开场白大家好十分感谢联谊胡军总经理和业务经理徐悟云的安排,也谢谢各位来参加今天的培训自我介绍希望我们能一起渡过美好的时光,更愿意我的课程能给大家以后的工作带来一定的指引。培训安排时间安排8:30-12:0018号、19号学习方法听课30%参与操作40%小组练习,研讨40%游戏规则培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入.跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.排除干扰,请将手机转为按摩器.随手清洁,保持职业品质自我漫画像根据个人特点,在A4纸上请用一幅漫画来代表自己。自我介绍开场问好鞠躬我的名字是--我来自--我的个人情况(生肖、籍贯、专业等)我的特点(与自画像结合介绍)我的个人爱好是--这次培训我最想听到的是--结束致谢掌声鼓励分组(破冰船游戏)根据首轮亮相,推选各组组长,在POP上请组长签名、组名、口号组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释口号及标志含义,并带领小组成员齐喊口号。介绍评分标准。采用五分制,由另外二个小组组长评分,取平均分。主动回答加分。手机行业销售技巧课程做客户喜欢的销售专家课程结构第一章:促销精英的基础第二章:主动相迎第三章:了解顾客的需求第四章:介绍产品第五章:处理异议第五章:建议购买小组讨论优秀促销员的轮廓技巧方面经验方面知识方面个人特质XXXXXXXXX/XXXX第一章:促销精英的基础内容大纲态度礼仪专业知识工作细节1.态度良好态度的构成:真诚主动热情持久适度1.态度(真诚)(讨论)有次促销员在为客户介绍手机时,发现手机有黑屏现象,但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题,于是干脆就把这个问题介绍成:“我们的产品具有屏幕保护功能,当受到外界环境影响较大时,就会自动保护屏幕,但只需重新开机就可以恢复了”。讨论:如果你是顾客,你的感受会如何呢?你这样做过吗?为什么要真诚待客?因为客户的到来,才能使公司生存,让我们从事自己喜欢的工作。如果不真诚地对待消费者,甚至欺骗消费者,所带来的负面损失,就不是一两台手机的利润的问题,其负面口碑是很难消除的。改进:工作程序、方法主动学习:基础理论专业经验产品知识协助做好“每件事”,因为事事都关已。1.态度(主动)高尔夫酒店的服务去年10月份,我在广州番禺的一个培训基地讲课。因为天气很热,我的衣服不够换,于是我自己洗衣服,但需要酒店帮我熨衣服,因为第二天的课很重要。接电话小姐说:酒店负责熨衣服的员工已经下班,但她接着说,如果您是很着急的话,她愿意帮忙,自己用家用电熨斗给我熨。不用说,我接受了她的建议。第二天早晨,熨烫平整的衬衣被送到我的房间。几天后,我的课程结束了,当我结帐时,我发现并没有熨衣服的费用,我询问前台,前台的小姐回答:“先生,您的衣服是我们的员工自愿帮忙熨的,所以不收费。”我非常感动。现在我仍然觉得很遗憾,当时没有记下她的名字。但是,尽管我已经想不起她的名字,我却知道她是谁。她是一个弗雷德。一切工作都值得认真上世纪50年代初,想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事,但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早,他就来到卡车司机联合会大楼,找零工来做。偶尔赶上机会,他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久,一家百氏可乐工厂需要人手,去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的,但柯林去了。他干得非常出色,第二年夏天,那家工厂主动请他再去。这一次,他负责操纵一台装瓶机,不用在挥舞抹布了。到暑期结束,他已经是一名生产线副线长。他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的,”他在回忆录中写道:“永远尽自己最大的努力,因为,有眼睛在注视着你。”许多年后,全世界的目光都凝注在柯林·鲍威尔身上——参谋长联席会议主席,指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治·布什任命为国务卿的鲍威尔。案例:拘谨的客户(南京苏宁店)一个上午。一位35岁左右,满脸胡须,穿着随便的先生,能看出是来南京打工的人,带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟,一直低着头,很少正视促销员。这位先生,在盘桓了1个小时后,仍然沉默地离开,带着他的小孩去别的柜台前。在离开时,促销员仍然礼貌相待。1.态度(热情)在销售中,“热情”可以:很多客户不善交流,充分的热情和善意,可以消除交流的障碍。感到你的热情,客户会成为你的支持者。热情,也要适度!举几个例子…讨论:很多促销员:为了提高效率,当判断客户收入较低时,或没有购买诚意时,就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的?什么是销售专家?就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例:真理的瞬间“MomentofTruth”1.态度(持久)情景剧41耐心热情的促销员态度,是走向成功的第一步。“生活就象一盒巧克力,你永远不知未来将给你什么。”你的人正确了,你的世界就是正确的微笑讨论和演示:什么样的微笑是能让人感受到热情?请发表意见并演示。2.礼仪(微笑)微笑露出八齿嘴角对称眼角、眼神、嘴角微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处!微笑,会使对方永远记住你。情景剧01微笑的促销员目光接触的区域讨论:看着对方的哪里?目光方向2.礼仪(目光)目光接触的重要性当你注视顾客时,可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣.心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。讨论和演示:促销员,什么样的站姿是合乎规范的?2.礼仪(站姿)垂手站姿如标准立正姿态前交手站姿身体直立,男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上,两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开,一脚在前,且后跟靠近另一脚内侧前端。