，那什么地方才是合适的陈列位置？要注意什么呢？这一系列问题还需要我们更加深入的思考。•某营业厅的厅内面积在200平方米，形状是一个长形的“L”形，门开在“L”的起笔位置，体验区设置在“L”的落笔位置，区域面积在30平方米左右，体验设备配置齐全，在日常中，去体验区体验新业务的客户寥寥无几，虽然经常在营业厅转弯处（“L”中部）设置指引图，也有很多客户在体验区前转悠或休息，但还是没几个客户去体验新业务。•后来经过现场分析，营业厅管理者缺乏合理的陈列摆放意识，只是在日常中将逐渐加入营业厅的设备加置在闲置空间，缺乏统一合理的布局，使现场的布局设计缺乏美感，不能吸引客户、激发客户参与体验的冲动。做好终端陈列的重要性-----案例分析•后来经过对营业厅的大门与体验区设备进行了调整：•一是将大门调整到营业厅转弯处（“L”中部）；•二是将自助区与体验区的设置在相邻的位置；•三是将体验设备按功能性质进行调整，并配合宣传品的点缀，将企业的品牌形象、品牌文化充分展现在客户面前，整个体验区焕然一新。•经过改造后，到体验区参与新业务体验的客户明显成倍增长。通过这个案例我们可以看到陈列不仅仅是让设备好看的问题，更包含了品牌形象、品牌理念、目标客户群体锁定、体验印象等诸多直接影响客户最终购买决策的因素。做好终端陈列的重要性----案例调整根据喜好立体陈列外易内难分类分区从外至里的设备陈列顺序是厚度由薄到厚，尺寸由小到大操作比较复杂的设备体型也是比较大。操作比较简单的设备，客户使用的时间比较短，保障客户的流畅性；操作复杂的设备，需营销人员指导，，且使用时间比较长，这样也可以保持体验区的体验人气。将体验设备按功能类别分区陈列。如在体验区将自助查询打印的设备、网上营业厅的设备、彩铃试听设备、游戏设备等进行分区陈列，同时将相关联的、业务有共性的设备陈列在邻区，方便客户逐渐体验。尽量将大众客户喜欢的新业务或体验的设备陈列在体验区的中部，向两边扩展，以加快新业务的营销速度。体验设备终端陈列技巧陈列位置引起注意体现主次间隔合理体验设备终端陈列注意事项1、增添美化装饰品•2、每3-6个月重新规划体验区的设备陈列格局及模特展示体验设备受数据布线以及设备本身形状与重量的影响，不便于移动，对于此，在设备的周身用一些装饰品对其进行美化，并加上一些温馨提示。这样不仅可以达到营销氛围的营造，也方便在任何时间内进行更新。企业或区域营销部有些新业务的营销是有一定时期的，当某些或个别新业务不需要营销而转换成另一种新业务时，可以在体验区中对此设备进行更新，并对所有的设备作比较小的变化，达到更新的效果。设备终端陈列的更新体验营销氛围营造•销售氛围是指消费者围绕销售场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会象磁石一样牢牢吸引着客户．使得客户频频光顾。销售氛围营造就是企业的管理者在销售现场有意营造使客户流连忘返的销售氛围与体验氛围。•1、营造体验区良好的销售氛围，是提升营业厅新业务业绩的关键。•2、能调动营业厅销售人员的积极性•3、提升品种的认知度销售氛围营造的原则原则差异立体体验显性专业听觉方式•利益刺激氛围营造触觉方式•视觉方式图例销售氛围营造方式销售氛围的布局——营业厅物品归类.........手提袋、单张、宣传页、自印小报、促销小礼物等看的见听的到带着走摸的着–体验区工作人员推荐、营业员介绍、背景音乐、电视播放宣传片等资料架、展架、展台、体验设备中的业务等海报、桌牌、饮水机、电视播放宣传、易拉宝、横幅、体验设备等带着走听的到摸的着看得见类型具体产品销售氛围的布局——色彩搭配1、色彩三要素：色相、明度、纯度2、色彩的感觉：冷暖感、轻重感、远近感色彩分析1、同类色配色2、相似色配色3、异色相配4、补色相配5、准补色相配6、无色与有色相配基本配色1、彩虹式2、琴键式3、渐变式设置焦点氛围营造巧设厅内环境，活跃气氛•…1–将宣传品灵活组合，氛围渲染•…2–突显销售主题，“点睛”销售重点•…3体验营销技巧•所谓销售技巧，简单说就是将产品或服务销售给你的客户，以满足客户需求的能力。