中小集团服务营销技巧

四川移动通信公司Page1中小集团服务营销技巧四川移动通信公司Page2前言集团客户是公司的核心市场资源。加强集团客户的营销和服务，向集团客户提供深层次的解决方案和有效服务，不仅能够加深客户捆绑度，还能够向集团客户的客户延伸，因此，集团客户营销和服务工作我们应作为一项战略性任务来抓。中小集团客户数量占集团客户数量的90％，成员数占到80％以上，中小集团客户营销工作是我们整体集团客户营销工作的重点。四川移动通信公司Page3目录认识中小集团中小集团客户有效服务中小集团移动用户发展中小集团客户数据业务推广中小集团客户离网预警及客户挽留四川移动通信公司Page4集团数量多行业分布广地域分布散价格敏感度高集团ARPU值低转网壁垒低有效服务到达率低高端个人大客户少……中小集团的特征四川移动通信公司Page5中小集团客户市场的重要性•中小集团客户的移动通信需求潜力巨大随着集团内部通信意识的强化、信息化程度的提升和内部管理的需求，中小集团客户对集团语音和数据需求日益增强；•中小集团内的个人客户市场潜力巨大从集团客户内部挖掘竞争对手的客户比从个人客户市场容易；•中小集团客户在集团客户市场中整体贡献高具有市场占有率高、营销成本高、忠诚度低、要价能力低、单个集团消费低、集团成员少等特征；四川移动通信公司Page6移动用户发展上利用发展中小集团客户，提高集团客户覆盖率，实现稳定中小集团内大量个人客户的目的业务推广上大力推广中小集团专网，加强中小集团内关键人物的有效服务,促进新业务推广，增加中小集团的转网成本应对竞争上大力发展中小集团专网，建立基层堡垒与屏障，有效防止对手挖抢中小集团发展的重要意义四川移动通信公司Page7摸底圈地耕地精品专网协议签订标准产品推广行业应用实施以资费优惠为主要特征,竞争对手容易模仿与跟进,未形成有效的壁垒以稳定为核心防守型稳定领先型稳定以领先的信息化整体解决方案为特征,为客户创造价值,与客户形成战略联盟客户稳定在网话务与收入的保持培土有效服务到位四川移动中小集团发展的关键点集团客户发展的举措模型四川移动通信公司Page8考核指标目标对象的“圈地”覆盖率，要求必须达到100%集团客户资料的准确性、完整性检查方式聘请第三方人员，到市州、县市现场抽查一个区域或街道，对区内单位逐一检查圈地情况资料采取系统抽查、现场抽查方式每漏圈、虚报一个单位，则罚款1000元。资料不完整每个罚50元，每少一个单位罚100元罚款超过1万元以上部分落实到分公司领导及相关部门、相关人员引入第三方现场普查集团客户信息摸底的“狠”招考核四川移动通信公司Page9目录认识中小集团中小集团客户有效服务中小集团移动用户发展中小集团客户数据业务推广中小集团客户离网预警及客户挽留四川移动通信公司Page10案例讲习之有效服务促发展、促营销新城酒店停气通知客户经理送VIP卡、送小礼品客户经理在某商场发展集团V网的经历四川移动通信公司Page11有效服务的前提－正确采集客户信息掌握客户的喜好、生日等特征，便于进行客户开发和维系。正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策！四川移动通信公司Page12服务对象服务特点服务的关键点•集团单位联络人•集团单位高层领导•集团单位通信部门负责人•提供个性化、亲情化服务，带给客户深刻印象与良好感知，形成口碑效应•对通信部门负责人还要提供专业化对口服务，解决其在通信、网络等方面的技术问题•恰当的时刻提供恰当的个性化、亲情化服务•关键点举例：特殊通信需求、职务升迁、乔迁新居、子女升学、婚丧嫁娶等•开展群体性的主题活动对集团单位的关键人物或关键客户，每年提供1-2次有效服务，就足以对客户满意与集团稳定产生决定性的正面影响。对集团单位关键人实施有效服务，意义重大四川移动通信公司Page13服务何谓“有效”有效服务根据事先掌握的有效服务信息，以客户感知最明显、服务成本最经济的方式，为客户提供针对性强的个性化、差异化、亲情化服务，并使客户觉得有价值、产生深刻印象、形成高度客户满意度和忠诚度的高效率服务。