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客户接触关键时刻行为模式(2)温故知新关键时刻行为模式四环节探索：三段论3、为客户著想-什么是企业利益-什么是个人利益4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越）-明显的-潜在的5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯单元二创造双赢课程一：为客户着想课程二：创造双赢1课程简介1回顾2谁扼杀了这个合约2提议3无辜的留话者3不专心倾听的业务副总4探索4行动5好心的同事5确认6繁忙的业务经理6于事无补的求助热线7付诸行动7付诸行动课程表课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以：•解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying）•解释何谓“合适”的行动提议•知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝•说明5C：5个帮助你实现承诺的准则•说明如何确认客户期望被达成•承诺自己去达成“关键时刻”第一节回顾如何实践关键时刻的四个步骤？繁忙的客户经理好意的同事专业的竞争者录像1目前为止无辜的留话者目前为止…谁扼杀了合约？第二节提议本节学习后，你将能够：•解释何谓“适当”的行动•解释何谓“完整”、“实际”及“双赢”•根据公司的利益如何做出双赢的提议•依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性•指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何礼貌的说“不”怎样理解“提议”？如何理解关键时刻四步骤中的提议？承诺适当的行动建议录像3-2关键时刻行为模式-提议阶段提议Offer提议提议：即提供适当的行动以达成客户期望。什么是StephenCheung的期望呢？StephenCheung的期望（明显的）1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验（潜在的）2.协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan的同意录像2-2-1什么叫做适当提议Offer提议提供适当的行动以达成客户期望。“适当”意指：•完整•实际•双赢讨论与回顾案例：NancyRamon的提议是否：完整？实际？双赢？录像2-2-2Nancy提出适当的建议重点提示如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。怎样理解“双赢”？“双赢”，就是考虑双方企业利益和个人利益。NancyRamon的提议这个提议做到了：完整的实际的双赢的“双赢”意即：FILTEX赢得哪些企业利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？课堂讨论讨论1：FILTEX赢得哪些企业利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？讨论2：TNS赢得哪些企业利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？企业利益个人利益TNSFILTEX企业利益个人利益录像3创造双赢一个适当的提议提议Offer提议：一次INTRANET的示范简报双赢FILTEX的企业利益：短期：减少团队成员冲突，采用可行的进度表，降低失败风险长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人才，建立学习型组织，实现规划中的网上大学。Stephen的个人利益：改善与主管委员会间的关系；在主要目标上的进展；改善他和SimonLi的关系；新的资讯系统策略提议Offer提议：一次INTRANET的示范简报双赢TNS的企业利益：短期来看，一个潜在的新客户新合约机会（收入、利润）长期来看，这还将会导向更大的机会——INTRANET的合约。提议Offer提议：一次INTRANET的示范简报双赢NancyRamon的个人利益：获得一个新客户的成就感;保住合约的实质奖励;透过个人实现来自创造新的挑战;新的客户；刺激的专案；运用她本身专业的机会；获得新专业知识的机会。课堂练习：如何做成这单汽车销售生意你是一个汽车销售店的店长•某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常想买。•你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。【课堂练习目标】:•你的目标是作成生意，实现销售。•请你根据以上命题，提出达成客户期望的提议方案。课堂练习要求•每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您们现场演示。•每个小组要选出本组的店长代表，到前面与客户现场模拟。•每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的小组现场模拟。•其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小组的模拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求按照行为模式进行评论）录像4测试双赢评估一个项目或机会的策略评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？•那就是问“合格”的问题…•检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？一个“合格”的问题…“合格”问题的特征：此机会是否真的具有利益？财务资金是否足够？什么是影响最终决策的关键要素？谁是影响最终决策的决策者？决策和实施的周期？有哪些竞争者？什么是本公司的竞争优势？什么时候你不应该做出提议？【练习】什么是不明智的提议？1.没有了解客户期望2.行动计划未被认同或同意3.缺乏专家来决定行动计划4.这不是个双赢的提议录像5何时且如何说：不课堂讨论与交流•请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。第二节总结本节使我们学习和掌握了：•什么是“提议”：即提供适当的行动以达成客户期望。•对“适当”的行动，有了新的理解：“完整”、“实际”及“双赢”•本节还探讨了“完整”、“实际”及“双赢”的内涵•学习了如何做出双赢的提议的技巧•依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性•指出有哪些情况是不适当提议；•如何礼貌的说“不”。