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欢迎参加客户满意研习班客户满意课程内容•第一章.目标与介绍•第二章.客户满意概论•第三章三五三模式•第四章.建立专业形象•第五章.为客户解决问题•第六章.体谅情感•第七章.电话技巧目标与介绍3客户满意概论为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的机会•产品知识不够•不良态度5客户满意概论在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍6客户满意概论客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉7客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案•3-5-3•Callback•Confirm•Complete•Commit•Connect•五星级服务（三五三模式）•五星级服务（三五三模式）联系客户Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。•五星级服务（三五三模式）联系客户Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。•五星级服务（三五三模式）•联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守惠普公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。•五星级服务（三五三模式）•服务客户•Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片•五星级服务（三五三模式）•服务客户•Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过的地面、桌面做适当清洁•五星级服务（三五三模式）•服务客户•Confirm:核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。•五星级服务（三五三模式）•服务客户•Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品表示感谢•五星级服务（三五三模式）排除故障预防性维护服务五分钟沟通•五星级服务（三五三模式）•回访客户•CallBack:关心电话回访1在维修结束后1-2天内做电话回访2询问用户的机器现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；.18建立专业形象惠普维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士建立专业形象难忘的第一印象•身体语言55%•声音控制38%•所讲的话7%20建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑态度以代表惠普公司为荣以为客户服务为幸21为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求•以开放式的问题开始•获取全部相关信息•双方达成共识22为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求•提供清楚的相关信息•确定客户的理解•服务的延伸23为客户解决问题送修服务1.机器的接收•自我介绍•询问故障，再现故障•检查机器配置，耗材及附件•主动谨慎做出承诺24为客户解决问题送修服务2.机器的维修•专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料•备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查25为客户解决问题送修服务3.用户取机•当场验机•机器交接•常识介绍•主动寻求反馈•介绍联系方式并感谢客户26为客户解决问题现场服务1.准备工作•电话询问，准确判断•全面准备（仪表，工具，维修服务单）27为客户解决问题现场服务2.现场服务•自我介绍•机器维修•验机和签收•常识介绍•感谢客户，介绍联系方式•清理现场28体谅情感客户有情绪是因为•服务人员态度服务太差•收费过高•等待太久，耗费时间•技术太差，产品不好•宣传（广告）夸大•其它•体谅情感客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良30体谅情感客户不满时想得到•认真的对待•尊重•立即行动•补偿•问题不再发生•有人聆听•紧迫感31体谅情感•站在客户角度考虑问题•站在第三方的立场处理问题•不要推卸责任32体谅情感善待“情绪”客户•表示关注（处境及感受）•询问客户的期望•解释服务的步骤及原因•展示优势•电话回访33电话技巧电话服务的特点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象34电话技巧在电话中应该•文明用语•语言友善•耐心的听•表现出同情心•有责任•让用户把话讲完35电话技巧在电话中不该•用词粗鲁•推卸责任•不耐烦•边吃东西或做其它有声音的事情•打断/中途挂断用户的电话•把电话转给其他人以摆脱责任•说“与我无关，我不管”36电话技巧在电话中•自信，热情•让客户听到“微笑”•仔细聆听，耐心回答•响应速度快•委婉地说“不”37电话技巧如何接听电话•铃声响三声之内接起电话•致以问候语•提供您的姓名•询问用户是否需要帮助•如用户等候过久，先表示抱歉38电话技巧如何让用户在电话中等候•询问客户是否愿意•用户同意后，表示谢意•告知用户等候的原因•控制等候时间•回线后感谢用户的耐心等待39电话技巧如何转接电话•向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号•征求客户意见•转接后，向对方简单说明后，挂机•如果无法转接：1.将对方电话告诉客户2.请客户记下电话号码40电话技巧如何记录电话信息•同时外出时，客户来电，应先答“不在”•告知客户同事回来的大概时间•告诉客户您愿为他提供帮助•记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士•本人回位后，在4小时之内给用户回电41电话技巧如何结束电话•与客户确认所谈相关事宜•询问“还能为您做点什么？”•感谢客户的来电•让对方先挂电话•挂断电话后，立即写下任何重要信息客户满意