四川移动通信公司Page14有效服务的时点选择有效服务注重服务时间的特殊性和时效性。服务时间的特殊性客户经理选择客户预想不到、容易造成客户感知的时间为客户提供服务，如职务升迁、乔迁新居、新婚燕尔、喜添贵子、双亲大寿、子女升学、出国、生病住院等一些特殊的时间为客户服务。服务时间的时效性有效服务注重服务的时效性，即在掌握客户有效服务信息后要抢在第一时间为客户提供服务。四川移动通信公司Page15有效服务在服务地点的选择方面，最好选择客户受人关注、容易造成口碑效应的地方。有效服务要求以一种让客户预想不到的方式将服务提供给客户，使客户产生惊喜，同时强调客户经理的服务态度、服务技巧等。客户经理的服务沟通技巧不同，可能导致服务效果的大不一样，因此有效服务对客户经理的服务技巧有很高要求。有效服务提供的地点与方式四川移动通信公司Page16有效服务信息采集信息分析需求分析设定有效服务内容有效服务推动实施什么信息？为何收集？如何收集？案例分析（王永庆卖米、呼转、日常性沟通时的突发性信息）有效服务信息的甄别与个性化需求分析案例分析（给某物流公司车队队长送布鞋，结合以上案例）基于有效服务信息对应的服务内容设计案例分析（试用彩铃）建立健全各项有效服务驱动流程，实现快速响应案例分析（快速响应、服务技巧，客户经理应该给予一定的权限）如何对集团单位关键人实施有效服务四川移动通信公司Page17课堂练习：如何对其进行有效服务职业信息爱好信息棋牌消费电子喝茶A单位客户B单位客户C单位客户白领老板司机其它信息30岁喜欢运动32岁经常出差58岁有私家车假如现在要对这三位集团单位关键金卡客户实施亲情化服务，标准为200元左右，您觉得给他们提供什么服务内容比较合适？相应的服务方式又是怎样？如何借有效服务的机会进行客户发展及业务推广？四川移动通信公司Page18认识中小集团中小集团客户有效服务中小集团移动用户发展中小集团客户数据业务推广中小集团客户离网预警及客户挽留目录四川移动通信公司Page19中小集团移动用户发展的关键点积极、主动、勤勉详尽而细致的摸底对集团内关键人实施有效服务充分发挥联络人的作用利用与集团单位的互惠联盟充分利用营销渠道适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策……四川移动通信公司Page20案例1：主动深挖集团深度案例描述：面对竞争对手大力争夺我公司集团客户，我中心采取了一系列举措来将集团客户服务工作深化。集团客户深度挖掘，即扩大集团客户规模是其中重要项目之一。此项目可加大集团客户的覆盖面和影响力，进一步加强其捆绑力度。巴中正华医药公司这一案例则是我室客户代表充分发挥其积极主动性来成功挖掘集团深度的典型。巴中正华医药公司是一家大型企业集团，下属二十多家子公司。客户经理在接手负责这家客户后，发现其加入集团V网的手机数总共仅300多部，客户经理马上将其列入拓展深度的目标单位之一。在与联络员的沟通中，了解到现已加入集团的只是总公司员工与部分分公司的领导。未将分公司员工加入集团的原因是收集号码需要大量工作。客户经理给联络员详细介绍了集团V网业务为企业带来的好处，并强调集团规模越大，优惠的范围则越广。但该联络员因自身工作太忙依然表示很难支持这项工作。客户经理向公司建议增加一位联络员来完成这项工作，并介绍了我们给予联络员的特殊优惠，这一建议得到了赞同，并随即将行政科长作为新的联络员。科长对此工作极为配合，发文给该公司各分公司办公室，共收集号码1000多个，成功加入600多个，使该集团规模翻了两番。同时通过科长我们还介绍了公司的许多新业务。这样我们对正华医药公司的服务得到了相当程度的加深。分析：成功深挖客户的关键点四川移动通信公司Page21分析参考1.工作的积极主动性。扩展集团规模是一项需要客服人员充分发挥积极主动性的工作。我们需要通过对集团客户的情况有所了解从而列出拓展目标。