重心可于两脚上,也可于一只脚上,通过重心的转移减轻疲劳,双手仍在腹前交叉。后交手站姿脚跟并拢,脚尖展开60一70度,挺胸立腰,下颌微收,双目平视;两手在身后相搭,贴在臀部。记住!不要晃动身体。。。令人不快的手势:环抱双臂表示防卫或显示优越地位用手指去指、用笔或其它东西指点手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现2.礼仪(手势)紧握、绞动双手,代表你很紧张双手接递物品指引方向时:要掌心向上(略倾斜)五指并拢手势充分而有弹性情景剧03促销员的手势礼貌用语尊称:促销员在称呼客户时,一定要称“您”。在任何需要客户帮助的地方,都需要说“请”字请给我看一下您的身份证好吗?请把手机拿给我好吗?2.礼仪(语言)必要的解释,以免引起客户的误解请给我看一下您的身份证好吗?客户登记表上需要填写您的身份证号码。请把手机拿给我好吗?我给您把SIM卡装上,您可以试用一下机器。对不起!任何没有满足客户的情形下,都应说对不起。(客户问是否搞活动)对不起,先生,今天没有促销活动,因为我们现在的价格已经是最优惠的了。音调亲切、柔和、语速适中别肉麻、罗嗦!多用请求式,忌用命令式您还有什么需要我帮助的吗?(请求式)你有什么事快说?(命令式)不要有诧异的表示销售:“贵吗?”2.礼仪(语言)促销员应化淡妆职业素质对客户尊重2.礼仪(化妆)女士:眼影、唇膏、发型、眉毛男士:发型化妆最基本的四项要求专业素质:人是衣服,马是鞍。形式比内容更重要制服的穿着干净、整洁,代表好的产品质量。色彩搭配、适当协调职业装、职业休闲装,与工作相配。T恤、牛仔裤等显然太随便。2.礼仪(服装)指甲长指甲,不卫生也不专业。不要指甲上贴花,或染成各种颜色。首饰不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰头发束发整齐,短发万能。没有头屑,尽量别染发。2.礼仪(个人细节)客户:你们的电池能用多久啊?促销员:一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误,无论是有意无意,都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。3.专业知识(准确)掌握不及时的销售人员关于“蓝牙”的故事!知识变化快及时获取,及时了解。3.专业知识(及时)介绍GN635的“好译通”功能C:“好译通”是什么意思?S:“好译通”啊,是这样的,这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典,您随身携带,可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇,而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生词组,您走到哪里都可以随时学习。。。介绍功能,应该简洁客户没有提到,就可以不介绍,或者等客户购买以后,在一些功能设置的内容告诉他。3.专业知识(简要)说“顾客”听的懂的话适度的专业术语,并加以简要解释。例如:这款手机的RF灵敏度很高,ID设计也是很有个性的,OL们平时在Office工作中,可以随时连入LAN或WiFi…3.专业知识(易懂)提前进行参数设定给顾客试用前柜台整洁陈列与布局是经过设计的产品形象好机模干净完整机模就是手机产品海报、堆头内容及时准确4.工作细节长沙***店:一个顾客正在试用金立S90时,促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问促销员”这个手机的外屏用时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了.如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相信这样的尴尬是完全可以避免的.案例—注重细节的客户第一章:小结第二章:主动相迎讨论:平时,你是怎样与客户打招呼,说第一句话的?参加培训的每个学员,每个人都要说出一个答案,不能重复。可以说一些特殊情况下的打招呼的方法,你曾经碰到过的情况。主动相迎1.为什么要主动相迎2.主动相迎的种类3.主动相迎的注意事项内容大纲让客户感受到,你(服务)的存在。客户期待主动相迎服务行业尤为重要;冷淡,会使70%的客户敬而远之。好的开始,是成功的一半!1.为什么要主动相迎?问好式问好式的开场白使用的语言有:“您好,欢迎光临”“您好,欢迎光临,请看看最有男人味的手机”“您好,请看看“好译通”的手机”“您好,欢迎光临,我们今天的手机是优惠价。”2.主动相迎的种类(1)情景剧04问好式开场白情景剧05插入式开场白插入式同时应对两个以上顾客“对不起,让您久等了。”“这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机,…”“先生,您先看一下我们的机模和资料…”2.主动相迎的种类(2)应答式客户:“这就是金立手机吧?”销售人员:“是的先生,这就是金立的IP手机,先生对金立手机很了解是吗?”又比如:客户:“小姐,这手机质量怎么样?”销售人员:“质量很好啊,先生,您是第一次了解我们金立手机吧?”2.主动相迎的种类(3)情景剧06应答式开场白迂回式“小姐,外面还在下雨吗?给您张纸巾,先擦擦身上的水吧。”“您的头发可真漂亮…”“天气好热呀,您先喝杯水吧…”2.主动相迎的种类(4)情景剧07迂回式开场白微笑在主动相迎的时候,微笑是最重要的表达永远是那句老话态度冷淡,显得漠不关心亲此疏彼热情有度3.主动相迎的注意事项第二章:小结分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式的主动相迎。角色扮演:模拟接待客户,开场白的技巧第三章:了解客户需求讨论:你是先介绍产品还是先了解需求?你平时是怎样了解客户需求的?想一想:在我们平常的销售工作中,介绍产品和了解需求各占多少比重?内容大纲为什么要先了解需求?如何了解需求?发掘客户需求的技巧第三章:了解客户需求1、为什么要先了解需求?提高工作效率最少的话介绍产品有的放矢根据顾客的需要提供产品和服务顾问式营销几个例子:医院…2、如何了解需求?(问)询问(要学会提问)封闭式问题有针对性,但态度有些强硬;开放式问题所得信息多,但力度较小,太分散,有时遭到拒绝或负面