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1临门一脚-----营业员技能培训经营自己成就辉煌23单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励4优秀营业员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识5•对自己：充满自信，志在必得•对销售：热爱行销，坚持不懈•对顾客：诚心诚意，设身处地•对公司：信任忠诚，共同发展知识是可以学习的技巧是可以练习的态度是至关重要的四爱、四千、三等6营业员必须具备的服务素质1、多：接一待二看三（真诚30‘）A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题C、描述技巧，FABE技巧的反复熟练运用D、成交技巧，要敢于失败2、快：六快——脑、眼、嘴、耳、手、腿3、好：六要——装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、嘴要甜四到——嘴到、心到、眼到、腿到4、省：省时、省力、省礼品7营业员须具备的七大意识1、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。2、利润意识:跟收入直接挂钩3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的营业水平。天天有销量,处处有改善5、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。8第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容9营业员接待顾客的“4大原则”微笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不让顾客等待是良好服务的主要环节灵巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作，能让人感到营业员的训练有素诚实:真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则自信心的传递、快乐情绪的转移三挺10营业仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性给人第一印象好营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪）容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作成果11仪表服饰整洁的着眼点与基准基准着眼点优良衬衫罩衫袜子领带手帕制服鞋化妆剃胡须洗发洗浴剪发每天换：：：：：：：：每周换每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次隔天换：：：：：：：：每周换一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一个月一次12单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励13客户=客户需求谁是客户？什么是客户需求？•使他选择你产品的理由•使他继续用你产品的理由•使他付钱给你(产品)的理由•选择你产品的人•用你产品的人•付钱给你(产品)的人14手机顾客需求基本需求：移动通话很方便扩展需求：SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用潜在需求：未来用途、成就感等15顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动。哪怕这个认知是不正确的，只是一种偏见。顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认自己的情感：视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在顾客面前，不要停止介绍）听觉：让顾客听到自己的声音。触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机16现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知17顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意18客户期望方程式—事先期望—事后获得事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意19顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。20顾客为何转向竞争者调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”其中45%“公司服务质量差”21正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徕广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度*全店人员提供的各种信息*全店人员给予下述服务（见2）*维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。22金钱的领域金钱的服务（让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折扣促销信息，马上进入实质性谈判23正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物非金钱领域24单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励25掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价次要着眼点•设计思想、开发意图•材料、零配件•制造技术和专利•性能、用途•安全性、可靠性•操作性、使用方法、维护方法•经济性、价格、折旧率了解产品无微不至，介绍产品淋漓尽致。行家、专家、赢家26选择产品要点推销技巧的五个步骤从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传；我有，别人也有但未宣传的，我突出宣传；我有，别人也有，我从新的角度提高，高度宣传。从多个要素中选取1—3个项目顾客最多只能记住六个）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用口语化、聊天一样：三个特征、三句话、顾客听得懂;27产品介绍(FABE)*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩*销售诉求点的制定方法：商品的特征------顾客的利益两者一定要连接起来*描述方法：口语化、流畅，控制好三音特征F功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性，（自信、清晰）利益A特点起到什么作用。对比别人的要好在先，模糊快速；但是，停顿；差在后，慢，清晰好处B给顾客带来的现实好处，与生活联系，逼真，活灵活现、多姿多彩，（舒适、宽松、诙谐）证据E第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物产品的专业呈现技巧281、激起联想顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是买用途，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，让其实际用并与生活实践结合在一起。2、刺激触觉人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。比如：有宝石刺激视觉。体验式销售，情感的确认：让顾客听到自己的心声，把需求变成欲望利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀29请每组选派一名代表，抽出顺序及角色准备时间：３分钟按照题纸进行演练题目为三个新产品的特色卖点评委按照各小组演练情况进行评分分值：500-100分注意事项针对三个新产品的特色卖点讲出特色卖点带给顾客的好处B活动1－－产品推介30第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容31手机营业员销售流程基本销售环节待机结束语验机尝试成交开票收款接近处理异议了解需求产品介绍32理解购买者心理的七个阶段AIDA购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在专柜上的手机：“哇，这部手机象是新上的呀！”（第二阶段）引起兴趣细看手机的工艺：“这种新式手机感觉还不错。”（第三阶段）联想使用状况联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖促销人员和商品听着促销人员的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像促销人员介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”33购买过程五阶段与营业员的任务购买过程购买心理活动每一过程中促销人员的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近如何提问、如何倾听、如何说话（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖促销人员和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买34待机创造良好的售点气氛吸引顾客。判断如果你认为下列做法是正确的，请在前面的小方格中打，反之，打X。每天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天35营业员提问技巧的五原则1、不要连续发问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理5、有时也要善于提一些与目的无关的问题封闭式提问，常在结尾、直接、压力、快速开放式提问，常在开头，婉转、费时探究式提问:打破沙锅问到底36营业员如何有效倾听四原则：听心听情绪同理心倾听全身心倾听倾听技巧：眼到耳到口到心到37营业员接待顾客说话技巧六原则原则与说话实例1（1）避