主动营销系统制胜-终端导购销售技巧

主讲：刘瑾主动营销系统制胜第三讲：终端导购销售技巧业绩差的原因一脸卖相一脸死相一脸傻相练好内功才能成功小王做导购已经三年了，她经常教育新员工，“导购的专业就是你一定要跟顾客讲咱们产品是怎么做出来的”小吴有半个月没开单，店长就问她，她也很郁闷，“为什么顾客都不说话都不问我问题，我都没机会介绍产品啊”。顾客跟小楚说：“你们家产品好贵啊？”小王脱口而出“那当然品牌不一样价格不一样，一分钱一分货啊”。在展厅里，小冯跟顾客说“这款产品看起来很时尚，很多顾客都很喜欢。”顾客看了看小陈推荐的产品“这个款式颜色好怪啊，感觉好难看”，小陈说“一点也不难看啊，很多顾客都喜欢，销量可好了呢”？小魏跟要走的顾客说“您再转转看看，比较一下，有兴趣的话再过来。”您这样说过/做过吗？影片赏析：考虑的问题：1.这个影片里面销售的是什么产品？2.通常销售这样产品的常规思路是什么？或者说这种产品的卖点是什么？3.为什么影片里面的老板说：“这个顾客进来本来不打算买什么东西？”但是后来为什么又买了呢？4.这个老板是通过什么方法把这个产品卖出去的？5.哪些话术是我们可以用的？6.结合我们的日常工作，你觉得对我们的销售工作和销售思维有什么启示呢？卖字画的启示顾客到底买的是什么？★_________________________★_________________________★一个关于“家”的美好梦想★一个整体家居的理念和生活方式我们卖的是？潜心修炼必能一飞冲天导购只要做四件事迎接---探询---体验---成交类型行为特点导购要诀专家型问题专业、刨根问底、技术挑剔、主观性强常见导购表现顾问说辞自顾自说，情不自禁与顾客唱了反调，受顾客质疑虚心请教、称赞内行、快速转换巧妙应对类型行为特点导购要诀货比三家型全面走访、认真考虑、比价比值、讨价还价、征询意见常见导购表现顾问说辞导购尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”教其标准、专业导购、锁定目标、给予便宜类型行为特点导购要诀炫耀型财富外露、趾高气昂、说话武断常见导购表现顾问说辞请随便看看，先生需要我帮忙吗？如果喜欢我给你介绍一下时适赞美、尊重有佳专业引导、有效成交类型行为特点导购要诀熟人陪同型借助经验、熟人参政、公开评议常见导购表现顾问说辞只关心购买产品的人而不顾及旁边的人搞定熟人、善于引导、赞美经验类型行为特点导购要诀沉默型1、自我主张型；2、自我保护型；3、品牌认知型常见导购表现顾问说辞跟随在消费者后边，做产品解说器，抓不住机会，不会提问有效提问、准确判断、专业说服类型行为特点导购要诀结构复杂型意见不同、人多嘴杂、讨论热烈、各自为阵常见导购表现顾问说辞不能抓住意见领袖只是为了应付不同的问题而疲惫不堪抓住意见领袖、有效分解、各个击破面对每个客户，就是面对每张人民币！1、看：顾客＝人民币看人员构成：看年龄层：看衣着：从表情分析：从时间分析：高端顾客的外在特征：组成要素常见品牌判断标准男性顾客手机苹果、三星、HTC、诺基亚N9等车钥匙保时捷、奔驰、宝马、英菲尼迪等服饰阿玛尼、LV、杰尼亚、耐克、阿迪达斯、劲霸、柒牌、利郎等烟中华、芙蓉王、玉溪等女性顾客首饰浪琴、天梭、钻戒、玉器、白金首饰等坤包LV、古驰、爱马仕、PRADA等香水倩碧、兰蔻、香奈儿、Dior等手机苹果、三星、HTC、诺基亚N9等服饰LV、阿玛尼、爱马仕、芬迪等化妆标准职业淡妆、休闲淡妆等当顾客仔细打量某件产品时（表明他有兴趣）当顾客看完某件产品又抬起头时（表明他可能需要帮助）当顾客突然停下脚步看产品时（表明他可能看到一款中意的产品）当顾客主动询问时（表明他可能看到一款中意的产品）当顾客好像在找东西时（可主动上前询问介绍）当你与顾客眼神交错时（可自然的询问）2、迎：好的开始是成功的一半站好位置：勿站门口，远离2米保持姿势：轮岗值班，姿势标准徘徊迎接：原地徘徊，眼神示意保持距离：接近勿急，3米远观迎客标准•一定要说的金句：您好，欢迎光临蓝调家具！•一定要做的动作：点头、微笑！超级卖手做法：热情迎宾迎宾动作：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰、脱口而出！