在现有的集团客户中，还存在许多相当有潜力拓展深度的客户。对于这些客户我们应该主动出击。2.推广业务的技巧性。我们在推广集团业务时，应让客户感觉到实实在在的优惠和我们的真诚态度，这样客户会认为我们是站在他们的角度帮他们节省成本，从而主动愿意进一步扩大集团规模。3.联络员的重要性。由于号码的收集的确需要一定的工作量，所以联络员的支持在这项工作中就尤为重要。原则上每一集团只应有一联络员，但对于有多家分公司极具社会影响力的公司，我们可以考虑多加一位以支持我们的工作。职务高的联络员虽然时间有限，但可以在大的决策方面给予我们支持，而职务相对较低的联络员则可以帮助我们完成许多具体的工作。所以我们需要与各层面的联络员保持良好的关系。四川移动通信公司Page22案例2：关于摸底的笑谈案例背景：巴中有一家大型洗浴康体娱乐城，客户经理在加入移动集团网时，加也得加，不加也得加。分析：摸底，如何确保执行力四川移动通信公司Page23案例3：充分发挥联络人的重要作用案例背景：巴中广播局在2004年4月成为我公司集团V网用户,签约时手机数为44户,发展迄今已拥有网内用户975户,且其联络员还主动发展了2家VPMN集团用户。分析：联络员为何如此尽力？四川移动通信公司Page24案例4：春天美容连锁机构背景：有位客户经理，所在服务片区，商业、娱乐休闲业发达，分布着众多知名美容美体连锁机构，如春天、SPA等。这些机构中的员工大多数是低端用户，ARPU值较低，且移动用户不占优势，如何将这部分中小集团发展为移动集团网用户，成为客户经理日思夜想的难题。正值移动公司发展新年度的商家联盟，客户经理抓住了这一契机，发展了用户，还推广了移动新业务。分析:利用与集团单位的互惠联盟,建立VIP俱乐部四川移动通信公司Page25案例5：充分利用营销渠道城区本部县级营业部乡镇渠道经理客户经理业务代表农村行政管理某地市移动公司乡镇市场集团客户拓展组织图四川移动通信公司Page26案例6：优惠政策小例1基本情况：某市联通公司蓄谋待发，通过非常优惠的集团网资费准备全行业策反电力行业，该市移动公司及时应变，推出同行业集团网间漫游、长话优惠。小例2基本情况：某集团客户欲与联通签订VPMN协议，优惠条件是免费赠送一批CDMA手机，并享受联通V网的资费优惠。该公司总经理罗先生是中国移动的金卡会员客户，在网长达八年。日前，该公司已与联通签约，但由于手机没到货，合同暂不能履行，移动公司的客户经理知道此事后，该怎么办？四川移动通信公司Page27我们通过几个案例,重点分析了中小集团移动用户发展的关键点,因此,我们客户经理在我们日常工作中,应找准发展的关键点,发展中小集团移动用户:1积极、主动、勤勉2详尽而细致的摸底3对集团内关键人实施有效服务4充分发挥联络人的作用5利用与集团单位的互惠联盟6充分利用营销渠道7适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策……四川移动通信公司Page28目录认识中小集团中小集团客户有效服务中小集团移动用户发展中小集团客户数据业务推广中小集团客户离网预警及客户挽留四川移动通信公司Page29数据业务营销推广流程（四步舞曲）数据业务营销推广各步骤的常用工具第一步：营销准备第二步：业务演示第三步：表明利益第四步：促成交易四川移动通信公司Page30数据业务营销推广流程营销准备业务演示表明利益促成交易总流程（四步舞曲）四川移动通信公司Page31四步舞曲第一步第一步：营销准备推广对象分析初步确定推广的新业务推广工具和资料准备推广方案准备选定推广方式第二步：业务演示四川移动通信公司Page32第二步：业务演示上门拜访宣传资料分发投影或实物演示组织讨论解答客户疑问汇总客户意见第三步：表明利益四步舞曲第二步四川移动通信公司Page33第三步：表明利益分析客户需求介绍业务功能介绍服务承诺阐述各种利益第四步：促成交易表明关键利益四步舞曲第三步四川移动通信公司Page34第四步：促成交易刺激客户购买