这种能力包括寻找潜在的客户、通过沟通发掘需求、产品介绍、异议的处理、有力的促成等等。–1、挖掘潜在客户–移动产品是无形的产品，没有企业销售人员对其潜在需求的挖掘与引导是不会自发形成购买意识。–2、提升销售业绩–在销售过程中能有效的引导客户实际参与和体验，提升客户对新业务与产品的感知，刺激客户的潜在需求，诱发客户的购买欲望，从而提升销售业绩。4、促进客户购买3、介绍产品信息2、了解客户需求1、建立客户信任感5、销售结束与送客提升五步曲第一步曲：建立客户信任感——主动相迎为什么要主动相迎？1、迅速建立和客户的关系；2、打消客户的疑虑；3、客户期待体验区工作人员主动相迎；4、冷淡会使70%的客户敬而远之；如何主动相迎（主动相迎的种类）？1、问好式2、放任式3、插入式4、应答式5、迂回提问式•你走进体验区，体验区工作人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，随意看看，然后离去。•你们两人结伴走进体验区，边走边说，体验区工作人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向体验设备。•你走进体验区体验区工作人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。•你走进体验区径直走向体验设备，体验区工作人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问体验区工作人员：“彩铃怎么试听？怎么下载呢？”体验区工作人员正在回答时，另一客人走进体验区向你们谈话的方向走来。•体验区工作人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪里可以打印详单？”情境演练第二步曲：了解客户需求◆用户走入营业厅的时候，并不完全知道自己的业务需求◆用户清楚自己的年龄、生活方式、兴趣趋向营业员用户◆营业员不知道客户的身份和兴趣◆营业员要快速引导及推荐人人互动体验界面营业员用户人人互动体验界面?用户走入营业厅的时候，完全知道自己的业务需求?用户清楚自己的年龄、生活方式、兴趣趋向?营业员了解客户的需求与兴趣?营业员准确引导及推荐第二步曲：了解客户需求为什么要了解需求1、了解新业务在客户中的认识；2、快速了解到客户需求；3、加强与客户的信任如何了解需求？1、善于观察客户2、主动询问客户3、认真聆听客户的信息4、思考5、核实客户需求6、回应客户的讲话第三步曲：介绍产品信息为什么要介绍产品信息？1、推广产品2、客户希望得到详细的信息3、深化客户的信任感如何介绍产品信息？1、找出哪些信息是客户想知道而我们不掌握的2、介绍信息过程中要关注第四步曲：促进客户购买为什么要促进客户购买？1、强化客户的购买意识；2、提升新业务销售量如何促进客户购买？1、建议购买2、解答客户疑问和处理异议一、建议购买当客户有/无购买意识时激发购买欲望的技巧促成的技巧用第三者影响运用人性的弱点•替客户做决定•有限数量或期限•假设式的退出方式有购买意识：•少次建议•不要催促无购买意识二、解答客户疑问或异议解答客户的疑问处理异议的技巧处理异议禁忌•“是”，“但是”法•化反对问题为卖点•以退为进•迂回法则•举例法•严禁与客户争辩•表示不屑标签•显示放任的态度•流露悲观的情绪•心态积极•了解异议的原因•根据异议予以回答第五步曲：销售结束与送客1、客户办理完所有的手续与礼品赠送后，体验区工作人员应对客户表示感谢。2、在客户离开时，亲自或目送客人离开体验区，这是体现关心客户的细节，并且送上：“欢迎下次光临，请慢走。”体验式营销活动的开展体验营销－范例“精彩一刻，手机传递”（营业厅彩信促销活动）