注意——一定不能说的话：请随便看看！您好，买家具啊！“三一”理论：一分钟内不谈产品、价格，问客户一句废话，赞美客户一次。用一句话总结就是——用快乐建立信任，用痛苦达成交易。破除沟通坚冰！让顾客开口说话：要习惯赞美赞美和奉承不同•发现一个优点就是赞美•发明一个优点就是奉承•善用MPMP原则赞美男顾客之训练：发型．额头．眼睛．鼻子。西装．马甲．衬衫．领带．领带夹．领带结打法．袖扣．皮带．皮鞋．手表．戒子．手包．风度．品味．物品品牌．价格。成就．业绩．影响力。身体．健壮．力量．体形等。（逢物加价）。赞美女顾客之训练：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是时尚！你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。（逢人减岁）赞美小朋友之训练：身高．懂事．乖．饰物．肤色．顽皮．反应快．灵气．身体真棒．结实．眼睛．卷发．小辫子．洋气．帅呆了．可爱。接近顾客的几种技巧—开场白技巧讨论：你是怎么开场的？情景1：开场技巧一：■新款开场情景2：开场技巧二：•赞美开场情景3：开场技巧三：•制造热销开场：情景4：开场技巧五：•卖点开场•自嘲引发好奇开场情景5：开场技巧六：宗旨：多言之客以耳闻，少言之客以口问！成功来自不断的改变；询问－倾听－交流，寻找顾客真实需求；揣摩需求后探询；找准顾客需求，锁定推销目标产品。3、闻或问：多言PK耳闻=少言PK口问听不懂的服务员暗示式询问假设式询问选择式询问问——问个水落石出常用试探语句示例：“您如果就住在旁边的小区，给个电话，我们今天就可以送货上门呢”假设式——“像城南的小区户型比较精致，所以城南很多的顾客通常都选择这种搭配，能充分利用空间！”暗示式——选择式——“一般来说在客厅里面选择浅色系，能让房间看起来更明亮宽敞，可以让家里显的特别温馨时尚”4、讲：有效的产品推介方法终端常见推介产品的误区：最便宜最昂贵最畅销站在顾客的立场上产品推荐差异化推介产品是销售的真正起点也是进一步了解顾客需求的方法。点菜员的启示F-A-B-E方法F-A-B-E方法是“顾问式销售”常用的一种销售方法。F：特点A：优点B：利益点E：证据风格定位整体视觉效果重点卖点阐述产品搭配总结归纳12345专业话术推产品5、感：引导客户体验-催眠你用手感受一下是不是觉得您可以想象一下那是多么。。。主动邀请体验亲身体验示范邀请事不过三•消费者催眠1心理催眠技巧：让客户用双手触摸，突出自己的专业性和差异性话术：“你用双手两边同时感受一下，是不是觉得….”•消费者催眠2利用提示性的语言，进行画面式销售，强化消费者的印象，让消费者沉醉在你的催眠中。技巧1：你可以想象一下，在客厅/书房，摆放上这套产品，是多么和谐、时尚，有品味啊！技巧2：当您工作累了，回到家里，感受这套产品给您带来的整体的空间感受，那是多么美妙的一件事。专业性应变性附和性6、答：异议就意味着机会异议就意味着机会因为感兴趣有需求才会来问因为要掏钱才会问的细因为想少掏钱才会问的刁因为不想有后顾之忧才会问的勤关于顾客异议：你觉得顾客的哪些异议最难应对价格异议4品牌异议1审美异议2品质异议3。。。。。。5终端销售常见顾客异议类型：品牌异议：蓝调没怎么听说过啊……例句：蓝调不知道，你们和XX谁更好啊……终端常见应答：1、蓝调是大品牌，怎么没听说过啊2、蓝调都做了很多年了，是大品牌我不太喜欢你们的这款产品，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。审美异议：1、不难看呀，怎么怪怪的呢。2、挺好看的呀，哪里难看啦。3、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。4、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。终端常见应答：其他品牌也有类似的产品，好像都差不多，看不出来谁更好品质异议：1、这很难说的，看起来是都还不错。