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大客户销售关键时刻行为模式张理军博士课前准备1）检查手机是否处于静音状态2）协商课堂纪律：能否上课不接电话3）构建学习团队学习方法—空杯心态我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？学习方法：牛吃草法像牛吃草一样学习。牛吃草有哪些特点？第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃；第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。关于本课程说明1、建立为客户创造价值的价值观念2、掌握大客户销售中的行为模式3、领会客户关系管理的行为技巧4、掌握探索客户需求的方法5、学会大客户销售中交流的沟通规范6、再造大客户开发流程通过本课程学习学习方式1、参与其中，融入角色。2、生意总忙不完，既来则安，专心学习3、每个学员都要发言，轮流发言。4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧学习规则1.交流产生共鸣，研讨碰撞火花。2.学习知识，分享快乐单元一为客户着想卷首语如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的……。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。——彼得·德鲁克卷首语如果你走错了路，拼命跑又有什么用呢？引言如何规避同质化时代的恶性竞争？这是每一个企业每天都在思考的问题。也是每一个公司员工每天都在思考的问题。应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不同，即差异化。问题是：如何让客户感受到与众不同？如何让客户感受到差异化？问题与互动德固赛三征与众不同的地方是什么？德固赛三征的差异化体现在哪些地方？德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？体验式营销创造关键时刻工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争：看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验必须是好的体验。找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表体验式营销的时代体验式营销基于体验经济而来体验式营销的目的：在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情景，塑造难忘的感官体验；让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验式营销的基本目的。人际关系链的效应有关资料表明：其中将会有5位会被影响而付诸行动顾客会将其在购买或消费商品时的满意体验告诉26位认识的人。体验式营销的时代体验式营销是一种销售方法。【体验式营销案例】蹦极【体验式营销案例】健身很多人不能骑自行车上班．受不了那份罪．但是……体验式营销案例分析【体验式营销案例】传化洗衣粉针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块，并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等品牌的包抄下，如何进行突围？传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉”一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁反应式的增长。体验式营销案例分析体验诉求清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”；温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”；新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇”“蚁力神，谁用谁知道”，它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出发，提炼出来具有诱惑力的广告语。体验营销伯德·施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。体验式营销的时代．最重要的三句话：产品是道具；服务是舞台；演员是顾客。在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销售方法。例：客户的采购流程感觉良好确定需求评估比较购买承诺合作感受客户采购流程在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻及其行为模式。以“感觉良好”为例感觉良好有两层意思：第一，或许客户没有看到有新的需求；第二，或许客户有稳定的供应商体系。就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机会；就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。关注产品品质关注销售渠道注重品牌关注客户体验客户的需求？客户的偏好？客户的业务？客户增值环节？客户的客户的需求?客户的感受？产品主导时代为什么—大客户销售如此之难？我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡客户导向时代，是人际关系导向时代。人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。课程背景/目的要点回顾LindaTan：他们说是我的机器的问题，我需要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO的电脑。这时候体验营销的真正意义才会显现。要点回顾LindaTan：就这样，这就是你能提供给我的协助吗？LindaTan：他们拿到了你的钱，然后剩下的都是你的问题。有些关键时刻是负面的。JohnCameron（重要客户经理）：你不了解你造成什么后果了吗？人们只是四处闯荡，没有系统，就像有人把灯给关了，你到底什么时候到那里？DavidYo（客户服务代表）：我尽快，如果你需要更多的讯息，打电话给排程员，到此结束吧。有的关键时刻是破坏性的。MYCODavidYo客户服务代表新加坡JohnCameron重要客户经理新加坡有的关键时刻是正面的StephenCheung：麻烦你了，非常谢谢，真的很谢谢你。