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客人投诉与抱怨1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益的损害。E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。F、订价及服务收费不合理。G、地理位置影响，交通回通讯困难等。3、客人投诉的一般心理：A、求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。B、求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。C、求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。4、技巧及处理客人投诉抱怨七个步骤B、实事求是，酌情处理C、尊重对方感受，理解并给予适当同情D、主导结果，给客人一个满意的答复E、自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加开心。七个步骤：①耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。②态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意，他们觉得我们亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示我们解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。④语言得体一点：客人对我们不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换酒水、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受我们的诚意。⑥层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。⑦办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号KTV客人消费类型的总结一、便利型消费者便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是等候，讲效率。因此，对于这类顾客，在KTV经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。社会习气重的人多表现与此、商务客。促销方向：可以迅速看到产品的。二、求廉型消费者求廉型消费者十分注重消费价格的低廉，还要满足面子。这种类型的顾客都具有精打细算’的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。普通消费客人、年轻、工薪层促销方向：实惠、价格适中三、享受型消费者享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档服务项目的消费者。公司老板啊、暴富、夜总会常见。促销方向：高档品。四、求新型消费者求新型消费者注重K场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致，刺激而不过分计较价格的高低。K场内的新奇，服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。年轻人、歌特式人群、90后、艺术类。促销方向：比较新颖有趣的、活动可提前介绍。五、健康型消费者健康型消费者注重价格的同时也对环境有所要求，这种类型的顾客希望把钱花在刀刃上。清清楚楚、明明白白。对于其他服务项目他们不太在意。回归自然，追求健康和放松身心是这类消费者的心理。促销方向：在促销时，要准球无误说出你所要售出的商品价格、口感、质地等。六、信誉型消费者信誉型消费者非常注重企业信誉，适合自己在这里长期消费，以求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，清洁、完善、舒适、愉快的环境，温馨周到的服务，都能给宾客一种以获得满意、愉快的心理感受。适合所有类型。促销方式：感情牌。Ktv消费群体类型（包厢内消费过程中表现）一、独占独霸型（抓词讲解）也就是传说中的“麦霸”——就是从一进门到走人，始终拿着麦克风的那种。似乎每首歌都会唱上几句，来者不拒，根本不在乎别人的感受，也不在意自己的唱功如何，有着急切的表现欲望，真是不唱到嗓子哑了不罢休！从性格学上分析：表现欲是人的基本欲望，是个性突出、有生命力的表现表现欲的人性格特点：1.需求2.安全需求．3.属与爱的需求．4.重的需求，包括自尊和被人尊重．5.自我实现的需求．促销方向：和这样的人搭话并不是难事，关键是要找好切入点。多赞美、了解其需求。二、真情流露型此乃性情中人所为，特别钟爱几首歌，似乎那几首歌就是为他们量身定做的。每当唱到动情之处，就会有些特别的表情，或是凝眉沉思，或是感慨万千，或是潸然泪下——好像自己就是那首歌曲中的主人公一样。从性格学上分析：愿意真情流露的人情绪变化极大，上一秒钟也许还是很开心的，下一秒说不定就翻脸了，你永远也猜不中他的下一个表情是什么。促销方向：试探性、循序渐进。