2、各有特色，看个人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告打得多而已。终端常见应答：不做“克敌制胜的英雄”人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。价格问题的本质——性价比价格异议：价格价值顾客讨价还价的真正原因：12顾客不是要便宜货而是要占便宜顾客最关心的是“能不能占到最大便宜，产品值不值这个价格”一开始就报价的弊端：让顾客失去了解产品的兴趣导致潜在顾客流失店面人气下滑成交难度加大例句：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？这个超出我的预算了！你这产品吧我确实满喜欢，但是感觉还是有点贵了啊，你再给我打个折吧……建议回答话术：例句1：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？例句2：你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？建议回答话术：例句3：你这产品吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧……？建议回答话术：建议回答话术：例句4：这个超出我的预算了？重点突出突出顾客利益点聚焦顾客关注点7、切：针对核心需求重点进攻环保地板的启示“买我产品你能得到什么”或者“不买我产品你会损失什么”8、购：帮助顾客下决心12345678顾客成交购买征兆主动询问价格、打折情况和购买条件与家人、朋友探讨搭配效果仔细的询问售后服务情况再次光临、反复多次看某一款产品仔细的询问某一款产品的性能和指标详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等反复不停的看、触摸某一款产品开始认真计算所需金额顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：要求成交法在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！选择成交法通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜意识里，快速的做出购买决策！承诺—保证成交法销售过程作出适当的承诺，可迅速坚定顾客的购买信心，让缺乏安全感的顾客迅速做出购买决策！案例—榜样成交法通过具有一定代表性人群的示范作用，坚定顾客的购买信心！“大”领导成交法：通过安排适当地位的销售人员出面，让顾客感受到尊重和优惠的得来不易，从而快速成交！适用时机：尤其当价格成为最后唯一关键因素的时候领导当然更有说服力！方法精髓：最后机会成交法适用顾客：占便宜型顾客+抠门型顾客利用顾客爱占小便宜的心理，刺激顾客的购买欲望，促进成交的速度节奏！苦肉计成交法：适用时机：尤其当价格成为最后唯一关键因素的时候通过销售人员之间的默契配合，消除顾客疑虑、增强顾客信心，促进顾客购买！不容易得到的都是好东西！方法精髓：真诚打动法：适用时机：对于有较高修养和素质的高端客户通过与消费者进行真诚的沟通，发自内心的为消费者选择适合的产品，从而激发顾客自身的购买欲望。避免提及成交，让消费者主动用真诚感动客户方法精髓：9、送：微笑送别客户店面销售的工作是不是从顾客交完钱开好单就结束了？是不是开单就意味着顾客一定会买？是不是顾客交定金就一定会支付全款？是不是当顾客交完全款就表示销售工作的结束？建议告别语言：这是您的票据，请您再确认一下您的加工要求、地址和联系方式，您拿好，您慢走，欢迎您再次光临……我看您拿的东西也满多的，您拿着也不太方便，我送一下您好了……这里出口不太好找，这样我送送您吧您还要买灯吗？!灯饰在楼上，我送您上去吧销售需要跟踪，消除隐患建口碑；强化提升品牌美誉度；立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料；让顾客从满意到感动；对顾客守信；销售台帐也是推销工具。服务唯一的