MichelleJones：不用客气。正面的关键时刻会留下美好的感受。NancyRamon：这些资料能符合你的需要吗？StephenCheung：比我预期的还多，之前我一直在盲目地摸索着，谢谢你来访。正面的关键时刻会建立信任。NancyRamon（TNS公司资深销售顾问）：如果我处于你的地位，我会想想星期二要从委员会得到些什么。正面的关键时刻会继续加强人际关系的信任程度。关键时刻影响了人们对他人的认知。SimonLi：Stephen，会不会这家供应商已经帮你洗脑了。SimonLiFILTEX公司新加坡公司总经理重点提示关键时刻发生在对话中，发生在营销过程中的任何时刻。课堂讨论通常，我们的生意坏在哪些环节？请举出三个以上的环节你认为大客户销售的关键在哪里？请举出三个以上的环节如果你认为大客户销售如此之难，请你说出三个以上的难点关键时刻课程简介课程背景IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。巨人摔起来也是非常壮观，三年内就亏损160亿美元。业内传言IBM将不久于人世，比尔·盖茨也说IBM“将在几年之内倒闭”。IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至《经济学人》杂志指出，“IBM的失败总是被视为美国的失败”。在这种情况下，IBM于1993年3月请来了郭士纳。郭士纳曾成功地任职于麦肯锡公司、美国运通公司、RJR纳贝斯克公司。郭士纳对IT行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年，在他2002年3月离职时，IBM又成为了IT服务、硬件、企业软件（不包括个人电脑）以及定制设计和高性能电脑芯片行业中的老大。在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。IBM虽然引领IT行业多年，但它的主要收入却是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。由于一直以来在市场中的垄断地位，使其所谓的客户服务成为空话，郭士纳力主“一切以客户为导向，把IBM转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。”学习目标课程结束后，你将学习到•关键时刻行为模式中的四步关键环节•掌握探索客户需求的方法，学会理解隐性需求与显性需求的区别•理解什么是“为客户着想”，掌握分析客户的企业利益和个人利益的技巧•掌握“探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧•了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求我们每个人就是一个庄严的法官：谁是导致4500万美元大单丢失的“罪犯”案例背景1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司2、厂商-MYCO公司：提供IT产品与服务的的国际知名公司，为FILTEX公司长期提供IT产品和服务3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商4、为什么事：FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的Intranet（企业内部信息网络）项目5、结果：TNS公司脱颖而出，中标夺魁，MYCO公司败北丢单第一节顾问式销售的一般特点了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望探索提议行动确认什么是行为模式关键时刻行为模式的解析什么是“探索”：了解客户的需求与想法什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望什么是“行动”：执行先前所提议或承诺事项什么是“确认”：确认你达到或超越客户的期望录像1-0-2关键时刻行为模式的特点了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望探索提议行动确认顾问式销售运用四个简单的步骤，帮助你在和客户互动时传递价值，处理客户的要求。这是一种顾问式的营销方法。顾问式销售关注以下环节：探索客户的希望与需求最重要的基本概念“为客户着想”你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望探索Explore录像顾问式销售的基本概念介绍客户的显性期望和隐性期望客户的显性需求和隐性需求海面上的冰山区分显性需求和隐性需求显性需求：客户对愿望和需求的具体陈述。隐性需求：特点一：客户对难点、困难、不满的陈述。特点二：客户自己说不清楚的，甚至自己还未意识到的需要和愿望。区分显性需求和隐性需求【案例】三个水果小贩的销售技巧第一个小贩：我的李子又大又甜。第二个小贩：我的水果品种多，你为什么非要买李子？第三个小贩：你怎么买这么多李子呀……区分显性需求和隐性需求案例（请分析潜在需求和显性需求）月末月初我们正在出差，千万不要因欠费而给我停机我们公司不报销员工电话费用。我们的电脑连接互联网速度有点慢。我希望实现移动办公的愿望！我们正在寻找无线局域网解决方案。【案例】可口可乐的遭遇1984年，可口可乐在中国6大城市进行免费赠饮活动。调查问卷口味好吗？你会将可口可乐作为日常饮品吗？会向其它人推荐吗？你买得起吗？XX元/听。你会长期购买吗？麦肯锡诊断得出的结论：1、赠饮的活动一向受消费者欢迎。2、人们乐于尝试新奇。以往喝的是非碳酸饮料。3、赠饮时场面热闹，这是羊群效应。4、中国刚刚开放，中国人对外来的东西一向崇拜。5、为什么问卷填写得那么乐观？中国人是一个重视关系的民族。6、中国人不太关注个人信用；7、销售不佳的原因与价格有关。8、口味。大客户销售的任务就是发现客户没有说出、表述不清、有时尚不清楚的需求。提议：确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不”。提议Offer录像3-2提议阶段用实际行动落实你的承诺提议意味着承诺；你必须用行动实现你的承诺。行动Action录像3-3行动阶段重要概念：情感帐户什么是情感帐户？情感帐户是比喻情感关系中的信任程度人与人的每一个交流都可以被定义成存款或提款。存款能建立、维护或加强客户关系中的信任提款则是减少关系中的信任。有关情感帐户的简单提示存款提款友善及有礼貌不友善且不礼貌遵守承诺违背承诺满足期望辜负期望不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲，自负，傲慢自大个人情感帐户示例存款中立提款请同事去用餐，交流工作进展的状况AA制你与他人聚餐时，总是让别人掏腰包。在他生病的时候，你代表他如约拜访了客户领导指派时才行动别人求你帮助时，你常说没空