三、急于表现型这种人也不在少数，每当遇到漂亮MM时，或是刚刚结识一位新朋友，就会急于表现，郑重地表示要献歌一曲，唱到高潮处，不仅手舞足蹈，摇头晃脑，还要学些歌星的腔调和动作，还厚颜无耻地主动讨要掌声，然后没完没了地说谢谢。对于急于表现的人分析后，深刻剖析可得出一下五种类型：在房间内的表现一是居于核心的人。每个酒场都有核心人物，有的先天具备，比如长者、尊者、贵者、客者、陪者，有的在喝酒过程中自然形成。一旦进入了酒场的核心位置，被众星捧月般的环境包围，多么低调从事、定力坚挺的人，往往禁不住别人的哄抬热吹，有意无意有形无形地表现几下。当然到了这种场合，如果不急于表现个人风度，或能说，或能喝，或能劝，或能耍，也可能让一些势力眼们看扁了。居于核心地位的人，无论怎么表现都是正常的应该的。某种意义上讲，酒场合就是看核心人物表现。有酒助兴，什么样的表现全不在话下。二是花钱作东的人。东道主花钱请人喝酒，用钱买主场和说话权，这本是理所当然的事。为了突出自己的特殊位置，东道主们不甘于寂寞低调，从第一杯酒开始到满堂红结束，他们想法设法地表现说话权和主导权，以免落个花钱白请客，起码给到场的人们留下深刻印象。许多时候花钱做东的人，自己没有时间或能力组织场合，完全借助别人招集有关人员吃酒，在酒场上他们很不起眼，更不能成为酒场的核心与焦点。有的人默认了现实带来的尴尬，但多数人还是急于表现自己，使到场的人明白东道主地位。三是满腹想法的人。酒场是社会交往的重要平台，也是建立个人间良好关系取得实惠的载体，许多人尝到了类似的好处，因而善于在酒场上投机取巧走“终南捷径”。他们满腹势力肠，特别关注酒场人员的身份职业经济实力等要件，尤其酒场中坐着上司或上司的上司或自己有求的人，他们便耐不住投靠与巴结的爱好习惯，一管不顾地表现自己，上烟敬酒说奉承话，将酒场目标人拍摸的舒舒服服，近乎飘飘欲仙。本来酒场上没有多少说话资格，由于“出色”表现，却盖过大家喝独角戏。这种劣质的表现，往往还能唬住一些人。四是表现欲强的人。有一种人特别在乎自己，引用“自以为是”绝对不会冤枉他。无论处在什么场合，总觉得自己无人能比，不管自己处于什么地步，千方百计地表现与众不同。谁请这种人入场，算是倒了八辈子霉，他们根本不顾及酒场的主题，只要自己觉得合适，刻意表现没有商量。或装傻充愣，或故作不知，或嬉笑怒骂，或不听劝导，他们的主体就是想展示自己所能。因为他们纳入不了主流，旁人不用多想也看出其心思，无论怎么表现不会引起大面积共鸣，不过一厢情愿地自我安慰。五是主动救场的人。这种人因为看事而比较高尚，他们不以个人的得失为己任，抱有喝谁捧谁的心理，生怕酒场达不到预期设想，而步入无奈的应付局面。场面热闹时，他们轻易不会表现态度与倾向，只要出现了冷场与别扭场面，便会奋不顾身地出面摆平，将自己的所有招数与能耐，表现得淋漓尽致，通过协调联动将酒场从低潮推向高潮。其实，别人无论如何动作，与他们没有几个相干指数，但是他们不能忍受失控的局面，到场喝酒应该极力维护业存的现状。既然酒场酒事说不清，还是将酒场顺利到底才为高。断断续续又说了五种人，与我相关的并没有一二个。还是那句话，希望此文能够起好事者的兴趣，为我提供几个酒场的素材，奇文共勉之。中医讲究望闻问切。促销方向：通过自己多次进房、听、观、问、切（诊断）判断从何人下手。四、反串模仿型这种人有着一副极好的嗓音，通常是男生反串女生的歌，或女生反串男生的歌，声音、腔调都学得惟妙惟肖，然后会洋洋得意地洗耳恭听别人奉献的掌声和赞美声，其神态俨然是一幅唯我独尊的模样。促销方向：爱反串的人，毕竟也有一副好的歌喉。特别的注意保养自己的嗓子，如老年大学那批客人。这样的人，不太容易推销酒类等刺激比较严重的酒水、食品。茶类反而比较容易。五、实力唱功型此类人的唱功比较不错，有喜欢唱民俗歌曲的，有喜欢唱怀旧歌曲的，有喜欢唱外文歌曲的，每一句都唱得有板有眼的，甚至比那些半道出家的二三流歌星还专业，可惜没有机会发展成职业歌手，只能在此发泄心中的不满和唱歌的欲望。发泄指人的一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。方式：狂笑、大叫、唱歌、裸奔、跑步等。促销方向：不好找切入点、从他人下手。（如果是一个人，那就自己想办法吧。呵呵呵）六、沉默寡言型此君可以说是五音不全，天生就没有音乐细胞。别人邀请他唱歌，总是推推托托、扭扭捏捏的，偶尔唱上一两句，也是声音还在，调子已跑到了九霄云外。可此君却偏爱凑此热闹，为的就是感受一下气氛，但比那些能带来超级声音污染的“狼来了歌手”要强上许多。性格内向这样的人，在房间内呆着无聊，比较好搭话。也可以说是最好的切入点。七、张冠李戴型此种人经常是喝酒喝高了，借着酒兴，要“热情洋溢”地嚎上几句，往往是唱歌不看字幕，纯靠自己临场发挥，刚开始还唱得有声有色，但随着酒气在心中不断澎湃，也就开始不管不顾了，歌词不管了，曲调也不在意了，不经意就来了个“大串烧”。曲已毕，可人还在那里干嚎！这样的人，在KTV包厢中是比较常见的。推销起东西也是比较容易，毕竟是喝高了，可以抓紧时机，进行促销。八、创作搞笑型喜欢把歌曲唱得比较搞笑的大多是年轻人，他们很有自己的想法，在歌词中加些玩笑话或者时髦的词语，或者直接把歌词改成经典笑话，会引得满堂大笑，把气氛搞得很活跃。跟这种人一起唱歌，想不年轻都不行。九、感觉良好型有此种嗜好的不可谓脸皮不厚，总觉得自己比别人唱的要好。别人唱完一首，自己也要重复一遍，总想和别人比试一下，如果别人说你唱跑调了，你还不服气，说人家那是嫉妒你。久而久之，调跑得越来越远，歌唱得越来越水——可惜，鄙人也是这类人自己以为自己什么都比别人强。但是实际却不一定如此。可以