第三节不倾听的业务副总裁本节学习后，你将可以：•举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下•确认可能的需求和客户期望•描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性JimDobell亚太地区业务副总裁FILETXMYCO录像6挽救劣势MichaelYan亚太地区总裁MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡个案：不倾听的业务副总裁分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么JimDobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张？3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么StephenCheung对于JimDobell是否能让MichaelYan满意感到忧心？JimDobell亚太地区业务副总裁MYCO录像7与总裁访谈业务副总如何把握关键时刻FILETXMichaelYan亚太地区总裁+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表分析互动过程1.你认为MYCO公司亚太地区副总裁JimDobell是如何实践关键时刻四个步骤的？2.他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给MichaelYan？FILETX录像8关键时刻MichaelYan亚太地区总裁一个关键时刻JimDobell亚太地区业务副总裁MYCO+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表分析互动的情形你认为JimDobell是如何实践关键时刻四个步骤的？录像9影响JimDobell亚太地区业务副总裁FILETXMYCOMichaelYan亚太地区总裁MichaelYan的新期望•MichaelYan原本的期望：无•在JimDobell发掘出MichaelYan的潜在需求后，MichaelYan对MYCO的期望又如何？MichaelYan的新期望1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供FILTEX更好的服务2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO公司来支援的价值对JimDobell来说，企业利益个人利益探索Explore探索意味着什么意义就倾听和为客户着想而言，他：·发现INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企业利益）·学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持将是MichaelYan的个人利益）·确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关系中扮演致胜关键第三节总结在本节课程中你学习了：•应用关键时刻行为模式来创造价值的范例；•掌握在并无任何要求被提出的情况下，确认可能的需求和客户期望的技巧•更加理解“倾听”在关键时刻模式中每个阶段的重要性第四节：行动本节学习后，你将能够：•解释实践承诺的重要性•回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则•描述你何时可能要收回承诺•解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性•使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求怎样理解“行动”？如何理解关键时刻四步骤中的行动？•行动意味着履行承诺行动意味着履行承诺录像3-3关键时刻行为模式-行动阶段体验“承诺”•你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要•你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”•所以，你买了这部车•六个月之后，它交到了你手上•你对于这个代理商的服务感觉如何呢？体验“承诺”•代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”•四个月之后他说：“抱歉…再过一个星期就行了。”•经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。•你对于这个代理商的服务感觉如何呢？实践“承诺”的重要性从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏但由于代理商B没有实践承诺的关系，你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你的生意而做了一个错误的承诺）职业道德：没有信守承诺摧毁信任行动：5个C1.为客户着想Customer2.防患未然Contingency3.沟通Communicate4.协调Co-ordinate5.完成Complete录像2-10-1行动阶段的五个C重点提示成功的关键时刻，不是轻易地就可以创造出来的，一个无法实现的承诺是最具破坏性的。关键时刻工作计划表关键时刻工作计划表更新日期：关键时刻工作规划表利用关键时刻规划表……当做一个关键时刻指导原则的提醒每当你处理客户的要求时…当与客户开会前，准备好可能会被问的问题及需要的资讯…当与客户开会后，记录并更新关键性的资料（像是企业利益，达成共识的行动）…与你的团队分享资讯，让每个人都把重心放在客户的需求和期望上1、为客户着想•你仍然在倾听吗？•你仍然将焦点放在重要的企业利益和个人利益上吗？•有任何客户要求和期望被改变了吗？2、防患未然•你曾因为无法预期的事离开会谈吗？•有任何机会你可以提早完成么？或•你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？2.防患未然•防患未然又称为留有余地。•防患未然可以预留回旋空间，以应对发生错误、意外延误，以及其他无法兑现承诺的风险。！3、沟通•在每个阶段都告知客户你的进度吗？•你有任何问题不愿泄露出来吗？—你希望它快点消失掉？…它会吗？•如果有任何坏消息，你也得要面对它，尤其是当你无法履行诺言，甚至必须解除承诺时。录像2-10-3履行承诺的“沟通”阶段沟通•和你周围的每一个人多沟通；•不断地告诉客户你的进度；•你的团队成员之间也应当沟通；•沟通好消息；•也沟通坏消息。•重点提示重点提示如果你无法履行诺言，那么请在客户认为他仍然有选择权的时候，重新协调你所承诺过的事！你们像团队一样工作吗？支援行动者的人提议承诺的人采取行动的人4、协调5、完成•当你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期望你提供更多的资源吗？•当你完成一项活动时，你会宣告它已经完成吗？•当事情完成时，你的客户是否同意事情完成？请观察Nancy的表现NancyRamon：•我们已经完成了需求定义的阶段，从而提出这份报告。我们明确地陈述了主要问题，各种可能的行动方案，以及建